Клиентам МСБ нужны кастомизированные отраслевые решения

В рамках исследования «Небанковские сервисы для малого бизнеса 2024» были изучены:

• российский и зарубежный опыт в области небанковских сервисов для МСБ (кабинетное исследование);
• клиентские пути компаний микро и малого бизнеса при подключении небанковских сервисов в восьми российских банках: Альфа-Банк, ВТБ, Газпромбанк, МТС-Банк, ПСБ, СберБанк, Т-Банк, Точка (Mystery Shopping);
• качество консультаций новых клиентов онлайн (в контакт-центре и на сайте) и офлайн (отделение) по вопросам открытия расчетного счета и подключения дополнительных небанковских сервисов;
• удобство интерфейсов витрин небанковских сервисов в мобильных приложениях для бизнеса (UX-тестирование ДБО);
• голос клиента по теме нефинансовых сервисов (опрос предпринимателей и глубинные интервью с представителями МСБ);
• мнение экспертов рынка — руководителей департаментов небанковских сервисов банков (экспертные интервью);
• стоимость использования и тарифы небанковских сервисов;
• экосистемы, которые являются конкурентами банков на рынке сервисов для бизнеса: маркетплейсы Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и площадки с сервисами для бизнеса: Вконтакте, Ростелеком (Mistery shopping);

Аналитики Frank RG делятся основными выводами:

1. Небанковские сервисы являются одним из факторов выбора банка для клиентов

По результатам опроса Frank RG, 72% клиентов банков сегмента МСБ сказали, что предпочли бы обслуживаться в банке, который предоставляет как финансовые, так и нефинансовые услуги. 52% клиентов нужна банковская экосистема с большим количеством разнообразных сервисов. Только 28% клиентов хотят обслуживаться в банке, специализирующемся исключительно на предоставлении финансовых услуг и сервисов.

2. Банки монетизируют клиентов с помощью небанковских сервисов

Несмотря на то, что юридические лица относятся к высокомаржинальным клиентам, на рынке наблюдается тенденция к снижению средних чеков, которые бизнес платит за обслуживание в банках. На этом фоне наличие небанковских сервисов позволяет банкам получать дополнительный комиссионный доход с клиентов сегмента МСБ.

3. Бесшовный клиентский путь становится правилом хорошего тона

Участники рынка могут по-разному наполнять свои экосистемы. Кто-то делает это через разработку своих сервисов, кто-то через партнерства или используя смешанный подход. Однако в обоих случаях клиенты ожидают, что сервисы будут полностью встроены в интернет-банк и/или мобильное приложение и им будет предоставлена компетентная поддержка в чате банка. Пока эта практика характерна для наиболее развитых банковских экосистем для бизнеса.

4. Банки внедряют ИИ в свои сервисы

Банки адаптируют искусственный интеллект и нейронные сети как под свои нужды, так и под нужды бизнеса, который они обслуживают. ИИ уже используют в чат-ботах, прогнозировании рисков, принятии решений о выдаче кредитов и т.д. Также участники рынка говорят о готовящемся выходе новых продуктов для бизнеса на базе искусственного интеллекта.

5. Клиентские менеджеры не предлагают небанковские сервисы при открытии счета

Клиентские менеджеры мало осведомлены о небанковских сервисах и это приводит к тому, что клиенты не знают об имеющихся в предложении их банка сервисах.

«Предприниматели привыкли к экосистемам для физических лиц и хотят видеть аналогичную структура и для бизнеса. Для них важно, чтобы в предложении банка были сервисы, которые помогут закрыть им все бизнес-задачи. Со стороны банка важно обеспечить клиента этими наиболее востребованными услугами, предоставить качественный сервис и бесшовный процесс подключения»

Дмитрий Новоченко, старший проектный лидер Frank RG