MKS Management завершила внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE

Проблематика

При подготовке к внедрению были выявлены следующие проблемы:

• Текущее ПО не позволяло объединить операционные процессы в режиме одного окна
• Колл-центры компании не закрывали все задачи бизнеса. Они могли только принимать заказы на доставку
• Приемом заказов на бронирование столиков, организацией банкетов занимались все сотрудники ресторанов

Этапы внедрения

• Сентябрь — октябрь 2023 года — запуск единого колл-центра «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в формате IP-телефонии. В Санкт-Петербурге
• Ноябрь — декабрь 2023 года — подключение к колл-центру ресторанов из других регионов
• Январь 2024 года — интеграция сервиса Манго Диалоги с CMS сайтов ресторанов
• Сентябрь 2023 — январь 2024 года — подключение сервиса Речевая аналитика и модуля Wallboard 

Команды и рабочие группы:

Со стороны MKS Management — 7 человек:

• руководитель проекта, директор направления доставки и банкетной службы Давид Тер-Галустов
• IT-директор
• главный архитектор разработки
• разработчик сайтов
• руководитель колл-центра
• три старших менеджера отделов колл-центра

Со стороны MANGO OFFICE — 4 человека:

• руководитель внедрения, аккаунт-менеджер Александра Смирнова
• технические специалисты по подключению и поддержке

Контакт-центр для объединения двух колл-центров

Единый колл-центр состоит из 3 отделов. Все сотрудники работают через Контакт-центр:

• отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов)
• отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удаленный отдел бронирования (10 человек)
• отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора)

Клиент может дозвониться в каждый отдел — во время вызова ему надо нажать цифру от 1 до 3. 

Бронь столиков

Есть два сценария. Первый — при диалоге с клиентом оператор бронирует столик в CRM. Второй — посетитель сам бронирует столик через форму на сайте ресторана. 

Оформление доставки

Первый вариант. При заказе доставки по телефону оператор заполняет форму на сайте ресторана. Она интегрирована с системой автоматизации общепита.

Второй вариант. При заказе через диалоговое окно на сайте операторы отвечают клиенту с помощью сервиса Манго Диалоги. Функционал этого инструмента позволяет переписываться с клиентами в чате сайта, через e-mail, в WhatsApp, в Telegram, во ВКонтакте.

Но пока компания использует онлайн-платформу не на 100% — чаты в мессенджерах и соцсетях отключены. Специфика ресторанного бизнеса в том, что слишком много чатов создают ошибки в коммуникациях.

Гости используют чат на сайте не только для заказов и бронирования. Около 90% обращений клиентов — вопросы-консультации. 

Распределение запросов происходит так. Если тема касается заказа — отвечает оператор из отдела доставки и самовывоза. На общие темы отвечает любой сотрудник.

Онлайн-доска мотивации для визуального контроля KPI операторов 

Любой профессиональный колл-центр должен быть оснащен простой и удобной онлайн-системой метрик. Это позволяет оцифровать и оценить качество работы сотрудников. В том числе — их KPI. 

Руководители компании установили модуль Wallboard. Он контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса. 

Количественные показатели:

• скорость поднятия трубки — не дольше 6 секунд
• продолжительность разговора — не дольше 90 секунд
• количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов — персонально для каждого сотрудника

Качественные показатели:

• оценка от гостя по итогам разговора — не ниже 4,5 из 5 баллов
• обязательный апселл во время диалога — отслеживается сервисом Речевая аналитика

Речевая аналитика также помогает выявлять слова-паразиты в диалогах. Руководитель колл-центра обращает внимание сотрудника на их частое использование.

Особенности внедрения

В едином колл-центре MKS Management создали дополнительную систему тегирования клиентов. Если посетитель после IVR-меню попал в нужный отдел — его помечают тегом «целевой». 

Операторы проставляют теги вручную. Это помогает при сборе статистики. Например, для подсчета целевых обращений при планировании нагрузки.

Проблемы при внедрении

Операторы колл-центра сопротивлялись новой технологии — звонить с помощью сотового телефона им было привычнее. Со временем проблема исчезла сама собой. 

Замена сотовой связи на IP-телефонию обернулась проблемами с техникой. Не все рестораны были оснащены быстрым Wi-Fi. Компании пришлось установить новые роутеры и сменить несколько интернет-провайдеров.

В MKS Management отмечают: в их кейсе переход на IP-телефонию был бы невозможен без вложений в «железо». В итоге затраты оправдались — стоимость звонков стала ниже.