РБК Компании
Главная MANGO OFFICE 24 апреля 2024

MKS Management завершила внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE

Внедрение позволило создать единый колл-центр для двух федеральных брендов ресторанов
Колл-центр для ресторанов
Задача

Выбрать единую цифровую платформу для приема, контроля и анализа заказов клиентов в двух федеральных брендах ресторанов

Причина

До 2022 года в MKS Management использовались отдельные колл-центры для каждого ресторанного бренда. Эта бизнес-модель была ограничена как технически, так и операционно. Рестораны с большой проходимостью теряли до 55% телефонных и текстовых заказов клиентов.

Проблематика

При подготовке к внедрению были выявлены следующие проблемы:

  • Текущее ПО не позволяло объединить операционные процессы в режиме одного окна
  • Колл-центры компании не закрывали все задачи бизнеса. Они могли только принимать заказы на доставку
  • Приемом заказов на бронирование столиков, организацией банкетов занимались все сотрудники ресторанов

Этапы внедрения

  • Сентябрь — октябрь 2023 года — запуск единого колл-центра «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в формате IP-телефонии. В Санкт-Петербурге
  • Ноябрь — декабрь 2023 года — подключение к колл-центру ресторанов из других регионов
  • Январь 2024 года — интеграция сервиса Манго Диалоги с CMS сайтов ресторанов
  • Сентябрь 2023 — январь 2024 года — подключение сервиса Речевая аналитика и модуля Wallboard 

Команды и рабочие группы:

Со стороны MKS Management — 7 человек:

  • руководитель проекта, директор направления доставки и банкетной службы Давид Тер-Галустов
  • IT-директор
  • главный архитектор разработки
  • разработчик сайтов
  • руководитель колл-центра
  • три старших менеджера отделов колл-центра

Со стороны MANGO OFFICE — 4 человека:

  • руководитель внедрения, аккаунт-менеджер Александра Смирнова
  • технические специалисты по подключению и поддержке

Контакт-центр для объединения двух колл-центров

Единый колл-центр состоит из 3 отделов. Все сотрудники работают через Контакт-центр:

  • отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов)
  • отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удаленный отдел бронирования (10 человек)
  • отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора)

Клиент может дозвониться в каждый отдел — во время вызова ему надо нажать цифру от 1 до 3. 

MKS Management завершила внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE
Схема организации единого колл-центра MKS Management
MKS Management завершила внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE
Интерфейс Контакт-центра при входящем звонке

Бронь столиков

Есть два сценария. Первый — при диалоге с клиентом оператор бронирует столик в CRM. Второй — посетитель сам бронирует столик через форму на сайте ресторана. 

Оформление доставки

Первый вариант. При заказе доставки по телефону оператор заполняет форму на сайте ресторана. Она интегрирована с системой автоматизации общепита.

Второй вариант. При заказе через диалоговое окно на сайте операторы отвечают клиенту с помощью сервиса Манго Диалоги. Функционал этого инструмента позволяет переписываться с клиентами в чате сайта, через e-mail, в WhatsApp, в Telegram, во ВКонтакте.

Но пока компания использует онлайн-платформу не на 100% — чаты в мессенджерах и соцсетях отключены. Специфика ресторанного бизнеса в том, что слишком много чатов создают ошибки в коммуникациях.

MKS Management завершила внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE
MKS Management завершила внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE
Так выглядит переписка с клиентом

Гости используют чат на сайте не только для заказов и бронирования. Около 90% обращений клиентов — вопросы-консультации. 

Распределение запросов происходит так. Если тема касается заказа — отвечает оператор из отдела доставки и самовывоза. На общие темы отвечает любой сотрудник.

Онлайн-доска мотивации для визуального контроля KPI операторов 

MKS Management завершила внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE
Модуль Wallboard с достижениями операторов единого колл-центра

Любой профессиональный колл-центр должен быть оснащен простой и удобной онлайн-системой метрик. Это позволяет оцифровать и оценить качество работы сотрудников. В том числе — их KPI. 

Руководители компании установили модуль Wallboard. Он контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса. 

Количественные показатели:

  • скорость поднятия трубки — не дольше 6 секунд
  • продолжительность разговора — не дольше 90 секунд
  • количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов — персонально для каждого сотрудника

Качественные показатели:

  • оценка от гостя по итогам разговора — не ниже 4,5 из 5 баллов
  • обязательный апселл во время диалога — отслеживается сервисом Речевая аналитика

Речевая аналитика также помогает выявлять слова-паразиты в диалогах. Руководитель колл-центра обращает внимание сотрудника на их частое использование.

Особенности внедрения

В едином колл-центре MKS Management создали дополнительную систему тегирования клиентов. Если посетитель после IVR-меню попал в нужный отдел — его помечают тегом «целевой». 

Операторы проставляют теги вручную. Это помогает при сборе статистики. Например, для подсчета целевых обращений при планировании нагрузки.

Проблемы при внедрении

Операторы колл-центра сопротивлялись новой технологии — звонить с помощью сотового телефона им было привычнее. Со временем проблема исчезла сама собой. 

MKS Management завершила внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE
Инструкции для операторов на внутренней платформе обучения 
MKS Management завершила внедрение ВАТС и Контакт-центра MANGO OFFICE
По каждому направлению работы колл-центра есть подробный курс. Он разбит на блоки

Замена сотовой связи на IP-телефонию обернулась проблемами с техникой. Не все рестораны были оснащены быстрым Wi-Fi. Компании пришлось установить новые роутеры и сменить несколько интернет-провайдеров.

В MKS Management отмечают: в их кейсе переход на IP-телефонию был бы невозможен без вложений в «железо». В итоге затраты оправдались — стоимость звонков стала ниже. 

Результат

MKS Management: — внедрила цифровую платформу для работы двух колл-центров в режиме одного окна — в 3 раза увеличила количество принятых звонков — ускорила время ответа операторов — сократила количество пропущенных вызовов — повысила индекс NPS (уровень удовлетворения клиентов)

Последнее изменение: 24 апреля 2024

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Публикация компании

Профиль

Дата регистрации18.08.2003
Уставной капитал12 100 000,00 ₽
Юридический адрес Г.Москва УЛ. ПРОФСОЮЗНАЯ Д. 57 КОМ. 84
ОГРН 1037739829027
ИНН / КПП 7709501144 772801001
Среднесписочная численность568 сотрудников

Контакты

Адрес Россия, г. Москва, ул. Профсоюзная, д. 57
Телефон +74955404444

Социальные сети