Корпортал Банка Открытие: как повысить индекс счастья 25 000 сотрудников

«Философия счастливого сотрудника»: глобальная задача банка «Открытие» 

В 2019 году исследователи Кристиан Крекель, Джордж Уорд и Ян-Эммануэль Де Неве провели анализ эмоционального состояния более 1,8 миллиона сотрудников в 230 организациях по всему миру. Исследования утверждают, что счастье повышает производительность — как сотрудника, так и команды. А значит, компании в целом.

В «Открытии» работают более 25 000 работников, счастье которых компания сделала приоритетной. Так в 2019 году банк запустил проект «Счастливый сотрудник»: HR-специалисты провели опросы работников на тему «Что для вас счастье на рабочем месте?».

По результатам анализа сформулировали четыре тезиса, которые делают персонал счастливее:

• Важно ощущение, что корпорация — для сотрудника, а не наоборот. Чувство, что компания делает все для комфорта и уюта на рабочем месте.
• Нужна цифровая экосистема для получения сервисов. Чтобы не только клиенты получали качественный сервис, но и сотрудники могли пользоваться подобной системой.
• Руководители и коллеги могут давать качественную обратную связь. Важно чувствовать, что работу видят и помогают развиваться.
• Нужен единый сервис, в котором можно пользоваться интернет-порталом, сообществами по функциям и интересам и другими сервисами.

С этими знаниями банк «Открытие» пришел в QSOFT и попросил создать сервисы, которые будут закрывать эти потребности. Глобально результат должен был отразиться на «индексе счастья» сотрудников.

Миссия выполнима: за год разработать и внедрить 40+ сервисов корпортала

Задачи стояли амбициозные.

1. Запустить корпоративный портал с более чем 40 сервисами за год. «Открытие» и QSOFT договорились работать как единая команда без разделения на заказчика и подрядчика. Agile-группа состояла из 30 человек разработки и представителей 8 бизнес-подразделений компании.
2. Довести среднюю удовлетворенность сервисами минимум до 4,5 из 5 баллов. Это главный показатель эффективности корпоративного портала, и это условие было закреплено в договоре.

Олег Демченко, директор по развитию и управляющий партнер QSOFT: «Мы понимали, что наш проект должен быть удобным настолько, чтобы средняя удовлетворенность сервисами была выше 4,5. Для этого корпорталу недостаточно быть просто функциональным. Важно, чтобы он был простым и интуитивно понятным. А дизайн — это ключ к решению этой задачи».

На стандартных проектах работа начинается с описания бизнес-процессов и функционала сервиса. Но для портала «Открытия Daily» QSOFT сначала рисовали дизайн и параллельно пересобирали процесс:

1. Определили портреты пользователей, их задачи и особенности работы.
2. Провели аудит текущих сервисов и создали бизнес-процессы под них.
3. Создали прототипы UX/UI.
4. Прототипы тестировали на группах из 300 пользователей, а затем корректировали их с учетом обратной связи.
5. На основе готовых интерфейсов разворачивали полную функциональность.
6. Каждую стадию разработки демонстрировали Управляющему Комитету банка. По комментариям вносили изменения и устраняли баги.

В результате создали экосистему, включающую в себя корпоративный портал и мобильный интранет, закрывающую поставленные задачи.

Главная страница «Открытия Daily» — это дашборд всего необходимого для работы: основные разделы и ссылки, необходимые персонализированные виджеты.

При разработке меню QSOFT ориентировались не на структуру банка, а на то, чтобы сотрудникам проще было находить информацию. Это помогает даже новичкам легко ориентироваться. 

Функция поиска — одна из самых востребованных, и на старом корпортале была одной из самых проблемных. Для «Открытия Daily» реализовали сложный поиск на базе масштабируемого полнотекстового движка Elasticsearch. Он позволяет в режиме реального времени хранить, искать и анализировать большие объемы данных.

Высвободили треть времени руководителей и сотрудников 

QSOFT разработали сервисы, которые помогают автоматизировать рутинные процессы. Например, руководители при помощи портала могут делегировать свои обязанности, искать сотрудников — и все это — в один клик.

В среднем сотрудник «Открытия» за год подает 5-6 заявлений на отсутствие — за свой счет или в счет отпуска. Подача одного заявления раньше занимала порядка 3 часов, а благодаря корпорталу — не больше 2 минут.

Точно так же сотрудники за пару минут отправляют заявки на отпуск, формируют любые справки, оформляют электронный больничный и льготы. Есть отдельные сервисы по заказу визиток, бронированию переговорных комнат, парковки и целый комплекс Help Me для заявок на ремонт, техподдержку и закупку канцтоваров.

В результате на 36% сократили время и нагрузку на сотрудников на оформление рабочих сервисов. Заказ расчетного листа стал быстрее на 97%, оформление отпуска — на 85%. Так, корпортал высвободил до 20 часов в год на выполнение интеллектуальных задач.

Дотянуться до сотрудников: сервисы для HR 

Сервисы «Открытия Daily» стали правой рукой HR-специалистов банка. Теперь они могут:

• Разместить вакансию на любых сервисах в один клик.
• Уже после собеседования на этапе пребординга вести общение с кандидатами через мобильный интранет.
• Во время онбординга оперативно погружать сотрудника в работу. Также департамент, отвечающий за выход сотрудника, автоматически получает запросы: проверка службы безопасности, изготовление пропуска, создание аккаунта и почты, выдача оборудования.
• Закрепить за новичком HR-куратора на испытательный срок.

HR-специалисту понадобится заполнить одну заявку, чтобы найти нужного сотрудника, а затем организовать его выход на работу: от оформления пропуска до организации рабочего места.

Каждую из этих функций легко использовать и через мобильный интранет.

От сообществ до внутренней валюты: что повышает вовлеченность сотрудников

Общение с коллегами — один из факторов, который сотрудники называли важным для ощущения счастья на рабочем месте. Вот, что для этого на сделали на портале:

• Сообщества по интересам, проектам или подразделениям, которые сотрудники могут создавать сами. Также они играют роль Базы Знаний. Например, в сообществах подразделений генерируется и хранится важный рабочий контент: обсуждения, новые идеи, дашборды, документы и итоги рабочих задач. Меньше, чем за год, сотрудники банка создали более 230 сообществ.
• Корпоративный мессенджер с функцией видео- и аудиозвонков с одним или несколькими пользователями. Ими можно пользоваться как в браузере на компьютере, так и в мобильном интранете: сообщения синхронизируются.
• Геймификация, в основе которой лежит своя цифровая валюта — оупены. Их можно получить за определенное действие или получить виртуальное «спасибо» от коллеги или руководителя. Потратить их можно в виртуальном магазине или также сделать подарок коллеге. За первый месяц после релиза портала пользователи заработали более 100 000 оупенов и заказали более 5 000 товаров.

Новый корпортал стал инструментом для объединения и вовлечения топ-менеджеров и персонала. И главное открытие — начала зарождаться своя виртуальная экономика.

Инвестиции в экологию: сократился бумажный документооборот

Приятный побочным эффектом использования корпоративного портала стал постепенный отказ от бумажного документооборота в различных подразделениях компании.

Например, раньше на распечатку заявлений и их пересылку в отдел кадров компания тратила до 200 пачек бумаги и 90 000 конвертов. А сейчас в этом бизнес-процессе бумага не используется вообще благодаря сервису «Хочу в отпуск».