Как увеличить возвращаемость клиентов в салон красоты

Часто владельцы бьюти бизнеса сталкиваются с ситуацией, когда клиент пришел на первую процедуру и больше не вернулся. 

Можно, конечно, оставить эту проблему и работать на постоянное привлечение новых посетителей. Но я рекомендую разобраться в вопросе, так как вернуть внимание текущего клиента гораздо дешевле и проще, чем постоянно генерировать новые лиды.

В этой статье я дам советы, которые лично применяла в своих студиях коррекции фигуры. На сегодняшний день они приносят мне от 800 тысяч рублей в месяц чистой прибыли.

1. Получить обратную связь.

Многие бизнесмены думают, что они на 100% понимают потребности своих клиентов. Но порой бывает так, что клиент мог отказаться от повторного похода к вам совсем по другой причине.

Например, вы начинаете усердно работать над дизайном помещения, а клиента не устроила квалификация мастера.

Для начала попросите о честной обратной связи.

Когда я открыла свою четвертую студию коррекции фигуры в Москве, то столкнулась с проблемой возвращаемости клиентов. 

На первом этапе запуска проекта команда привлекла мне 150 клиентов. Но какого было мое поражение, когда после первого сеанса практически никто не возвращался. Я сделала опрос и вот что выяснилось. Все клиенты как один мне сказали, что им не понравилось качество услуги (болезненные ощущения, гематомы, отсутствие результата). 

А представляете, что было бы, если бы я действовала интуитивно и начала работать, например, над изменением ценовой политики или дизайном помещения? Я бы просто потеряла время.

2. Исправить ошибки.

Проработайте стратегию по исправлению ситуации. 

Если клиента беспокоит стерильность процедуры — проверьте этапы санитарных мероприятий.

Если у клиента возникли гематомы после аппаратного массажа, займитесь переобучением мастеров.

Кстати, о моем случае. Когда я стала глубже разбираться в проблеме, то пригласила тайного покупателя. Из отчета подрядчика я поняла, что мои массажисты из новой студии допускали технические ошибки.

В итоге я переучила специалистов и пригласила всех, кто был недоволен массажем, на бесплатную процедуру. 40% из пришедших на бесплатный массаж купили абонементы на курс из 15 сеансов.

3. Поработать над программой лояльности.

Акции — это способ завоевать доверие нового клиента. Зачем ему идти в новый салон, если у него есть привилегии в вашем? Но делать это нужно осторожно, чтобы не обесценить свои услуги и не начать работать в минус.

Например, мы приглашаем клиента в студию по индивидуальному предложению и предоставляем обертывание в подарок.

Если после процедуры клиент покупает абонемент, то мы еще дарим курс прессотерапии бесплатно.

4. Придумать «комплимент».

В своем салоне я делаю следующее. Курьеры доставляют клиентам из нашей базы, которые давно не приходили в студию, фруктовый презент. К нему мы выдаем подарочный сертификат с номиналом 2000 рублей. Сертификат клиент может потратить лично или подарить близким.

5. Постоянно работать с базой.

Если регулярно и ответственно работать с базой, то можно увеличить прибыль на 30%. 

Вот совет о том, как можно мотивировать клиента вновь записаться на процедуру. 

Делаем SMS-рассылку. Текст послания может быть таким: «Мы знаем, как вы любите сюрпризы, и поэтому зачислили 1000 бонусных рублей на вашу карту постоянного клиента. Они будут доступны до 2.10.23 г. Успейте подарить себе подтянутое тело!».

При этом:

• срок действия акции должен быть не более 5 дней от момента рассылки;
• бонусными рублями можно оплатить не более 30%.

Ваши клиенты — это результат ежедневных регулярных действий. Помните: под лежачий камень вода не течет. Я желаю каждому, кто хочет процветания своего бьюти бизнеса, найти подходящие способы привлечения и удержания клиентов.