Нейросети для ОЦО: как избавиться от потоков корпоративной рутины

Взаимодействие с ИТ — повседневная реальность для огромного количества специалистов, профессия которых изначально не предусматривала цифровых навыков. Расскажу, как нейросети позволяют «непрофессионалам» эффективно взаимодействовать с корпоративными службами в формате ОЦО.

Формат и его проблематизация 

В последние годы широкую популярность приобрели объединенные центры обслуживания (ОЦО) — структурные подразделения, которые создают в своем составе крупные корпорации. Они предназначены для обеспечения различных внутренних сервисов.

По сути, ОЦО выполняют для сотрудников корпорации роль МФЦ, — в них можно решить самые разнообразные задачи, связанные с бухгалтерией, административно-хозяйственной частью, ИТ, HR, внутренними производственными службами, вплоть до логистики. 

Популярность ОЦО не случайна — такие общие службы для решения повседневных задач позволяют организовать удобный сервис и значительно разгрузить линейных сотрудников и менеджмент компании. 

Но, одновременно с созданием ОЦО компании создают и высоконагруженные структурные подразделения, работники которых вынуждены в постоянном режиме выполнять очень большое количество рутинных операций. 

Непременные «спутники» ОЦО — большой трафик заявок, обращений, документов, с которыми этому подразделению приходится работать. Чем крупнее компания, в которой работает ОЦО, тем обширнее поток задач и спектр охватываемых направлений. В какой-то момент масштабирование здесь может стать проблемой.

Рутина и нейросети

Эффективный инструмент для решения рутинных задач — нейросети. Они справляются с рутиной быстро, эффективно и почти безошибочно. Это снимает с людей излишнюю нагрузку, позволяя обеспечить ожидаемые результат и качество в самые короткие сроки.

Любое подразделение компании, с которым взаимодействует ОЦО, работает с собственной службой управления заявками. В ней фиксируются и классифицируются все обращения, отмечаются результаты. С созданием и обработкой таких заявок приходится справляться сотрудникам ОЦО.

К примеру, в центр поступает кадровый запрос от сотрудника компании о выдаче справки 2-НДФЛ. Нейросеть позволяет сформулировать его в свободной форме, анализирует, понимает, о какой именно задаче идет речь и транслирует обращение в соответствующее подразделение. Причем уже в той форме, которая необходима для обработки запроса профильными специалистами. 

Нейросеть может гарантировать, что обращение не потеряется, попадет именно в кадровую службу, а не в бухгалтерию или АХО, а заявка будет содержать все необходимые данные.

Нейросценарии в ОЦО

Приведенный пример — один из типовых случаев применения нейросетей в ОЦО. Конечно, сценариев их использования может быть гораздо больше. Прежде всего остановимся на тех, которые характерны для решения задач, связанных с бухгалтерией. 

Нейросети — технология, которая уже давно освоена в области распознавания текста. Фактически, они находятся «под капотом» любого OCR-решения. И это позволяет при разработке сценариев оперировать типичными сценариями применения OCR в бизнесе. 

Применительно к бухгалтерии это могут быть получение и распознавание первичной документации от контрагентов, классификация и обработка документов, автоматическое внесение данных в учетную систему, учет товарно-материальных ценностей при оприходовании. 

Кроме того, при помощи нейросетей можно обеспечить решение таких сложных задач, как работа с дебиторской задолженность. Им можно поручить составление обращений к должникам, обработку переписки, актуализацию данных. 

В бухгалтерских задачах нейросети могут применяться и для обработки внутренних документов, таких, как акты о перемещении ТМЦ между складами — на основе таких актов нейросеть автоматически вносит изменения в ERP-систему.

Достаточно широко применимы нейросети и при решении задач кадровой службы. Здесь они могут применяться при массовой обработке документов персонала, — особенно актуальна эта задача для компаний, которые используют найм сезонных работников, такие как ритейлеры, сети стрит- и фастфуда и т. п. 

Также нейросети помогают анализировать содержание резюме, размещаемых на специализированных сайтах. Но для этого необходимо заранее проработать критерии отбора и формализировать их. 

Еще одно направление — обработка входящих запросов сотрудников. Нейросеть в данном случае выступает своего рода небольшим облаком, которое обрабатывает запрос, анализирует его, формализует, актуализирует и определяет для него необходимый «маршрут» рассмотрения. 

Работа административно-хозяйственных служб часто связана с обращениями в канцелярию — от различных контролирующих и регулирующих органов и вообще любых внешних пользователей. 

Нейросети могут проводить их первичную обработку и отправлять их по ЭДО ответственным подразделениям. Более того, нейросети могут выполнять и функцию антиспама при обработке входящей корреспонденции. 

В логистике применение нейросетей в первую очередь возможно при обработке заявок на доставку или отправку — при работе с ними нейросети могут анализировать запрос, определять затраты и сроки выполнения заявки, естественно, с предложением наиболее эффективных вариантов. 

Вторая сфера применения нейросетей здесь — формирование маршрутных листов для транспорта или пеших курьеров. Наиболее очевидный пример — службы доставки в маркетплейсах, где нейросети широко используются уже сегодня. 

Стоит отметить еще одно свойство нейросетей применительно к ОЦО. На производственных предприятиях бэкофис — это едва ли 30% всего персонала компании. Остальные 70% сотрудников не имеют классического рабочего места с доступом к корпоративной сети. Для них доступ к внутренним сервисам может быть организован через информационные киоски, и здесь нейросеть — наиболее эффективный инструмент обеспечения работы таких терминалов. 

Проблемы внедрения

Конечно, использование нейросетей в работе ОЦО никак не отнести к простым технологическим задачам. Прежде всего, проблемы могут возникнуть при интеграции нейросетей с различными корпоративными сервисами. Причина чаще всего в ненормированных данных и неформализованных бизнес-процессах.

Но крупные компании и без внедрения нейросетей активно решают эту проблему (там, где она до сих пор существует). Для них внедрение нейросетей становится логичным шагом на пути цифрового развития. 

Сегодня часто говорят об актуальности проблемы информационной безопасности. В случае с использованием нейросетей в ОЦО она стоит не столь остро, потому что располагаются эти сервисы внутри защищенного корпоративного периметра. И, тем не менее, его защита должна быть, как минимум, обеспечена, а еще лучше — аудирована перед реализацией проекта. 

Благодаря нейросетям внутренние потребители корпоративных сервисов получают услуги, соответствующие высоким требованиям SLA, а также OLA (Operation Layer Agreement). И это — не только время, но и отсутствие ошибок, а также избавление от затрат ресурсов, связанных с подачей заявки.

Развитие нейросетей и искусственного интеллекта открывает новые перспективы для формата ОЦО, значительно повышая его эффективность и удобство. С внедрением ИИ рутина становится автоматизированной, что снимает нагрузку с сотрудников и ускоряет выполнение задач. 

В будущем такие «умные» ОЦО смогут значительно повысить производительность и улучшить качество внутренних сервисов, что приведет к оптимизации бизнес-процессов. Пока главные проблемы здесь — вызовы интеграции и ИБ, но они постепенно решаются, превращая нейросети неотъемлемой частью цифрового развития крупных корпораций во всех аспектах их работы.