ИИ в бизнесе: от автоматизации до персонализации — взгляд изнутри

ИИ-сервисы, автоматизация рутинных задач, прогнозирование и персонализированные предложения — бизнес уже давно интегрирует ИИ в процессы. Как компании внедряют ИИ, какие задачи он решает и какие тренды определяют развитие этой технологии? Об этом мы поговорили со Светланой Ермаковой, руководителем направления CRM и BPM ГК Softline.

Какие ИИ-инструменты сейчас наиболее востребованы в бизнесе?

Искусственный интеллект все глубже проникает в бизнес-процессы, становясь стандартом работы. Сегодня ИИ-сервисы можно разделить на два типа: самостоятельные продукты и встроенные решения. Самостоятельные продукты — это универсальные инструменты с широким функционалом, которые можно интегрировать в разные бизнес-сферы. Встроенные решения — часть комплексных бизнес-продуктов, ориентированных на конкретные задачи.

Мы наблюдаем значительный прорыв: многие вендоры, с которыми сотрудничает ГК Softline, активно включают ИИ-сервисы в свои дорожные карты. Например, в наших решениях ИИ применяется для автоматической расшифровки аудиозаписей. После завершения звонка система сама создает текстовую расшифровку и сохраняет ссылку на запись — раньше на это уходило время сотрудника. Также ИИ активно используется для аналитики и прогнозирования, например, в скоринге клиентов и персонализированных предложениях.

В каких направлениях ИИ дает бизнесу максимальный эффект?

Два ключевых направления: автоматизация рутинных процессов и обработка больших объемов данных. Например, ИИ-сервисы помогают суммаризировать диалоги, выделяя ключевые тезисы, а также анализировать документы — это особенно полезно, например, при сравнении условий тендеров и договоров.

Отдельно стоит отметить автоматизацию колл-центров. Современные чат-боты в CRM- и ERP-системах больше не ограничены простыми сценариями. Они работают на основе базы знаний, анализируют сотни источников информации и предоставляют точные ответы.

Кроме того, ИИ используется в CRM-системах для персонализированных рекомендаций. Например, система может определить, какой продукт лучше предложить клиенту, основываясь на его предыдущих покупках и поведении — это так называемый Next Best Offer.

Как быстро бизнес адаптируется к развитию ИИ? Достаточно ли образовательных программ?

Когда ИИ встроен в уже используемые продукты, адаптация проходит быстро. Если клиент работает с платформой, и в новом релизе появляется ИИ-функция, ему достаточно докупить лицензию и протестировать ее.

Но с самостоятельными ИИ-решениями сложнее — их внедрение требует закупок, согласований и проектного подхода. Это замедляет процесс.

Что касается образования, то в B2C-сегменте выбор огромен — от курсов по ChatGPT до программ по разработке нейросетей. В B2B-сегменте ситуация сложнее: чтобы обучить специалистов создавать и внедрять ИИ, требуется гораздо больше времени — месяцы, а иногда и годы.

Какие отрасли наиболее активно используют ИИ?

Искусственный интеллект особенно востребован в медицине, машиностроении и финансовом секторе. Например, в медицине ИИ анализирует рентгеновские снимки, в финансах — выявляет подозрительные транзакции. В дистрибуции и ритейле — помогает прогнозировать спрос, управлять запасами и персонализировать маркетинговые кампании.

ИИ пока не заменяет человека в стратегическом планировании и коммуникациях. Но он уже сегодня упрощает работу, сокращает время на рутину и дает бизнесу новые возможности для роста.