Как «Открытая Линия» применила ИИ и вошла в шорт-лист отраслевой премии

Контактный центр «Открытая Линия» вошел в шорт-лист профессиональной премии «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Самое эффективное применение технологий искусственного интеллекта». Компания представила кейс системного внедрения ИИ в операционную модель контакт-центра — от контроля качества до HR-процессов и клиентского сервиса.

Премия «Хрустальная Гарнитура» считается одной из ключевых отраслевых наград в сфере клиентского сервиса и контакт-центров. В 2025 году в номинации, посвященной ИИ, были представлены проекты крупных федеральных игроков и технологических компаний. Наряду с ними в шорт-лист вошел контакт-центр «Открытая Линия».

Для чего компании потребовалась глубокая автоматизация

Решение о масштабном внедрении искусственного интеллекта было связано с ограничениями традиционной модели работы контакт-центров. Ручной контроль качества охватывал лишь небольшую часть обращений, обучение сотрудников требовало значительных ресурсов, а рост нагрузки увеличивал риски снижения сервиса.

Компания поставила перед собой задачу перейти от выборочного контроля к анализу 100% коммуникаций, снизить влияние человеческого фактора и сделать качество обслуживания предсказуемым вне зависимости от объемов трафика. Дополнительным фокусом стала автоматизация HR-процессов — от первичного отбора до адаптации новых сотрудников.

Что изменилось после внедрения ИИ

В результате трансформации искусственный интеллект стал частью базовой операционной модели контакт-центра. ИИ анализирует все звонки и текстовые обращения, фиксирует отклонения от стандартов, эмоциональный фон диалогов и ошибки, формируя рекомендации для обучения и корректировки процессов.

В работе операторов появились нейроассистенты, которые помогают в режиме реального времени: подсказывают формулировки ответов, ускоряют поиск информации и снижают количество ошибок. В HR-направлении ИИ взял на себя первичный отбор кандидатов и поддержку адаптации, что позволило сократить сроки найма и снизить нагрузку на команду.

По итогам внедрения компания зафиксировала рост ключевых показателей клиентского опыта и операционной эффективности, включая увеличение доли обращений, закрытых с первого контакта, сокращение среднего времени обработки запросов и повышение качества обслуживания при полной автоматизации контроля.

«Попадание в шорт-лист «Хрустальной Гарнитуры» подтверждает, что системное применение ИИ дает измеримый эффект — не только технологический, но и коммерческий. Такие решения уже можно масштабировать и тиражировать в других компаниях», — Алексей Белов, президент контакт-центра «Открытая Линия», сооснователь «Кибергусли».