Какую роль играет CSI в построении клиентского сервиса МФО

Клиентский сервис выступает одним из основных критериев выбора МФО — такими данными опроса, который был проведен в мае 2024 года среди заемщиков по всей России, поделились специалисты МФК «Лайм-Займ». «Уровень клиентского сервиса» занимает второе место при выборе компании онлайн-займов, пункт набрал 4,36 баллов из 5 по итогам голосования 1500 опрошенных. Выше него по приоритету только «Удобство и скорость выдачи денежных средств» (4,61 баллов). 

Одна из главных метрик измерения уровня клиентского сервиса — показатель CSI (Customer Satisfaction Index), с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов: насколько они довольны взаимодействием с брендом, ценовой политикой, ассортиментом, качеством товара или услуги. Этот показатель напрямую влияет на уровень удержания пользователей и формирование лояльности, отражая мнение пользователей в числовом эквиваленте.

Руководитель направления клиентского опыта МФК «Лайм-Займ» Александра Горлушко поделилась опытом работы с оценкой эффективности коммуникаций CSI, важностью обратной связи от клиента и результатами, которых удалось достичь отделу клиентского сервиса с помощью анализа мнений.

Для того чтобы оценивать эффективность коммуникации во всех текстовых и голосовых форматах с клиентами, мы используем показатель CSI, который складывается из оценки продукта и работы сотрудников, взаимодействующих с клиентами. Его можно сравнить с термометром, который показывает, где и что пошло не так, чтобы оперативно среагировать и скорректировать ошибки в продукте, процессах или работе сотрудников.

Необходимо регулярно собирать обратную связь клиентов и анализировать ее, чтобы понимать, в каких процессах необходимо осуществить корректировки и какова приоритизация этих изменений. Что-то можно поменять «на ходу», а какие-то задачи требуют IT-разработки, поэтому их реализация занимает чуть больше времени и требует дополнительных ресурсов от других департаментов. 

Благодаря обратной связи от клиентов мы произвели немало изменений. Например, один из процессов требовал от клиента заполнения заявления на бумаге. Мы изучили  мнение клиентов и выявили, что превалирующая часть респондентов считают такой формат неудобным. Мы поменяли работу таким образом, чтобы от клиента не требовалось оффлайн-заполнение бумаг, и значение индекса CSI по этому направлению увеличилось на 54%.

Также клиенты отмечали, что не всегда понимают ответы сотрудников колл-центра. Мы изменили тональность коммуникаций и научились говорить «на одном языке» с клиентом, уходить от канцелярита и формальных фраз. Это изменение также принесло прирост значения индекса CSI по работе сотрудников на 11,6%. 

Сбор обратной связи мы запускаем на разных этапах взаимодействия с компанией: при обращении в департамент клиентской поддержки по почте, по результатам прохождения определенных «ступеней» оформления займа, а также путем рассылки электронных писем. Мы всегда просим клиентов не только оценить степень их удовлетворенности, но и пояснить, почему они поставили такую оценку.