Комьюнити в социальных сетях: теория и методология работы с сообществами

Комьюнити — сообщество, объединенное одним интересом или общей идеей. Чаще всего закрытый канал/группа. Вход может быть бесплатным, либо платным. Зависит от целей создания и чаще всего происходит через интервью. Важным признаком является возможность общения с интересной вам аудиторией (близкими по духу и статусу), получение уникальных/полезных материалов и закрытой/специфической информации. 

Типы: бренд-сообщество (строится вокруг лояльной аудитории одной компании), профессиональное сообщество (вокруг одной экспертности), внутрикорпоративные сообщества (внутри организации: hr-процессы, обмен опытом, рост/развитие, технические вопросы/стандарты), сообщества по интересам (вокруг одной цели/идеи/хобби), бизнес-клубы (чаще всего предприниматели, топ-менеджмент для развития навыков). 

Эффективное комьюнити — это то сообщество, которое из обычных клиентов/покупателей создает адвокатов бренда, обеспечивает дополнительные продажи, приоритетный выбор вашей компании. 

Создает необходимую вам ассоциацию. Например, вступив в клуб, пользователь приобретает статус профессионала своего дела или занимает позицию узкопрофильного/элитарного специалиста.

Критерии комьюнити: 

1. Наличие миссии и ценности — точное позиционирование, что получает участник. Это должно быть действительно уникально, нести глобальную идею и не быть в общем доступе. Часто в комьюнити на первый план выходит нетворкинг — общение с определенным кругом людей — что становится одной из главных ценностей. Но оно формируется на основе идеи или ниши.
2. Польза — сообщество является одним из инструментов для решения задач и проблем за счет качественного контента.
3. Двустороннее общение — в комьюнити всегда присутствует активный диалог участников. Это не просто комментарии к посту, это полноценная коммуникация (чаще в формате чата).
4. Ядро сообщества — активные участники, которые общаются чаще всего, помогают другим пользователям, инициативные и максимально вовлеченные.
5. Структура — сформированная и понятная система взаимодействия всех участников. Оформлена по категориям (например, разделена по отдельным чатам для удобства общения), есть форма вступления/онбординга новых людей. 
6. Выход за пределы онлайн — организованные мероприятия, личные встречи и знакомства в реальной жизни — важный признак сообщества.
7. Наличие бота — для качественного взаимодействия всех вступивших, для модерации и геймификации внедряется бот.
8. Ограниченное количество участников — обычно в комьюнити находится в среднем 100-500 человек. То количество, которое удобно модерировать и взаимодействовать друг с другом.

Дорожная карта создания комьюнити:

1. Определение целей/потребностей. Определите, зачем вы создаете комьюнити. Это может быть повышение лояльности клиентов, улучшение технической поддержки, сбор отзывов, создание пространства для обсуждения/обмена опытом, часть воронки продаж услуг и товаров. 

Совет: исходите из выявленных болей и стратегии компании. Обратите особое внимание на актуальные текущие потребности бизнеса — чем может помочь сообщество прямо сейчас.

2. Анализ аудитории. Изучите вашу целевую аудиторию: кто они, какие у них интересы. Это поможет вам создавать релевантный контент и активность.

Совет: проведите интервью с потенциальной аудиторией вашего комьюнити — узнайте какие потребности вы можете закрыть. 

3. Изучение конкурентов. Проанализируйте, как конкуренты управляют своими сообществами. Учитесь на их успехах и ошибках.

Совет: конкурентом может быть абсолютно разный бизнес с развитым комьюнити, не ограничивайтесь только своей тематикой или направлением.

4. Найти лидера/комьюнити менеджера. Необходимо привлечь эксперта в своей области с сильными организаторскими навыками, чей основной фокус — развитие сообщества.

Совет: это не обязательно должен быть SMM-менеджер, рассмотрите вариант ассистента, HR-специалиста или активного мотивированного сотрудника.

5. Разработка концепции. Создайте уникальное предложение для вашего комьюнити: миссия, ценности и основные темы для обсуждения.

Совет: важно определить хотя бы одну ценность вашего сообщества для ЦА, вокруг которой вы начнете строить все сообщество.

6. Сформулируйте правила и принципы. Вступление в сообщество добровольное, но все должны понимать правила поведения и соблюдать правила.

Совет: рекомендуем создать отдельную закрепленную ветку в сообществе.

7. Создание контента. Разработайте контент-план с учетом интересов вашей аудитории. Это могут быть статьи, видео, вебинары, опросы и т.д, разделенные на рубрики/мультичаты.

Совет: запустите первые рубрики в сообществе, в дальнейшем сможете добавлять их с учетом интересов аудитории.

8. Техническое создание мультичата и тем для общения. 

9. Команда, модерация и поддержка. Назначьте модераторов для поддержания порядка и вовлеченности в сообществе. Определите, кто в команде будет работать с отзывами, просьбами, партнерами и станет «лицом» комьюнити. Пользователи должны понимать, что с ними от лица бренда говорит живой человек, а не обезличенный админ-модератор. 

Совет: не замыкайте все на одном лидере, постоянно ищите новых активных участников.

10. Подключите бот для модерации. Если нет возможности разработать свой, есть аналоги.

11. Привлечение первых участников. Используйте социальные сети, email-рассылки и другие каналы для привлечения первых участников. Ими станут сотрудники, клиенты и друзья бренда. 

12. Организация мероприятий. Проведите онлайн или офлайн мероприятия для привлечения внимания к вашему сообществу. 

Совет: комьюнити будет активнее развиваться, если устраивать личные встречи участников.

13. Вводите системы наград или признания для самых активных участников.

Совет: можно использовать формат геймификации с помощью бота, например, за помощь одноклубнику увеличивать карму и дарить подарки.

14. Постоянно собирайте и анализируйте отзывы участников для улучшения работы комьюнити.

Совет: можно устраивать открытые опросы в самом сообществе, либо закрытые через яндекс форму (или похожие сервисы).

15. Интеграция с бизнес-процессами. Интегрируйте сообщество в общую стратегию бренда: используйте его для тестирования новых продуктов, сбора идей, продаж и т.д.

Совет: важно, чтобы внутри компании все отделы знали о существовании комьюнити и его пользе.

16. Поддерживайте атмосферу дружелюбия и взаимопомощи в сообществе.

Совет: определите ядро комьюнити (самых активных участников) и познакомьтесь с ними ближе.

17. Следите за новыми трендами и технологиями для поддержания актуальности вашего комьюнити.

Эта дорожная карта является ориентиром и может быть адаптирована в зависимости от специфики вашего бренда и аудитории.