«Долгосрочные отношения с клиентами — наша стратегическая цель»

Компания успешно прошла аудит клиентского сервиса по стандартам COPC и ISO 18295. Какие основные требования они содержат?

В 2024 году наш департамент клиентской поддержки участвовал в аудите контактного центра, который проводила компания Apexberg, по двум стандартам: COPC и ISO 18295.

Сертификация Apexberg — это не разовая проверка, а глубокий организационный трансформационный процесс. В него входит аудит по шести ключевым областям:

1. Стратегия и лидерство. Связь целей сервисного центра со стратегией бизнеса, роль лидерства.
2. Процессы. Анализ сквозных процессов — от момента обращения клиента до полного разрешения его запроса. Особое внимание уделяется прогнозированию нагрузки, управлению персоналом и качеству.
3. Персонал. Полный цикл управления сотрудниками: подбор, обучение, мотивация, развитие и удержание.
4. Технологии и инфраструктура. Проверка надежности и функциональности используемых систем и соответствия рабочих мест эргономическим требованиям.
5. Эффективность и качество. Система KPI, управление на основе данных, мониторинг и оценка качества взаимодействия.
6. Клиентский опыт (CX). Оценка методов измерения и управления удовлетворенностью и лояльностью клиентов.

Ключевые требования стандартов COPC и ISO 18295 — это управление, полностью основанное на данных и метриках, с контролем производительности, а также решение вопросов клиента с первого контакта через систему непрерывного улучшения процессов. Обязательными условиями для работы клиентской поддержки являются оптимальное управление ресурсами на основе точного прогнозирования, стратегическое соответствие целей сервиса бизнес-задачам компании и постоянное измерение качества клиентского опыта во всех точках взаимодействия.

По результатам аудита была создана детальная диагностическая карта, выявившая области для улучшения. На ее основе сформирован четкий план действий (чек-лист) с конкретными задачами.

На реализацию всего плана отводится около 2 лет — это стандартный срок для такой глубокой трансформации. Сейчас мы активно работаем над выполнением этих задач, чтобы закрепить наши процессы на уровне мировых стандартов.

Какие ключевые показатели эффективности (KPI) используются для оценки работы вашего отдела и почему именно они выбраны?

Компания использует целый комплекс показателей, чтобы всесторонне оценить эффективность и качество нашей работы. Но ключевых, наиболее важных KPI, на которые мы ориентируемся в ежедневной и ежемесячной работе, несколько.

Мы сфокусировались на определенной группе метрик, потому что каждая из них отвечает на свой критически важный вопрос:

• SL (Service Level) — уровень сервиса. Это наше обязательство перед клиентом по скорости ответа. Мы отслеживаем процент вызовов, принятых в течение целевого времени: 20 секунд на голосовой поддержке и 5 минут — на текстовой. Это базовый показатель, который напрямую влияет на восприятие сервиса.
• FCR (First Call Resolution) — решение вопроса с первого обращения. Это ключевой показатель операционной эффективности и качества сервиса. Высокий FCR напрямую влияет на удовлетворенность клиента и снижает общую нагрузку.
• CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиентов. Дает мгновенную обратную связь по каждому обращению и отвечает на вопрос: «Был ли клиент доволен решением своего вопроса?». Это позволяет нам оценивать работу сотрудников и наших процессов.
• NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Он отвечает на вопрос: «Готов ли клиент посоветовать нашу компанию знакомым?». Для нас это главный индикатор долгосрочных отношений с клиентом, который показывает не просто факт решения конкретного вопроса, а формирование позитивного впечатления от взаимодействия с компанией на разных этапах.

Почему именно этот набор? Таким образом мы не создаем ситуацию, когда один показатель растет за счет другого. Наш текущий набор KPI поддерживает баланс между доступностью, качеством и общей удовлетворенностью. Это позволяет нам не просто «быстро закрывать задачи», а выстраивать долгосрочные и доверительные отношения с клиентами, что является нашей основной стратегической целью в области клиентского сервиса.

Какой процент обращений решается сотрудниками первой линии? Какое среднее время обработки обращения клиента? Есть ли обратная связь по качеству предоставляемых услуг?

Около 85% обращений решается на первой линии. Время решения вопроса на голосовой поддержке составляет до 3 минут, на текстовой — до 8. В этот период входит ознакомление с вопросом клиента, поиск данных во внутренних системах, изучение оператором истории взаимодействия клиента с компанией. После завершения диалога как на текстовом, так и на голосовом канале у клиента запрашивается обратная связь о том, насколько он удовлетворен решением вопроса — в рамках замера индекса CSI. Нам удается держать показатель на достойном уровне: более 80% клиентов высоко оценивают работу наших сотрудников.

Используются ли технологии автоматизации и чат-боты для снижения нагрузки на операторов и ускорения решения стандартных запросов? Насколько они эффективны? Есть ли планы по дальнейшей цифровизации бизнеса?

Для более оперативного решения вопроса клиента в чате мы применяем передовые технологии распознавания и анализа текста, искусственный интеллект на базе GPT-модели. Взаимодействие с клиентами в голосовом канале происходит с помощью «голосового помощника», который осуществляет синтез речи (TTS).

Большая часть вопросов консультационного характера решается без участия оператора. Благодаря использованию технологий автоматизации мы высвободили до 30% времени операторов от рутины, увеличили число одновременно обслуживаемых клиентов без роста штата и конечно же обеспечили круглосуточную помощь.

Также в рамках цифровизации в ближайшее время мы планируем обучать чат-бот не просто давать стандартные ответы, а проводить глубокие персонализированные консультации. Такой подход увеличит доверие и лояльность клиентов.

Мы постоянно проводим аналитику полученных данных, которая помогает нам улучшать наши продукты и сервисы. В результате компания экономит и переходит на качественно новый уровень клиентского сервиса, повышая свою конкурентоспособность.