Курорт Роза Хутор завершил внедрение Виртуальной АТС MANGO OFFICE

Проблематика

Разрозненность систем телефонии не позволяла совершенствовать качество клиентского сервиса и коммуникации с гостями.

Пул разных провайдеров нагружал операционные процессы — с каждым из них нужно было вести отдельный документооборот и переписку.

Эта модель не позволяла в полной мере решить бизнес-задачу по снижению количества пропущенных звонков и повышению скорости ответа операторов. Сбор общей статистики контакт-центра был недостаточным.

Этапы и команда внедрения

• Ноябрь-декабрь 2022 года — сбор бизнес-требований и формирование ТЗ
• Январь 2023 года — внедрение продуктов MANGO OFFICE

Команды и рабочие группы

Со стороны MANGO OFFICE — 3 человека: 

• менеджер корпоративных продаж
• аккаунт-менеджер
• технический специалист

Со стороны Розы Хутор — 2 человека:

• руководитель контакт-центра
• разработчик интерфейсов

Как организован контакт-центр Розы Хутор

Структура контакт-центра

Контакт-центр курорта работает круглосуточно. Штат подразделения — 50 операторов.

Сотрудники делятся на 3 группы — каждая команда отвечает за свое направление коммуникаций с гостями:

• Аренда и бронирование номеров
• Справочная информация по работе объектов курортного комплекса
• Прием жалоб и негативных обращений

При звонке на телефонный номер Розы Хутор клиента встретит голосовое меню курорта. Система предложит посетителю выбрать одно из трех направлений его запроса. Если клиент ошибся — оператор перенаправит его к нужному специалисту.

Как работает интеграция MANGO OFFICE и Битрикс24

Во время входящего вызова Битрикс24 автоматически загружает карточку звонка на мониторе оператора. В ней отображаются все контактные данные клиента.

Также MANGO OFFICE отправляет в CRM все стандартные метрики: дата звонка, время его начала и окончания, длительность ожидания клиента на линии, продолжительность разговора.

Особенности внедрения

Переход на новую телефонию произошел в момент пиковой загрузки курорта — в разгар горнолыжного сезона. Для гостей Розы Хутор все прошло незаметно.

Одними из важнейших требований топ-менеджеров курорта к MANGO OFFICE были:

• «незаметность» его продуктов в операционке сотрудников контакт-центра
• отсутствие проблем в обслуживании

Оба этих требования были выполнены.

Единственное изменение, которое было сделано с начала всего проекта внедрения — это записи в голосовом меню. В начале лета 2023 года их записали заново.

Проблемы при внедрении

Первое время прием звонков через CRM вызывал у сотрудников отторжение. Со временем операторы контакт-центра привыкли к инновации. 

Новый подход оказался удобнее и эффективнее.

Рушан Сабиров, заместитель генерального директора по маркетингу и продажам, курорт Роза Хутор:

«Стратегия цифрового развития нашей компании предполагает использование самого лучшего и подходящего программного обеспечения на всех направлениях.

Интеграция продуктов MANGO OFFICE + CRM позволила нам консолидировать данные, а также выстроить единую систему коммуникаций.

Это позволяет менеджменту оперативно реагировать на изменения и  принимать решения по ключевым вопросам управления бизнесом. 

Для сотрудников мы стараемся создавать «бесшовные» сервисы для работы в «едином окне». Это позволяет оказывать нашим гостям услуги наивысшего качества.»