РБК Компании

Клиентский сервис: искусство, которым должен владеть любой бизнес

Каждый клиент хочет чувствовать себя особенным, даже уникальным. Искусство сервиса состоит в балансе психологии общения и бизнес-инструментов
Клиентский сервис: искусство, которым должен владеть любой бизнес
Ангелина Багрова
Ангелина Багрова
эксперт по клиентскому сервису

опыт управления розничным магазином женской брендовой одежды, личный опыт работы на фронт-линии клиентского сервиса

Подробнее про эксперта

В современном бизнесе, где большое количество предложений и они превышают спрос, конкуренция становится все более ожесточенной. Удержание клиентов стало одной из ключевых стратегий успешного развития компании. Клиентский сервис можно сравнить с искусством, ведь создать прочные и доверительные отношения с клиентами — это неотъемлемая часть работы любого предприятия и оно лежит в области познания эмоций и настроений клиента. 

Что такое клиентский сервис

Для начала определимся — что такое клиентский сервис и какова его роль в любом бизнесе. 
Клиентский сервис представляет собой комплекс мер, направленных на обеспечение высокого качества обслуживания клиентов. Он включает в себя большой функционал, начиная от первого контакта с клиентом и заканчивая итоговым уровнем удовлетворенности и лояльности к компании в целом. 

Основная цель клиентского сервиса — создание и поддержание прочных и доверительных отношений с клиентами. Клиенты играют важную роль в успехе любого бизнеса, поэтому удовлетворение их потребностей и ожиданий является ключевым фактором для достижения долгосрочного успеха. Качественный клиентский сервис помогает привлечь новых клиентов и удерживать существующих, что в конечном итоге приводит к росту прибыли и самого бизнеса. 

Большое значение имеет первое впечатление, которое оставляет компания у клиента. Какие эмоции и ощущения испытал клиент при первом контакте с вашими сотрудниками: приятное общение, вежливость, профессионализм — все это влияет на формирование положительного образа компании в глазах клиента. Управление ожиданиями клиента также является важным аспектом клиентского сервиса. Компания должна стремиться не только предлагать продукты и услуги высокого качества, но и выполнять обещания и оправдывать ожидания клиентов. 

Однако, несмотря на важность клиентского сервиса, многие компании еще не осознали его могучий потенциал и упускают возможности развития своего бизнеса, теряют потенциальную прибыль. Ниже мы рассмотрим основные ошибки клиентского сервиса, а также я поделюсь советами и практическими рекомендациями для улучшения обслуживания клиентов. 

Составляющие клиентского сервиса

Для создания долгосрочных отношений и привлечения новых клиентов необходимо уделить внимание нескольким важным составляющим клиентского сервиса. Рассмотрим эти составляющие и опишем их влияние на формирование положительного общения с клиентами. 

Базовые настройки

1. Коммуникация: Взаимодействие с клиентами начинается с общения. Четкий и понятный диалог с клиентом поможет установить взаимопонимание и решать возникающие проблемы. Важно быть внимательным и открытым к обратной связи, а также быть готовым решать все вопросы и проблемы клиента. 

2. Персонализация: Каждый клиент должен чувствовать себя уникальным, поэтому персональный подход к любому клиенту. Этот пункт играет важную роль в формировании положительного образа. Узнавать и запоминать предпочтения клиентов, предлагать индивидуальные решения и подходы — все это поможет установить доверие и удовлетворить потребности каждого клиента. 

3. Проактивность: Вместо ожидания, пока клиент обратится с проблемой, помогите ему избежать неудобств заранее. Будьте расположены к клиенту и проявите заботу. Предлагайте решения проблем еще до того, как они возникнут. 

4. Обучение сотрудников: Сотрудники, работающие с клиентами, должны быть осведомлены о продукте или услуге, предоставляемой компанией. Инвестируйте в обучение сотрудников, чтобы они могли быть первоклассными экспертами и предоставлять высококачественное обслуживание. Высококвалифицированные персонал- это инвестиция, которая на 100% себя оправдает. 

5. Решение проблем клиентов: Клиенты ценят компании, которые быстро и эффективно решают их проблемы. Найдите способы минимизировать возможные проблемы и создайте систему, которая позволяет быстро реагировать на проблему клиентов, рационально работать с претензиями и находить оперативное решение. 

Клиентский сервис —  искусство, требующее, прежде всего, компетентности ваших сотрудников и внимательности к клиентам.  Компетентность и внимание — это цемент, который укрепляет ваши позиции на рынке. 

Ошибки клиентского сервиса, которые чаще всего совершают

Разберем самые распространенные ошибки при взаимодействии с клиентами, которые чаще всего совершают работники сферы услуг. 

1. Не понимание того, кто ваш клиент. Вы недостаточно понимаете, кто ваша целевая аудитория, какие у нее потребности и желание. Из этого следует, что взаимопонимания будет достичь сложно.  У каждого бизнеса есть своя целевая аудитория, которая привыкла к определенному уровню сервиса. Например, массмаркет, премиум и люкс. 

2. Плохо обученные сотрудники. Чтобы иметь возможность предоставлять качественные услуги, ваши менеджеры всегда должны быть вооружены самой актуальной информацией. И, да, они должны владеть инструментами сервиса

3. Отсутствие навыков активного слушания. 
Если ваш сотрудник не является чутким и активным слушателем, есть вероятность, что ваши клиенты останутся недовольными после общения с ним. Торопясь решить проблемы клиентов, персонал забывает слушать, что говорит клиент. 

4. Заготовленные ответы.  Разговор по заготовленным ответам создает ощущение у клиента общения с бесчувственным роботом, но с голосом человека. Если ваш сотрудник отвечает заготовками, никак не отредактированными под конкретную ситуацию, у клиента наверняка сложится впечатление, что он не важен для компании. 

5. Ну и самое главное — это грубое отношение к клиентам. Хамство, грубость, не доброжелательное отношение, игнорирование клиента разрушают впечатление о вашей компании или заведении.

Отдельно хотелось бы подчеркнуть, что клиентский сервис — это не только лояльность, но и прибыль. 
Поговорим немного о продажах: активных и агрессивных, потому что от них тоже складывается впечатление о работе с клиентами. 

В активном общении с клиентом чувствуется доброжелательность и искренность. А вот в агрессивных переговорах с клиентами есть ощущение продажи любой ценой, т.е. просто «впарить» товар или услугу. 

Совет: в общение всегда используйте улыбку и спокойный тон. Не ведитесь на агрессию клиента — у него, возможно, был плохой день. Если вы начнете с ним ругаться, то остальные клиенты сделают вывод о вашем заведении и он не понравится вам. 

Подходы при взаимодействии с клиентами

Общение с клиентами — это искусство. Чтобы овладеть этим искусством, надо иметь базовые знания и навыки психологии. 

Один из важных аспектов — это активное слушание клиента. Слушать клиента означает не просто услышать его слова, но и постараться понять его чувства и потребности. Это требует умения выявлять скрытые сообщения, чувствовать эмоциональные нюансы и использовать эмпатию. Активное слушание помогает клиенту почувствовать, что его проблема понимается и важна для компании. 

Умение обходить острые углы в общении. Навык, который поможет в построении прочных и отношений с клиентами. Конфликты и недопонимание могут возникнуть в любой сфере, но важно уметь их урегулировать без потери клиентов. Для этого вашим сотрудникам нужны стрессоустойчивость и навык работы с претензией, жалобой. 

Алгоритм взаимодействия с клиентами

  1.  Вежливо налаживаем контакт, вступая в разговор. 
  2. Выявляем нужды покупателя (тут очень пригодится навык активного слушания). 
  3. Презентуем товар или услугу спокойным и доброжелательным тоном. Помните, никаких агрессивных продаж. Мы информируем об услуге или продукте и закрываем потребность клиента, а не впариваем. 
  4. Не игнорируем возражения. Если вы правильно выполнили первые три пункта, то возражений может и не быть. Никогда не спорьте с клиентом, сначала выслушайте его. Затем уточните, что конкретно его смущает, с чем он не согласен. 
  5. Завершение общения. В конце обязательно поблагодарите вашего клиента и уточните, доволен ли он. Так гость будет чувствовать себя важным для компании. 

Вывод


Клиентский сервис — это искусство общения и технология действий, овладеть которым не всегда просто, потому что требуется терпение, настойчивость и принятие критики.  

Важно использовать каждый отрицательный опыт как возможность для роста и улучшения вашего сервиса. 

Когда клиенты выражают свое недовольство, это является шансом исправить ситуацию и улучшить работу компании в целом. Также хочу отметить, что важна обратная связь ваших клиентов, чтобы не повторять свои ошибки и учиться на них, а предвидеть их. 

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Профиль

Дата регистрации07.04.2004
Уставной капитал10 000,00 ₽
Юридический адрес Г.Санкт-Петербург УЛ БУТЛЕРОВА Д. 9 ЛИТЕРА В КВ.3Н
ОГРН 1047806010306
ИНН / КПП 7804179343 780401001
Среднесписочная численность11 сотрудников

Контакты

E-mail M18@MASTER-CLASS.SPB.RU