SERM: чем он полезен топ-менеджменту и маркетологам

На репутацию компании влияют разные аспекты, в том числе отзывы клиентов в сети. Негативные комментарии о товаре или услуге могут худшим образом повлиять на образ организации в глазах потенциальных клиентов. Но если правильно их обрабатывать, компания сможет управлять своей репутацией, в том числе, через негативные отзывы.

О том, что такое SERM, и как с помощью этого инструмента можно управлять репутацией компании, читайте в нашем материале.

SERM: что это такое и зачем нужен

SERM — это аббревиатура, которая расшифровывается как search engine reputation management. На русский язык все это переводится как управление репутацией в поисковых системах. 

SERM помогает управлять репутацией бренда в сети даже с учетом негативных отзывов. Известно, что 9 из 10 пользователей принимают решение о покупке на основе отзывов.

Может показаться, что репутация бизнеса складывается исключительно из комментариев клиентов, но это не так. Умение их правильно обрабатывать может заметно улучшить портрет организации в сети. 

Главная задача — обучить сотрудников работе с отрицательными отзывами. Клиент при общении с представителем компании должен ощутить, что его мнение имеет вес. Для этого прописывают скрипты и протоколы, помогающие вывести коммуникацию с пользователем в нужное русло и таким образом управлять репутацией бренда.

Для чего нужен SERM

Улучшить репутацию компании перед потенциальными клиентами

SERM подразумевает обработку отзывов на товары или услуги компании, но не удаление отрицательных комментариев. Правильная обратная связь на негативный опыт повышает доверие человека к компании.

Проработать портрет компании в качестве работодателя

SERM помогает увидеть нюансы внутренних процессов компании и управлять ими. Отзывы бывших сотрудников помогут в выявлении слабых звеньев в топ-менеджменте или в политике организации.

Выявить конкурентов и бороться с клеветой

Обработка отрицательных комментариев о продукте или услуге может привести к выявлению недобросовестной конкуренции. Эта информация поможет выстроить защитные механизмы внутри компании и эффективнее управлять ее репутацией в сети.

SERM одинакового полезен как маркетологам, так и управленцам.

Как руководителю использовать SERM

SERM полезен топ-менеджменту тем, что с его помощью менеджмент может формировать репутацию компании и управлять ею. 

• Мониторинг отзывов клиентов и сотрудников

Изучение комментариев о работе компании поможет выявить сильные и слабые места бизнес-процессов предприятия.

• Обработка негативных комментариев

Правильная работа с негативной обратной связью повышает лояльность потенциального потребителя к компании.

• Выявление причин недовольства и устранение проблемы

Стабилизация бизнес-процессов на основе отрицательных комментариев о бренде помогает эффективно управлять его репутацией в сети, создавая положительный образ.

• Стратегия открытого диалога с клиентами

Признание своих ошибок и открытое взаимодействие с клиентами способствует эффективному управлению репутацией компании.

SERM как инструмент в работе маркетолога

SERM может быть полезен маркетологам в тех случаях, когда стоит задача управления репутацией компании в сети.

• Активное ведение социальных сетей

Частые обновления социальных сетей компании укрепляют ее присутствие в интернете, упрощая путь потребителя к ее продуктам.

• Взаимодействие с аудиторией

Открытость и честность с пользователями формирует положительный портрет предприятия и упрощает управление репутацией компании.

• Участие в профильных мероприятиях

Присутствие на профессиональных конференциях и форумах делает бренд узнаваемым и помогает эффективно управлять его образом в сети.

• Упоминание компании в рейтингах

Появление бренда в рейтингах повышает его узнаваемость и доверие к нему потенциальных потребителей.

• Запуск программы лояльности для клиентов

Программы лояльности упрощают путь потенциального клиента к продуктам компании, создавая положительный образ бренда в глазах потребителей.

Что будет, если игнорировать SERM

Отзыв в сети на товар может как мотивировать пользователя к покупке, так и отвадить от нее. Игнорирование комментариев на продукт или на предприятие в целом приведет к тому, что пострадает репутация всего бренда, которой будет уже труднее управлять. Доходы упадут.

Негативная обратная связь о работе предприятия может привести к судебному иску. Так было с одной российской компанией, на которую подали в суд из-за негативных отзывов как о работодателе. Этого можно было бы избежать, если бы организация внедрила SERM в свои рабочие процессы.