Какие 5 ошибок нельзя допускать в организации отдела продаж

Предприниматели, владельцы бизнеса часто сталкиваются с ситуацией, когда при увеличении бюджета на рекламу и маркетинг продажи остаются на том же уровне. Маркетинг винит продажи, отдел продаж ссылается на некачественные лиды, и так по кругу. 

Разумеется, многое зависит от настройки рекламы, корректного определения целевой аудитории и конкурентоспособности продукта. 

Но всегда ли дело только в трафике?

Я выделяю 5 основных ошибок, которые превращают отдел продаж в бутылочное горлышко вашего бизнеса. 

1. Отсутствие внутренних регламентов работы отдела продаж

Нет четких правил, как и в какой срок должен быть отработан запрос от клиента.  В результате заявки обрабатываются как придется, а некоторая часть вообще остается без ответа. 

Что делать?

Всю работу менеджера необходимо описать и структурировать в систему регламентов и инструкций по разделам:

• Структура отдела продаж
• Порядок приема и обработка заявки
• Показатели отдела продаж
• Карта рабочего дня
• Этика корпоративного общения
• Форматы отчетности
• Порядок ведения CRM
• Порядок взаимодействия отдела продаж со смежными подразделениями

Задавая четкие правила, вы упорядочите процессы и повысите качество работы отдела продаж.

2. Система мотивации, которая не мотивирует

Система мотивации отдела продаж должна соответствовать целям компании и создавать условия, при которых менеджер будет сам заинтересован продавать больше. Например, если цель компании — увеличение выручки за счет привлечения новых клиентов, то и мотивация менеджера должна учитывать количество новых сделок, которые закроет сотрудник за отчетный период.

Ведь зачем менеджеру стараться и продавать больше, если он и так гарантированно получит свою зарплату? 

Наиболее распространенная схема мотивации менеджера по продажам:

1. Твердый оклад — фиксированная часть, как правило, составляет не более 40% от общей суммы
2. Мягкий оклад, выплачивается при выполнении плана продаж и иных установленных KPI
3. Проценты с продаж — благодаря этой части продавец наглядно видит, как он может управлять своим доходом (больше продал = больше получил)
4. Разнообразные бонусы, премии за решение конкретных задач, например, продажи определенных продуктов или звание «лучшего продавца месяца». 

3. Нет CRM системы либо ей не пользуются

Как не потерять новые заявки? Как сохранить клиентскую базу? Почему выросла/упала конверсия в продажу? Почему сотрудник Иванов продает больше, чем сотрудник Петров?

На эти вопросы сможет дать ответ корректно настроенная CRM система, отсутствие которой приводит к беспорядку в отделе продаж.

В правильно выстроенной CRM-системе должен быть поэтапно отражен и оцифрован путь клиента. Например, сколько сделок провалилось на этапе согласования условий договора, а сколько клиентов ушли подумать и так и не вернулись. Понимание и анализ этих данных позволяют точечно выявить и решить проблему на конкретном этапе, что приведет в целом к увеличению продаж. 

4. Отсутствие системы контроля качества работы менеджеров

Вышеописанные регламенты, системы мотивации будут работать только тогда, когда их действительно используют, а не просто зафиксировали на бумаге.

Как организовать контроль за работой менеджеров? И чтобы зарплата менеджера не зависела от того, в каком настроении проснулся сегодня его руководитель?

Эту задачу решает прозрачная система контроля качества работы менеджеров, где четко прописано, по каким критериям и каким образом оценивается его работа.

Один из вариантов — это балльная схема, где сотрудник оценивается по конкретным параметрам (опоздание на работу, использование скриптов, корректное заполнение CRM и т.д.). По итогу отчетного периода выводится средний балл, от которого зависит размер мягкого оклада сотрудника.

5. Отсутствие системы адаптации и обучения сотрудников

К сожалению, часто слышу от собственников, что они не готовы вкладываться в обучение менеджеров, так они «все равно уйдут через 2–3 месяца».

Почему же так происходит?

К вам в отдел продаж приходит новый сотрудник, в лучшем случае он пару дней посидит со «старичком», а дальше в бой, от него ждут результатов и выполнения плана продаж.

Новенький старается, продает как умеет, но чаще всего в итоге выгорает и уходит.  И так до бесконечности. 

Что делать?

Сформировать базу знаний, где будет храниться информация о компании и продуктах, теоретическая часть по продажам, тесты для проверки знаний, скрипты для разговоров и переписок с клиентами.

Таким образом, вы значительно упростите и автоматизируете процесс обучения новых сотрудников. База знаний будет полезна и для ваших опытных менеджеров: всегда можно найти нужную информацию  и освежить знания. И вы наконец перестанете зависеть от «звездных менеджеров», на которых сейчас держатся ваши продажи.

Как мы видим, далеко не всегда вливание бюджета в трафик гарантированно принесет вашей компании рост продаж. Поэтому прежде чем масштабировать рекламную кампанию, очень важно убедиться в правильной организации и системности вашего отдела продаж.