Умная автоматизация:как IT-внедрения превращаются из затрат в точки роста

Автоматизация ради хайпа: ловушка для бизнеса

По данным международных исследований, более половины проектов цифровизации в компаниях остаются недооцененными или вовсе не окупаются. Главная причина — «автоматизация ради галочки». Руководители покупают технологии, но не связывают их с бизнес-целями.

В итоге:

• сотрудники работают в десятках несвязанных систем,
• управленцы не видят полной картины по клиентскому опыту,
• расходы на IT растут, а скорость принятия решений не меняется.

Так автоматизация превращается в расходы, а не инвестиции.

Умная автоматизация: новый подход

Современные лидеры рынка подходят к автоматизации как к части стратегии и интегрируют решения в бизнес-процессы под конкретные цели.  В центре внимания — конкретные задачи бизнеса:

• Сократить количество повторных обращений.
• Увеличить долю удержанных клиентов.
• Масштабировать сервис без роста штата.
• Сделать ROI клиентского опыта прозрачным для акционеров.

Как отмечают аналитики, именно клиентский сервис стал одним из первых направлений, где эффект автоматизации можно не только почувствовать, но и измерить в рублях.

Кейсы: клиентский сервис как точка роста

Логистика (СДЭК).

При выходе на международные рынки компания столкнулась с необходимостью организации качественной поддержки клиентов и синхронизации работы команды. Внедрение единой платформы для управления клиентскими запросами позволило:

• перераспределять нагрузку между командами в разных регионах,
• сократить время вывода  дополнительных операторов на линию и, соответственно, время ответа за счет WFM и автоматически формируемого календаря,
• использовать аналитику для прогнозирования пиковых нагрузок.

Результат — компания даже в пиковые нагрузки сохраняет высокий уровень сервиса. Это стало базой для дополнительного роста NPS и выручки.

E-commerce (Ебидоеби).

Поддержка клиентов была разрозненной, так как использовалось несколько систем, которые сложно было интегрировать и связать в единый процесс. Автоматизация через платформу объединила внутренние и внешние процессы, а также добавила инструменты аналитики.

• WFM и авторасписание исключает ошибки в составлении графика работы операторов и регулирует работу на линии в реальном времени.
• Все необходимые метрики стали измеряться и отображаться в реальном времени.
• История обращений клиента из разных источников стала доступна в одном окне.

Результат — рост эффективности операторов и улучшение клиентского опыта. Для бизнеса означает увеличение числа повторных покупок и рост LTV.

Как считать ROI от автоматизации клиентского сервиса

Клиентский сервис — одна из немногих сфер, где результат автоматизации можно перевести в конкретные цифры. Формула остается классической:

ROI = (Доход или экономия — Инвестиции) ÷ Инвестиции × 100%

Но важно учитывать три источника выгоды:

1. Сокращение расходов. Снижение ФОТ за счет перераспределения нагрузки, уменьшение ошибок, снижение текучести персонала.
2. Снижение потерь. Меньше жалоб, меньше оттока клиентов, снижение репутационных рисков.
3. Рост доходов. Удержание клиентов, рост повторных продаж, повышение LTV.

Чек-лист для директора

Чтобы ROI не остался «на бумаге», управленцам стоит придерживаться трех шагов:

1. До внедрения — зафиксировать базовые показатели: время ответа, CSAT, стоимость обращения, текучесть персонала.
2. В процессе — использовать A/B-подход, чтобы замерять эффект разных сценариев.
3. После — перевести показатели в деньги и представить результаты как инвестиционный проект.

Корректный расчет ROI превращает автоматизацию клиентского сервиса из набора инициатив в управляемый инвестиционный проект. Для директора это — инструмент принятия обоснованных решений, выстраивания стратегии и защиты инвестиций перед акционерами.