Нужно ли заниматься своей репутацией

Управление онлайн-репутацией (Online Reputation Management, аббревиатура ORM) — это стратегический подход к контролю и воздействию на то, как организации, бренды, компании или персоны воспринимаются в онлайн-среде. ORM включает в себя мониторинг, анализ и управление всеми аспектами онлайн-присутствия, включая поисковую выдачу, социальные сети, веб-форумы, блоги и другие онлайн-площадки.

Основные цели ORM включают:

• Создание и поддержание положительной репутации: ORM помогает формировать позитивное восприятие среди онлайн-аудитории, уделяя внимание публикациям, отзывам и комментариям.
• Предотвращение и урегулирование негативных отзывов: ORM позволяет выявлять и реагировать на негативные публикации, комментарии и отзывы, минимизируя их воздействие.
• Улучшение видимости и поисковой оптимизации: ORM включает оптимизацию контента и отслеживание его позиций в поисковой выдаче, что способствует повышению видимости и контролю над информацией в поисковых системах.
• Укрепление бренда: ORM включает в себя контроль и управление тем, как бренд представлен в онлайн-пространстве, с целью укрепления его позиции, ценностей и восприятия среди целевой аудитории.
• Управление кризисами: В случае возникновения кризисной ситуации, ORM помогает быстро реагировать на негатив и минимизировать ущерб репутации.

ORM включает в себя множество действий, таких как мониторинг упоминаний, создание положительного контента, участие в онлайн-диалогах, управление отзывами, разработку стратегии по улучшению репутации и многое другое. В целом, ORM помогает формировать и поддерживать положительное восприятие в онлайне и минимизировать негативное воздействие факторов, которые могли бы повредить репутации.

Согласно исследованию Trustpilot от 2020 года 89% покупателей перед покупкой или заказом услуги обязательно читают отзывы и ищут информацию о компании в Интернете. Эту статистику подтверждают и исследования, проведенные AliExpress и Data Insight. При этом 79% клиентов отмечают, что таким отзывам они доверяют так же, как и рекомендациям своих друзей. 

Согласно аналитическим данным Brightlocal за 2020 год, 73% потребителей  сообщают, что на их выбор влияют только отзывы, размещенные не позднее месяца.

Вспомните себя — как вы делаете выбор ресторана, одежды или банка, решаете, какой фильм посмотреть? Ответ очевиден.

Что дает управление репутацией

1. Известность на рынке. Если о вашей компании невозможно найти информацию в Интернете — о ней никто не знает.
2. Формирование позитивного имиджа. Потребители чаще всего делают выбор в пользу той компании, которой удалось сформировать положительную репутацию и завоевать доверие других людей..
3. Снижение затрат на рекламу. Многие клиенты придут к вам благодаря «сарафанному радио» — отзывам других.
4. Улучшение бизнес-процессов и проведение «работы над ошибками». Отслеживание негативных отзывов позволит вовремя отреагировать на неполадки в компании и исправить ошибки, улучшить взаимодействие с клиентами.
5. Формирование хорошей команды. Чем известнее и лучше компания, тем больше шансов привлечь в нее опытных сотрудников, которые принесут еще больше денег.

Следствие всего этого — рост компании, легкое ее масштабирование, увеличение прибыли. Словом, то, ради чего и создается любой бизнес.

Почему репутации нужно уделять много внимания

Полное отсутствие информации о компании в Интернете влияет на доверие клиентов к ней, а любая атака с негативной окраской, исходящая от, например, конкурентов, может привести к снижению прибыли. Особое значение этот факт имеет для тех брендов, у которых нет никаких отзывов и рекомендаций, репутация еще не сформирована — стартапов. Стоит кому-то оставить пару плохих отзывов на просторах сети, и при поиске это будет первая информация, которую увидят потенциальные новые клиенты. Столкнувшись с ней, они пройдут мимо вас. Именно поэтому важно отслеживать репутационный фон компании в сети, реагировать на все отрицательные отзывы, стараться, чтобы клиенты писали о вас хорошо.

Управление репутацией важно и для крупных игроков бизнеса. Конечно, вряд ли парочка простых отрицательных отзывов приведет к закрытию такой компании, но на количество выручки и возможность развития повлияет точно. А если была допущена серьезная ошибка при работе с клиентом, и информация об этом попала в Интернет… Правильное управление репутацией в сети позволит управлять распространением отрицательных отзывов, благодаря чему мнение о бренде останется положительным. И это особенно важно в условиях жесткой конкуренции, в тех бизнес-нишах, где компании постоянно борются за каждого клиента.

Рассмотрим реальный пример, как работает ORM. В наше агентство обратилась онлайн-школа с задачей — увеличить  объем позитивной информации на карточках компании на Яндекс.Картах, 2gis, Флампе и на других ресурсах. Используя различные методики работ, мы изменили поисковую выдачу, ранее имевшую четкий негативный окрас: объем негативных упоминаний в поисковой системе Яндекс снизился с 40 до 15 %, а в поисковой системе Google  с 45  до 11,1%.

Ниже представлен результат аудита поисковой выдачи до начала работ с репутацией и после.

Нужно ли заниматься бизнес-репутацией в сети? Думаю, ответ очевиден. Многие крупные компании создают целые отделы, контролирующие именно это направление. А кто-то ищет специалистов по репутации на аутсорсе. И тот, и другой вариант имеют место быть. Главное — в целом не забывать уделять внимание этому бизнес-процессу.

Помните, что грамотное управление репутацией в сети — это возможность органично увеличить число новых клиентов и, следовательно, прибыль, которая окупит все расходы на ORM.