Зачем компаниям телефония в 2023 году

Почему телефония до сих пор популярна?

В современном бизнесе принято использовать несколько каналов коммуникации. Это позволяет охватить максимальную аудиторию и упрощает для клиента коммуникацию с брендом. Стандартный набор сейчас: чат на сайте, социальные сети, мессенджеры и номер телефона для связи. На первый взгляд, телефонная связь выбивается из этого ряда и кажется уже устаревшей. 

Но это применимо скорее для специфичных видов бизнеса (например тату-салоны, которым нужно будет отправлять эскизы) или ориентированных строго на молодого потребителя. Для всех остальных такое убеждение в корне неверно. И вот лишь несколько примеров:

• до сих пор большинство сделок заключается по телефону. Конечно, год от года их количество снижается в пользу альтернативных каналов, но до полного отказа еще далеко; 
• во многих интернет-магазинах есть возможность отметить галочкой пункт «Связаться со мной после заказа». И больше половины клиентов хотят получить подтверждение по телефону и обсудить детали доставки голосом;
• техническая поддержка, особенно сложных сервисов, до сих пор оказывается преимущественно по телефону. Это не в последнюю очередь связано с тем, что обычному пользователю проще описать проблему в процессе разговора. 

Зачастую, этих причин уже достаточно для принятия компанией решения об использовании телефонии в работе. Но затем возникает другой вопрос: а как это правильно реализовать? Тут на помощь приходит интернет-телефония.

Что такое интернет-телефония и чем она отличается от классической телефонной связи?

Как становится ясно из названия, такая телефония работает через интернет. Это означает, что для совершения звонков вам понадобится только устройство с выходом в сеть (и доступность этой самой сети). 

В первую очередь, это значительно упрощает внедрение технологии в свой бизнес, позволяет сотрудникам легко включаться в работу и значительно снижает расходы на телефонию. Но давайте рассмотрим это все на конкретных примерах.

Создание службы поддержки

Пожалуй, одна из самых традиционных причин использовать телефонную связь в своей работе. Причина проста: большинство проблем проще описать голосом, чем открывать заявку или писать сообщения в онлайн-чат. Причем процесс легче будет как пользователю, так и специалисту поддержки.

Более того, телефонная поддержка отлично работает на лояльность, показывая, что человек на том конце провода готов выслушать проблему и предложить решение. И это само по себе уже положительно влияет на отношение клиента к вашему бренду. Разговор происходит онлайн и пользователь понимает, что прямо сейчас его, как минимум, выслушали и компания точно в курсе проблемы.

Электронная почта или система тикетов таким похвастаться не могут. В их случае ответ на сообщение нужно ждать, что может привести к негативу. Кстати о нем: какие-то серьезные проблемы и злость клиенты тоже предпочитают выражать во время телефонных разговоров. Это, конечно, требует особой подготовки операторов и огромного запаса терпения. Но факт остается фактом — такое бывает.

Отдел телефонных продаж

Вторая по популярности причина использовать телефонию в своей работе. Как уже было сказано, продажи по телефону до сих пор составляют большую часть закрытых сделок. Согласно информации Hubspot, более 40% предпринимателей считают телефон наиболее эффективным каналом продаж, а 82% среди потенциальных покупателей становятся реальными клиентами, если менеджер ведет себя активно и идет навстречу собеседнику во время холодного звонка.

Рационально выделить на эту работу отдельных сотрудников, которые будут совершать звонки. Здесь же пригодится общая CRM-система, в которую сразу будет заноситься информация и результаты переговоров для дальнейшей работы с клиентами.

Иной причиной исходящих звонков может стать подтверждение уже совершенных заказов. Не всем клиентам нужна эта услуга, но многим она будет важна для выстраивания доверительных отношений с брендом.

И разумеется, всегда должны быть менеджеры, разбирающие входящие звонки. В таком случае обращаются уже «теплые» клиенты, которых от покупки отделяет всего несколько вопросов или сомнений. Оператору нужно будет лишь помочь пользователю сделать выбор.

Работа с распределенной командой

Другим немаловажным фактором успешной работы является возможность коммуникации сотрудников, распределенных по разным офисам и городам. Сюда же стоит отнести тех, кто работает удаленно. 

В таком случае это особенно актуально для распределенных колл-центров, ведь заставить всю систему звонков и связи работать как единое целое — почти невозможно.

С помощью IP-телефонии можно подключать любое количество операторов к работе с единым виртуальным номером, причем вне зависимости от используемого сотрудником устройства и географического положения. Для работодателя это означает снижение издержек и отсутствие необходимости в покупке дополнительного оборудования. Менеджеры могут работать со звонками используя свой смартфон, планшет, ноутбук или ПК (в таком случае может потребоваться гарнитура).

Дополнительные возможности телефонии

Но одними лишь звонками возможности виртуальной телефонии не ограничиваются. Очень часто решающим фактором при принятии решения об использовании этой технологии являются дополнительные функции. 

Во-первых, интерактивное голосовое меню (IVR). Внедрение его в классическую телефонную систему обычно имеет высокую стоимость и связано с технологическими сложностями. А включение функции в виртуальной АТС происходит всего в несколько кликов. Опять же, для распределенных офисов или компаний с несколькими отделами — вещь незаменимая. 

Во-вторых, подробная система аналитики, которая нужна абсолютно любому бизнесу, работающему со звонками. С ее помощью можно будет наглядно оценить эффективность работы колл-центра, построить воронки продаж и посчитать конверсии. Все это помогает правильно выстраивать общие бизнес-процессы компании и оказывает непосредственное влияние на стратегию и принимаемые решения. 

В-третьих, с помощью виртуальной АТС вы можете удобно управлять распределением звонков и очередями. Эта функция пригодится не только для работы с большим потоком звонков в колл-центре, но и повышает общее качество сервиса и удовлетворенность клиентов. Вместо сигнала «занято» клиент сможет услышать свою позицию в очереди и будет в курсе, что про его звонок знают и нужно просто подождать. Вдобавок к этому, система позволяет настроить распределение звонков по менеджерам, что сравняет нагрузку по операторам и сделает их работу справедливее.