Эволюция обслуживания: как «Госуслуги» помогают МФО общаться с клиентами

У микрофинансовых организаций и профессиональных коллекторских агентств есть множество способов взаимодействия с клиентами. Это и телефонные звонки, и email-письма, и бумажные отправления. Однако не всегда они работают. Человек может сменить номер, забыть пароль от электронной почты, не заглядывать в ящик для корреспонденции.

К «Госуслугам» подключен едва ли не каждый гражданин РФ. Этот сервис активно внедряется в медицину, образование, страхование и другие отрасли. По сути портал закрывает практически все сферы жизни, и я убежден, что сферы кредитования и банкинга тоже должны зайти сюда. В той или иной мере они уже присутствуют на сервисе: например, через «Госуслуги» потенциальный заемщик может подтвердить свою личность и пройти идентификацию. 

Уведомление от МФО или коллекторов ― это следующий этап. Если у человека образовалась задолженность, то он узнает об этом на портале. Нужно понимать, что незнание истинного положения с задолженностью не освобождает от ответственности ее погашения. Бывает, что человек вообще не знает, что в отношении его проведены какие-либо действия, например, его долг был переуступлен коллекторам или начато судебное производство. Портал «Госуслуги» становится дополнительным инструментом для коммуникаций, позволяющий донести до гражданина важную информацию, на основе которой тот уже будет принимать решение. 

Кредитный договор подразумевает некое соглашение с клиентом о способах взаимодействия: телефонные переговоры, встречи, направление сообщений через электронные сервисы. Сейчас в него будет включен пункт и об отправке уведомлений через «Госуслуги» ― этот момент прописан в законе. Замечу, если клиент захочет, он может отказаться от получения сообщений от кредитора. Это как своеобразная email-рассылка. Кто-то игнорирует ее, и здесь надо понимать, что тогда взаимоотношения с кредитором могут перейти в другую, юридическую плоскость ― взыскание долга через суд. Кто-то примет к сведению информацию и займется урегулированием вопроса, тем более, что в таких письмах всегда будут контактные данные кредитора. 

Уведомления через «Госуслуги» ― хорошая инициатива, и я не думаю, что с ее реализацией возникнут какие-то сложности. Все крупные игроки рынка уже подключены к порталу, сейчас просто добавляется новый функционал. Для клиентов это тоже будет удобно, когда в режиме одного окна можно получить всю актуальную информацию.