«Инфосистемы Джет» разгрузит операторов техподдержки более чем на 20%

Компания внедрила алгоритм на базе нейросети, который может определять тематику обращений в техническую поддержку и автоматически готовить ответы на запросы, помогая диспетчерам и инженерам работать быстро и качественно.

Сервисный центр (СЦ) «Инфосистемы Джет» оказывает услуги техподдержки и ИТ-аутсорсинга enterprise-уровня. Клиенты СЦ — крупные компании с высоконагруженными средами из всех секторов экономики: банки, ритейл, промышленность, государственные структуры и т. д. В команде сервисного центра более 500 инженеров с экспертизой по разным направлениям. Эксперты «Инфосистемы Джет» доступны 24 часа в сутки 365 дней в году.

Специалисты по машинному обучению «Инфосистемы Джет» в рамках пилотного проекта разработали приложение, которое, используя внешнее хранилище документов, обращается к специально созданным базам знаний (например, к базе знаний операторов сервисного центра), реализует сценарии обработки запросов и генерирует релевантный ответ. В базе знаний «Инфосистемы Джет» есть информация обо всех кейсах, с которыми специалистам компании приходилось сталкиваться за более чем 30-летнюю историю. Поэтому ответ, который генерируется при помощи алгоритмов, содержит максимально полную информацию.

В рамках пилотного проекта удалось автоматизировать обработку 30% из 13 000 запросов. При этом 75% этих ответов были полностью автоматическими и были одобрены специалистами без доработки. Таким образом, сервис снижает нагрузку на специалистов на 22%. Компания продолжит улучшать модель и планирует внедрить технологию в качестве постоянного вспомогательного инструмента для инженеров технической поддержки, чтобы существенно ускорить обработку запросов и качество ответов.

«YandexGPT внедряют тысячи компаний, и появляется все больше примеров, когда большие языковые модели решают сложные задачи бизнеса. Один из примеров — автоматизация работы клиентской поддержки, с которой особенно хорошо научилась справляться новая модель YandexGPT 3 Pro. Технология может точно определять тип обращения и формировать достоверный ответ на основе предоставленной информации. Особенность проекта «Инфосистемы Джет» в том, что компании удалось в сжатые сроки научить YandexGPT работать со сложной ИТ-тематикой», — говорит Алексей Долотов, CPO YandexGPT API.

«Сегодня искусственный интеллект помогает оптимизировать бизнес-процессы 1-й линии поддержки и уменьшает время ожидания клиентом ответа на запрос. Алгоритм уже показывает внушительные результаты, а после доработки мы рассчитываем еще больше снизить загрузку операторов», — комментирует Максим Ткачев, директор департамента комплексной поддержки «Инфосистемы Джет».

«Мы протестировали несколько языковых моделей, которые есть на рынке, и обнаружили, что YandexGPT дает лучшие результаты в нашем проекте, поэтому остановили свой выбор на ней. Сейчас мы работаем над улучшением системы и повышением точности ее работы. По результатам пилотного проекта она показывает 75% точности, а мы хотим добиться показателя в 90–95%», — говорит Антон Чикин, руководитель отдела интеллектуального анализа «Инфосистемы Джет».