Анна Сорокина об оптимизации бизнес-процессов компании

Как оптимизировать бизнес-процессы компании 

Оптимизация бизнес-процессов играет важную роль в увеличении эффективности работы компании. Проведение анализа текущих процессов, выявление узких мест и последующее внедрение улучшений позволяют компаниям стать более конкурентоспособными и адаптивными. В новой статье рассказываю, как оптимизировать бизнес-процессы.

Оптимизация бизнес-процессов: суть и преимущества

Бизнес-процесс представляет собой последовательность действий, осуществляемых одним или несколькими людьми с целью достижения определенного результата. Основной характеристикой бизнес-процесса является участие людей. Если процесс полностью автоматизирован, его относят к технологическим цепочкам.

Оптимизация бизнес-процессов представляет собой комплекс задач и инструментов, направленных на улучшение отдельных операций или всей деятельности компании. Нередко руководители ошибочно ассоциируют оптимизацию с сокращением числа сотрудников. Однако это лишь один из возможных вариантов, который может быть применим лишь в случае грамотного управления и улучшения бизнес-процессов, приводящего к снижению нагрузки на персонал.

Когда необходима оптимизация бизнес-процессов

Я выделила следующий ряд признаков, указывающих на необходимость улучшения бизнес-процессов в компании:

Несогласованность и потеря времени: Несогласованность в принятии решений и выполнении операций может привести к затрате большого количества времени. Это в свою очередь сказывается на эффективности выполнения важных задач и может отразиться на взаимодействии с клиентами.

Отсутствие контроля и владельца процесса: Неконтролируемые бизнес-процессы могут привести к рассогласованию в работе отдельных сотрудников или команд, негативно отражаясь на общей эффективности бизнеса.

Низкое качество услуг/товаров и высокий процент возвратов: Если качество продукции или услуг не соответствует ожиданиям клиентов, это может привести к высокому проценту возвратов и отрицательным отзывам, что требует вмешательства.

Контроль за сотрудниками, а не за результатом работ: Осуществление контроля за сотрудниками вместо контроля за результатами работы может привести к конфликтам и разладу в коллективе, что отрицательно сказывается на качестве и затратах компании.

Отсутствие разграничения ответственности: Неопределенные уровни ответственности могут замедлять процессы и достижение целей из-за попыток переложить ответственность между сотрудниками.

Плохая координация между отделами: Недостаточная связь и информирование между отделами может привести к проблемам в эффективности бизнес-процессов, например, в случае, когда сотрудники, занимающиеся продажами, не осведомлены об акциях.

Рост численности персонала без улучшения результатов: Рост численности сотрудников и отделов без одновременного увеличения результатов может привести к лишним расходам и уменьшению доходов компании.

Я убеждена, что выявление указанных признаков может послужить сигналом для компании о необходимости проведения оптимизации бизнес-процессов с целью повышения эффективности и устойчивости деятельности.

Как оптимизировать бизнес-процессы в компании

Шаг 1: Определение цели оптимизации бизнес-процессов

Для каждой компании цель оптимизации бизнес-процессов может зависеть от ее стратегии, видов деятельности и позиции на рынке. Ниже приведены несколько примеров целей оптимизации:

1. Снижение затрат и себестоимости товаров.
2. Уменьшение времени изготовления продукции.
3. Сокращение времени доставки продукции.

Важно подробно описать конкретные изменения, результаты которых будут служить показателями успешной оптимизации бизнес-процесса.

Шаг 2: Описание текущих бизнес-процессов

На этом этапе требуется провести анализ и описание существующих бизнес-процессов. Для этого необходимо составить список всех процессов и для каждого из них разработать ответы на следующие вопросы:

• Каковы входные данные для данного бизнес-процесса и каков результат, который он производит?
• Какие конкретные процедуры включает данный процесс?
• Кто отвечает за выполнение каждой процедуры?
• Каковы результаты выполнения этих процедур (возможно, в денежном выражении)?
• Кому передаются результаты и что делается с полученными данными?

Этот подробный анализ позволит выработать карту существующих бизнес-процессов. 

При ее анализе можно выявить все преимущества и недостатки организационной деятельности, что поможет определить актуальные задачи для достижения целей по одному или нескольким бизнес-процессам, а также выбрать наиболее релевантные методы оптимизации.

Шаг 3: Выявление недостатков и «узких мест»

В этой фазе требуется выявить проблемные области как отдельных бизнес-процессов, так и всего бизнеса в целом. Возможно наличие повторяющихся проблем.

Пример узкого места в отдельном бизнес-процессе: В выходные дни мебельный салон посещается достаточным количеством покупателей, однако объем продаж не увеличивается. Это происходит из-за того, что количество продавцов-консультантов в выходные равно количеству в будние дни. В результате клиенты приходят, но им не оказывается должного внимания, и продажи не осуществляются.

Решение: Пересмотреть график работы существующего персонала, чтобы в субботу и воскресенье работало больше продавцов, либо принять новых сотрудников на выходные смены. Для выбора оптимального варианта и реального улучшения бизнес-процесса необходимо тщательно рассмотреть каждый возможный сценарий.

На этой стадии анализа учитываются:

• показатели конкурентов;
• время работы салона;
• количество сотрудников;
• качество мебели;
• преимущества для клиентов;
• особенности ниши.

Шаг 4: Описание желаемого бизнес-процесса

После того, как бизнес-процессы будут описаны и выявлены узкие места, необходимо описать желаемое состояние.

Простой пример: Менеджер по продажам ведет разговор с клиентом по телефону и заносит информацию в таблицу Excel. Часто необходимо периодически звонить клиенту, но у менеджера нет инструмента, который бы напоминал о необходимости связи с покупателем.

В данном примере желательным результатом является получение менеджером утром напоминания о том, кому нужно позвонить, на какой стадии находятся переговоры и другую важную информацию. Эффективным решением может быть внедрение CRM-системы.

Для достижения такого результата необходимо сначала описать видение желаемого итога. Когда будет ясно, как должен быть устроен бизнес-процесс, можно будет найти оптимальное решение.

Шаг 5: Внедрение изменений и оценка эффективности бизнес-процессов

На данном этапе важно демонстрировать гибкость и тщательно оценивать риски. Поскольку все бизнес-процессы взаимосвязаны, изменения в одном из них могут негативно сказаться на другом. Например, если владелец компании решает, что узким местом является недостаток продавцов-консультантов и нанимает еще 5 человек, это может привести к увеличению заказов, но производство может не справиться с увеличенной нагрузкой, что приведет к повышению процента брака из-за спешки, что в конечном итоге вызовет недовольство клиентов и большое количество жалоб.

Для снижения рисков и предотвращения подобных ситуаций целесообразно постепенно внедрять изменения в отдельные бизнес-процессы. Например, в случае с мебельным магазином можно сначала нанять одного-двух консультантов для работы по выходным и оценить, как изменится выручка и как производство сможет справиться с увеличением заказов.

Часто персонал сопротивляется изменениям, особенно если они могут потенциально привести к сокращению штата за счет автоматизации. Важно объяснить сотрудникам, что оптимизация бизнес-процессов направлена не на увольнение, а на повышение эффективности предприятия.

При увеличении прибыли компании также будут увеличиваться заработные платы сотрудников. Тех, кто окажется временно «не востребованным», можно отправить на дополнительное обучение и затем предложить работу в новых областях.

Топ-5 ошибок при оптимизации бизнес-процессов

1. Слишком резкие изменения в процессах могут привести к временной остановке деятельности или ее замедлению, так как новые процессы еще не налажены, а старые уже не применяются. Внедрение новых алгоритмов и отказ от старых целесообразно только в случае, когда предприятие балансирует на грани банкротства.
2. Завышенные требования и слишком строго прописанные требования к новым бизнес-процессам могут загонять компанию в узкие рамки, а также приводить к излишним затратам, например, на покупку мощных программ для маленькой компании.
3. Отсутствие учета человеческого фактора при оптимизации бизнес-процессов может привести к неполадкам. Работа с персоналом, выявление их сильных и слабых сторон, проведение обучения — важные шаги для создания согласованных, понятных и эффективных процессов.
4. Неправильная формулировка желаемых изменений может привести к несоответствию результатов ожиданиям из-за акцента на второстепенных факторах или несоответствия цели затратам.
5. Слишком активная вовлеченность руководства в процесс оптимизации может снизить эффективность самого процесса и сократить прибыль. Разумнее доверить оптимизацию сторонним экспертам, чтобы каждый сотрудник занимался задачами, соответствующими его обязанностям и компетенциям.

В заключение, отмечу, что оптимизация бизнес-процессов компании и повышение эффективности работы — это важные шаги для достижения успеха в современном бизнесе. Путем анализа, установления стандартов, внедрения технологий, обучения персонала и постоянного улучшения, компания может достичь более высоких уровней эффективности и конкурентоспособности на рынке.