Почему люди врут. Взгляд исследователей на искажение ответов в опросниках

В этой статье Андрей Онучин, партнер ЭКОПСИ и лидер практики «Социология бизнеса», и Алексей Хинкис, директор по консалтингу ЭКОПСИ, раскроют тайны корпоративных опросников. А именно: почему люди искажают свои ответы и как подготовить опрос сотрудников, так, чтобы получить достоверные искренние ответы. Практики, описанные в статье, помогут исследователям, эйчарам, специалистам по внутренним коммуникациям и вовлеченности персонала лучше понимать мотивы людей в процессе заполнения анкет. Основой для наблюдений и выводов стали более чем 10000 исследований в компаниях из 20+ отраслей за более чем 30 лет работы ЭКОПСИ.

Мы будем говорить про проведенные нами исследования мнений сотрудников в крупных и средних компаниях России и СНГ. Это устные и письменные опросы, фокус-группы и глубинные интервью. Мы не затрагиваем аспект социологических опросов в глобальном смысле, а берем только практику внутрикорпоративных опросов.

В каких случаях компании проводят подобные исследования?  

• чтобы измерить «настроения» в компании: лояльность, отношение к руководству, степень готовности сменить место работы и пр.;
• чтобы выявить слабые места в бизнес-процессах, во взаимодействии между отделами;
• чтобы выявить социальные факторы, влияющие на продажи и прибыль, на количество несчастных случаев, на количество изобретений и ноу-хау.

Если в результате мы получаем недостоверные ответы людей, то пропадает смысл самого исследования: мы не можем опираться на результаты для принятия важных решений Нарушения валидности и достоверности ответов могут быть связаны как с респондентами, так и с методологией (с тем, как именно составлен опросник).

Почему люди искажают свои ответы?

Человек искажает информацию о себе довольно часто, и происходит это не только в опросах. Начиная с безобидных форм, таких как преувеличение достижений при собеседовании на работу, люди доходят до опасных для самих себя искажений фактов в кабинете своего лечащего врача или адвоката. 

«Мы лжем и без причин, по одной привычке», — выражение приписывается Сенеке и хорошо отражает природу искажения информации. Такова привычка и натура человека.

Надо отметить, что ложь в корпоративных опросах в большинстве случаев не имеет под собой злобного намерения. Чаще всего люди искажают информацию не специально. Кроме этого, на ответы респондента всегда оказывает влияние опросник, который он заполняет. Когда человек начинает заполнять опрос, то первое, о чем он думает: принято ли об этом говорить? Причем, «принято» может быть как в смысле «не прилетит ли мне за это?» Так и с позиции следования моде, например: «принято ли принадлежать к экологически осознанным».

Какая среда провоцируют ложь

Помимо личностных особенностей, воспитания и привычек, на человека действует среда организации и ситуация, в которой он находится прямо сейчас. 

Внутренняя среда организации создает прочную рамку, внутри которой и по ее законам сотрудник действует. Стенли Милгрэм писал: «Современная социальная психология дает нам важный урок: зачастую поступки человека определяются не столько тем, что он собой представляет, сколько тем, в какую ситуацию он попал» (книга «Подчинение авторитету. Научный взгляд на власть и мораль»).

Обоснованные опасения сотрудников. Если у человека есть основания считать, что его слова могут «выйти боком», то он не будет говорить и писать свое мнение в опросах. Крайний вариант — когда человек боится за личную безопасность, что его могут уволить за высказанное мнение, особенно если такие случаи имеют место в данной компании.

Необоснованные опасения. Частый случай — в компании ходят слухи, что когда-то кого-то уволили за то, что он сказал лишнего. Образ жесткого авторитарного лидера (который может быть лишь образом, ведь сам Иван Иваныч — милейшей души человек), также будет вызывать страх говорить все как есть. Корпоративные мифы и слухи порождают пусть и необоснованные, но все же опасения говорить правду.

На фокус-группе включается запись. Сам факт включения записи влияет на ход беседы и высказываемые мнения. Кто-то начинает расхваливать руководителя, кто-то больше молчать — информация выдается «с поправками».

Опрос проводится в первый раз. Если предварительная коммуникация была недостаточной и люди не поняли смысла и значимости опроса, это автоматически снижает и число ответивших, и достоверность ответов.

9 типов «врунов»

Здесь мы не говорим о патологических врунах или какой-то типологии личности. Объект нашего исследования — поведение обычного нормального  сотрудника. Скорее, мы пытаемся ответить на вопрос: каким образом люди выходят из состояния, когда информацию выдать надо, но давать ее некомфортно? 

Типы «врунов» здесь обозначают условные группы людей, которые имеют одинаковые причины для искажения ответов в опросниках. Типажи не направлены на создание какой-либо типологизации личностей.



№1. Боится подставиться. Сотрудник, как правило, переживает, что его  ответы увидит руководитель. Персональное мнение не будет анонимным и повлечет негативные последствия, вплоть до увольнения. Один из ключевых аспектов — это безопасность и анонимность исследования.

Как предотвратить искажения ответов: Человек должен быть уверен: то, что он скажет, не будет использовано против него. Нужно показать, как обеспечивается анонимность. Например, данные собирает провайдер и передает без имен, обобщенными группами от 10 анкет. Если вы не намерены глубоко работать с ответами на опасные для сотрудников вопросы (про доверие руководителю, этичность поведения руководства и пр.), то и не стоит задавать эти вопросы.

№2. Не знает, что ответить. Человек получил вопрос, который за пределами зоны его компетентности. В целом люди с трудом признают, что они чего-то не знают и находят такой выход: выдумать ответ, словно студент на экзамене.

Как предотвратить искажения ответов: добавить вариант «затрудняюсь ответить» или «не обладаю данной информацией». Формулировки могут быть разные, смысл один — дать пространство, чтобы человек в безопасности признал, что чего-то не знает.

№3. Боится ответить неправильно. Это «синдром отличника», когда человек ищет правильный ответ из всех возможных, а не выдает свое мнение. Он как бы соревнуется с другими сотрудниками, чтобы руководитель его похвалил, или чтобы компания получила высокий балл в конкурсе «Лучший работодатель России». Его ответы привязаны не к реальности, а к преимуществам, которые дает «самый правильный» ответ.

Как предотвратить искажения ответов: перед запуском опроса подробно объяснить, для чего проводится опрос; подчеркивать важность любого высказанного мнения. Если это фокус-группа, то ведущий вначале говорит: «Мы будем делиться мнениями и все мнения важны, нет правильного или неправильного». Если это письменный опрос, то в предварительной коммуникации делать акцент на важность разных точек зрения.

№4. Не понял вопрос. Так бывает, когда формулировка вопроса не адаптирована под конкретную профессию или группу. Например, слишком философский вопрос для инженера.

Как предотвратить искажения ответов: менять формулировки под конкретные аудитории. Чем однозначнее и проще звучит вопрос, тем лучше. Стоит убирать вопросы с двойным отрицанием, два вопроса внутри одного пункта, вопросы, начинающиеся с частицы «не», содержащие сложные слова типа «конгруэнтно», «иммерсивно» и пр.



№5. Агрессивно-недовольный. По ответам такого человека — все одинаково плохо. Это текущая установка, человек не обязательно такой всегда. Такое состояние исключает разнообразие в ответах — в анкете на все вопросы  может стоять «1», даже если в некоторых из них единица означает самый высший балл. То есть, бывает, что вопросы сформулированы хорошо, но человек приходит на опрос в агрессивно-негативном состоянии. Есть и другая сторона: спровоцировать негатив мы также можем. Например, провести опрос во время обеденного перерыва, урезав перерыв на 30 минут. Или бухгалтеров заставлять ответить за один день в период сдачи отчетности.

Как предотвратить искажения ответов: создать условия опроса, где нет раздражающих воздействий, не ставить слишком жесткие сроки для ответа. Время проведения должно быть удобное. Также важно включить разные варианты ответов в опросники: не делать такие формулировки или варианты ответов, будто в компании все хорошо. Человек должен убедиться, что его мнение действительно важно и способно повлиять на ситуацию в компании.

№6. Равнодушный. Человек не считает опрос важным, ему не «продали» идею и цели опроса. Либо ситуация неудобная — например, опрашивают шахтеров, пока они переодеваются, за полчаса до начала смены. Часть из них неизбежно встанет в позицию «агрессивно-недовольного» (см. пункт выше), часть — в «равнодушного». В письменных опросах равнодушный ставит везде средние баллы, отвечает формально. Он не исказил информацию — а просто ее не выдал.

Как предотвратить: проводить предварительную коммуникацию с сотрудниками, «прогревать» их, подробно объяснять цели и задачи. В общем — пиарить опрос, как важный проект компании. В устном опросе — ведущему необходимо «включать» респондентов и не допускать формализма.

№7. Уставший. Человек устал заполнять опрос. Уставший может переходить в равнодушие или агрессивность. Обычно «уставших» мы получаем, если не рассчитали время на заполнение опроса, либо включили все-все вопросы, которые только могут быть.

Как предотвратить искажения ответов: продумать последовательность вопросов, например, сначала «разогревочные» простые вопросы, потом сложные, потом опять простые. Сложные вопросы не стоит ставить в конце анкеты. Рекомендуем предоставлять людям возможность сделать перерыв и ответить позднее. Также учитывать начало дня/недели, конец дня/недели, учитывать рабочие смены.

№8. Не хочет никого обидеть. Человек волнуется, что его ответы навредят коллегам или руководителю. Это больше относится к опросам по методу 360. Например, человек не хочет обидеть бухгалтерию, написав про задержки оплаты счетов. Часто это завязано на не очень развитую культуру обратной связи и привычку смешивать рабочее и личное.

Как предотвратить искажения ответов: формулировать вопросы не в формате «он такой», а в формате «я так воспринимаю», «это для меня…» Например: «мне некомфортно обращаться в бухгалтерию», «мне не всегда вовремя удается получить счет».

№9. Когнитивный лентяй. Люди стремятся экономить силы и тратить их по минимуму при работе с информацией. Если вопрос длинный, то люди отвечают только на начало вопроса и не читают до конца. 

Как предотвратить искажения ответов: коротко и просто формулировать вопросы, избегать длинных вводных. Опросник мнений сотрудников — это не договор, чтобы человек вчитывался в сложные конструкции и пытался их понять во что бы то ни стало. Понятность и краткость вопросов — ответственность того, кто составляет опросник. Формулировки не должны отдалять человека от сути вопроса, не должны «грузить» и заставлять мозг закипать. Конечно, если мы хотим получить максимум достоверных искренних ответов от наших сотрудников.

Примеры неправильных формулировок вопросов



Чек лист: Как подготовить опросник

Если вы готовитесь провести опрос, рекомендуем вам присоединиться к бесплатному вебинару «Почему люди врут?» от экспертов «ЭКОПСИ» Алексея Хинкиса и Андрея Онучина, еще будет полезно проверить себя по чек-листу. Ставьте + напротив каждого пункта, если он соответствует вашей реальности.

1. Мы знаем, как будем использовать результаты опроса.
2. Мы знаем, кого точно нужно спросить и чье мнение будет значительно влиять на дальнейший ход событий.
3. Мы проинформировали людей, зачем нужен опрос, провели вовлекающую коммуникацию.
4. Созданы комфортные безопасные условия: анонимность, удобное время, место и пр.
5. Вопросы не содержат:

• двойного отрицания
• сложных редких слов
• претензии к конкретным людям или отделам
• слишком позитивных формулировок 
• двух вопросов внутри одного пункта
• длинных конструкций, которые сложно дочитать до конца