IBS и CNews Analytics провели исследование российского рынка aCRM

По результатам исследования, проведенного компанией IBS и агентством CNews Analytics, 46,9% опрошенных российских компаний используют для управления и анализа коммуникаций с клиентами специализированные aCRM-платформы. У 47,6% респондентов нет планов по замене используемой системы aCRM, при этом у большинства компаний установлены иностранные разработки (41,4%).

Наряду с 46,9% опрошенных российских компаний, использующих специализированные aCRM-платформы, 22,4% респондентов для анализа коммуникаций с клиентами применяют самописные решения, 6,1% — дополнительный аналитический модуль внутри системы другого класса. 14,3% не используют автоматизированный анализ коммуникаций. Большинство участников исследования, не работающих со специализированными аCRM-платформами, пока не планируют их внедрять, поскольку довольны текущим решением.

aCRM-платформы российских вендоров установлены в 34,5% опрошенных компаний. Большинство работает с иностранными платформами (41,4%), при этом у 47,6% респондентов нет планов по замене используемой системы aCRM. Собственные разработки используют 24,1%.

Ключевыми факторами при выборе aCRM-платформ участники исследования назвали: наличие референсов и успешного опыта использования, присутствие программного продукта в реестре отечественного ПО при Минцифры, сроки внедрения и доступность сертифицированных партнеров.

Среди функций aCRM у пользователей наиболее востребованы автоматизация процессов, сегментирование клиентской базы и отправка многообразного контента. Из новых возможностей наблюдается интерес к инструментам искусственного интеллекта. Например, добавление ML-алгоритмов в скоринг, проведение маркетинговой оптимизации и др.

Павел Тарханов, руководитель группы клиентской аналитики IBS: «Целью исследования было изучить отечественный рынок aCRM- и аналогичных платформ. Мы хотели узнать, какие aCRM-решения есть в России на сегодняшний день и какие потребности бизнеса они закрывают. Поэтому основными задачами мы ставили определение объема рынка, его границ, динамики и потенциала роста, составление классификации поставщиков aCRM-решений. Также нам было важно понять, отвечает ли функциональность российских aCRM-платформ запросам пользователей разных отраслей».

По экспертным оценкам, в 2023 году объем рынка российских aCRM-решений без учета ИТ-услуг составил примерно 17,4 млрд рублей. По сравнению с показателями предыдущего года рынок не вырос, резких скачков не наблюдается и не прогнозируется. Темпы роста рынка aCRM в крупном корпоративном сегменте ожидаются на уровне не более 4-5%. Однако ситуацию могут изменить инициативы государства по отнесению ряда систем коммерческого сектора к объектам критической информационной инфраструктуры и введению нормативов по импортозамещению.

Аналитические CRM-решения и решения с встроенным функционалом aCRM предлагают как минимум 15 российских вендоров. Среди их основных пользователей — финансовые организации, розничные и телеком-компании. Отечественные aCRM-решения направлены в первую очередь на определение типов клиентов, автоматизацию и поддержание коммуникации, удобное формирование и отправку релевантных предложений продуктов и услуг по наиболее подходящим каналам общения с клиентом, а объем клиентской базы в них обычно исчисляется десятками миллионов профилей.

Вендоры, участвовавшие в исследовании, считают, что отечественные aCRM-решения в будущем смогут опередить по функционалу иностранные, инструментарий станет более гибким и удобным, так как дизайн и архитектура российских систем разработаны с нуля с учетом новых технологий и требований современного бизнеса.

«Благодаря исследованию нам удалось определить основные тренды — можно сказать, что российский рынок аCRM-систем меняется: вместо множества разных платформ, созданных компаниями для собственного использования, будет преобладать ограниченное число готовых решений. aCRM станет необходимым инструментом не только для маркетинга и продаж, но и для автоматизации всех этапов взаимодействия с клиентом. В ближайшие три года ожидается активное внедрение искусственного интеллекта, особенно алгоритмов машинного обучения, для точной сегментации клиентов и предоставления персонализированных предложений. Мы планируем не останавливаться на этом исследовании, а продолжать поддерживать и изучать рынок, проводить анализ с определенной периодичностью и давать ответы на вопросы по решениям клиентской аналитики, в том числе нашим потенциальным и текущим заказчикам», — добавляет Павел Тарханов, руководитель группы клиентской аналитики IBS.