Точки контакта пациента с клиникой: как и зачем с ними работать

Точки контакта пациентов с клиникой играют ключевую роль в восприятии пациентами медицинского учреждения и формировании их мнения. Эти точки расположены на всем пути взаимодействия пациента с клиникой, начиная от первого контакта и заканчивая последующим обслуживанием. 

Что такое точки контакта

Точки контакта пациентов с клиникой — это все ситуации взаимодействия пациента с медицинским учреждением. Они включают в себя как физические, так и цифровые контакты. Значительная часть из них происходит еще до того, как пациент обратится в клинику, например, посещение сайта, звонок в регистратуру. Эти моменты влияют на общее впечатление пациента и его лояльность.

Важность точек контакта при продвижении клиники

Каждая точка контакта влияет на восприятие клиники пациентом. Каждая важна, так как положительный опыт взаимодействия способствует формированию доверия и лояльности, что в свою очередь приводит к повторным визитам и рекомендациям клиники другим людям. Поэтому надо уметь грамотно управлять точками контакта.

Эффективное управление помогает продвижению клиники и увеличению потока пациентов. Например, удобный и информативный сайт, активное присутствие в социальных сетях и положительные отзывы способствуют привлечению новых пациентов. А качественное обслуживание и положительный опыт пациентов помогают клинике выделяться среди конкурентов.

Важно уделять внимание каждому аспекту взаимодействия с пациентами, начиная от первого контакта и заканчивая последующим обслуживанием. Это помогает улучшить качество лечения, а также повысить доверие текущих пациентов, привлечь новых и укрепить позиции клиники на рынке.

Основные точки контакта пациента в клинике

Взаимодействие пациента с клиникой идет сразу по нескольким направлениям, которые пересекаются между собой, а иногда и сливаются. Точки контакта могут быть как физическими, так и эмоциональными. Вы условно группируем точки контакта, исходя из карты пути клиента, то есть в зависимости от этапа выделяем точки контакта, которые влияют на впечатление пациента от клиники:

• продвижение (маркетинг) — все что происходит до фактического обращения в клинику (реклама, промо материалы, сайт и так далее);
• коммуникация с пациентом — точки контакта при первом обращении в клинику — это, как правило, звонок или заполнение формы онлайн-записи;
• клиника (непосредственно посещение клиники для консультации с врачом):

— лечение;

— сотрудники;

— программы лояльности. 

Это разделение условное. На каждом из этих направлений точки контакта будут отличаться или повторяться, потому  что цель у них одна — привлечение пациентов и их качественное лечение.

Продвижение клиники

Интернет-пространство открывает огромные возможности для продвижения клиник. Современные инструменты, такие как сайт, социальные сети, контекстная реклама и email-рассылка позволяют клиникам эффективно привлекать новых пациентов и поддерживать связь с существующими.

При продвижении клиники основными точками контакта пациента с клиникой становятся:

• сайт клиники;
• профиль клиники на сайтах медицинских агрегаторов, например, на Продокторов, Напоправку;
• профиль клиники на геосервисах (Я.Карты, 2Gis);

• аккаунты в социальных сетях;
• реклама:

контекстная реклама;

таргетированная реклама;

видеореклама;

реклама в СМИ.

• репутация  

отзывы пациентов;

рекомендации знакомых, друзей;

участие в мероприятиях (спонсорство);

экспертные статьи в СМИ;

интервью с врачами.

Общение с пациентом перед посещением клиники

Коммуникация с пациентом — один из важнейших аспектов работы врача и персонала клиники. Даже приветствие при входе в клинику, сделанное с любовью и заботой, непосредственно влияют на эмоциональное состояние пациента и помогают создать позитивный настрой для последующего обслуживания. Недостаточное внимание к этой детали может негативно повлиять на степень удовлетворенности и следовательно, на отношение пациентов к клинике в целом.

При работе с этой точкой контакта, следует обратить внимание:

на вежливость и внимательность персонала:

• готовность ответить на любые вопросы;
• умение успокоить и поддержать пациента;
• соблюдение конфиденциальности.

четкую и понятную информацию:

• объяснение всех этапов лечения;
• описание возможных побочных эффектов;
• информирование о стоимости лечения.

эмпатию и заботу:

• понимание страхов и тревог пациента;
• создание атмосферы доверия;
• индивидуальный подход к каждому пациенту.

Визит в клинику

Одна из основных точек контакта пациента — посещение клиники. Здесь успех зависит от профессионализма врачей и доброжелательности персонала. Например, длительное ожидание на регистрации могут вызвать у человека недовольство и создать у него негативное впечатление о клинике. А вот эмпатия доктора может значительно повысить удовлетворенность пациента от лечения.

Важную роль в создании положительного впечатления о клинике и повышении доверия пациента играют чистота и комфорт помещений

На этом этапе точки контакта можно расположить в хронологическом порядке: от записи на прием и до лечения:

• первый звонок:
  • приветствия и быстрота ответа, чтобы пациент не ждал, обращение по имени к пациенту. Интонация и скорость произношения играют роль. В отзывах иногда пишут, что администратор неохотно отвечал или показалось, что ее разбудили, и даже до посещения клиники у пациента уже есть нотка негатива.
  • вежливость и приветливость персонала;
  • четкая и информативная консультация;
  • помощь в выборе времени приема и врача;
  • отправка информации о записи на прием после звонка.

• посещение клиники:
  • удобное расположение;
  • наличие парковки;
  • вывеска (понятное название, крупная вывеска, легко найти клинику, парковка тоже могут быть точками контакта)
  • чистота помещения;
  • приятная атмосфера;
  • понятная навигация по клинике.
• регистратура:
  • внешний вид сотрудников;
  • грамотность и оперативность оформления документов;
  • минимальное время ожидания.
• зона ожидания:
  • комфортная мебель;
  • Wi-Fi;
  • телевизор;
  • кофе, чай или еще что-то; 
  • игровая комната для детей.
• прием у врача:
  • профессиональный и вежливый доктор;
  • внешний вид врача;
  • тщательность обследования;
  • подробная консультация;
  • информирование о стоимости лечения;
  • составление плана лечения.
• последующее обслуживание:
  • напоминание о записях на прием;
  • запрос обратной связи о посещении клиники,
  • бонусная программа для пациентов;
  • SMS-уведомления;
  • опросы о качестве обслуживания;
  • персональные предложения.

Практическое задание.  Составьте свой список точек контакта и предложите пациентам их оценить. За основу можете взять карту точек контакта из таблицы ниже.

После анализа обратной связи вы узнаете много неочевидных вещей, которые видят только пациенты. Таким образом сможете усилить точки контакта и улучшить результат.

Вывод

• Точки контакта — моменты или ситуации, когда пациенты взаимодействуют с клиникой и контактируют с ее представителями. 
• Оптимизация и эффективное использование каждой такой точки способствует улучшению отношений с текущими пациентами, повышению их удовлетворенности и привлечению новых клиентов.
• Все точки контакта пациентов в клинике требуют постоянного внимания и анализа. Необходимо выявлять проблемные моменты, где возможно улучшить качество обслуживания, и предлагать новые решения. Для этого очень полезно изучать опыт других клиник и медицинских учреждений, анализировать отзывы пациентов, а также проводить собственные исследования.