Избежать переплат: когда ресторану нужна собственная доставка

Сегодня люди заказывают готовую еду, например, если хотят поужинать ресторанными блюдами не выходя из дома или отметить важное событие в кругу семьи. Современные рестораны должны соответствовать запросам аудитории и учитывать тенденции рынка — сокращать время приезда курьера, предлагать больший ассортимент и т.д. Но при этом всем, кто сейчас работает в сфере HoReCa, важно оптимизировать свои расходы и искать альтернативу привычным инструментам. Так, некоторые рестораны начали серьезно задумываться о запуске собственной доставки, чтобы не платить агрегатору большую комиссию. 

Какие сложности могут возникнуть при организации собственной доставки

Все чаще можно встретить рестораны, которые создают свою службу доставки, думая, что благодаря внутреннему сервису им будет проще контролировать рабочие процессы и следить за качеством. Однако многие не учитывают вопросы, требующие дополнительных ресурсов. Из-за этого сталкиваются с проблемами, которые не всегда получается оперативно решить. Все это приводит рестораны к потере времени и денег. 

О чем часто забывают рестораны при организации собственной доставки:

• Логистика курьеров и работа с ними. Необходимо продумывать маршруты так, чтобы клиенты получали горячие блюда в презентабельном виде. Это можно сделать с помощью интерактивных карт и алгоритмов, которые сегодня помогают компаниям сокращать время доставки. Также нужно автоматизировать процесс, чтобы курьеры могли доставлять за день больше заказов. Это поможет оптимизировать расходы.
  
  Важны и такие параметры как точность прогнозирования спроса для оптимальной загрузки курьера, расстояние до клиента, время ожидания курьера на точках. Нужно следить за внешним видом курьеров и соблюдением принципов компании, рационально планировать смены и иметь под рукой запасной план, если курьер не вышел на работу.
   
• Пиковые нагрузки. В часы пик заказы могут готовиться и доставляться дольше, так как нагрузка сильно возрастает. Чем быстрее ресторан будет обслуживать клиентов в часы пик, тем больше будет выручка, и довольных клиентов. Пиковые нагрузки влияют на логистику — нужен гибкий график или увеличение количества курьеров.
  
  Если ресторан решит сэкономить, перегрузив работой сотрудников, то рискует потерять как в скорости доставки, так и в качестве сервиса в самом ресторане. В такой ситуации лучше перестраховаться, чтобы избежать возможных рисков. Когда коллектив не готов к пиковым нагрузкам, происходит сбой в процессах, который приводит к убыткам. И это не тот случай, когда нужно перетерпеть — умение работать в период ажиотажа повышает не  только лояльность аудитории, но и статус ресторана.
   
• Привлечение клиентов силами компании. Нужно самостоятельно продвигать сайт или мобильное приложение. Это подразумевает затраты на рекламу и техподдержку. Можно рассчитывать на постоянных клиентов и сарафанное радио, но от коммерческих форматов отказываться нельзя. Такие интеграции позволяют ресторану прямо рассказать о своих преимуществах и привлечь новую аудиторию.
  
  Ресторан, который решает запустить собственную доставку, должен обеспечить поток клиентов, иначе курьеры будут простаивать, а директор считать убытки. То есть, реклама должна быть постоянной. Объемы могут сокращаться или увеличиваться в зависимости от задач, которые стоят у ресторана — например, анонсирование новой акции или оптимизация расходов на рекламу, связанная с повышенным спросом в праздники.
   
• Организация онлайн-витрины блюд. Клиенты хотят получать еду, которая выглядит так же, как и на картинке. Поэтому важно сфотографировать блюда, максимально приближенные к реальному виду, а еще — сделать описание. Указать состав, КБЖУ и другую полезную информацию. Обмануть клиента можно только один раз, так что лучше сразу подумать о том, насколько реальность будет соответствовать ожиданиям.
  
  Правильный ракурс поможет компенсировать определенные недостатки, а фоторедакторы добавить красок. Но важно не переборщить, потому что искусственная еда не привлекает внимание, а отталкивает клиентов. На поиск этого баланса рестораны, которые запускают собственную доставку, тратят много времени. Кто-то из лучших побуждений пытается сделать очень красивые фотографии, другие наоборот пренебрегают значимостью визуализации. Результат один — клиента это не цепляет, а значит он идет в другой ресторан. 

Что нужно учитывать при запуске

Наличие кода ОКВЭД. Если указан код 56.10 «Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания», тогда ничего менять не нужно. В остальных случаях требуется не забыть внести корректировки, чтобы потом не возникло вопросов по этому направлению. Юридическая чистота важна на каждом этапе доставки — как в вопросах документооборота с поставщиками, так и с точки зрения трудовых отношений с сотрудниками. И даже небольшая мелочь может привести к серьезным последствиям, поэтому нужно быть внимательным с юридическими вопросами.

Выбор каналов поступления заказов. Например, форма заказа на сайте, мобильное приложение, заказы по телефону. Главное — это удобство. Сегодня люди не готовы тратить много времени на то, чтобы разобраться в сервисе, особенно в такой высококонкурентной отрасли как HoReCa. Если ресторан не подумал о том, как будет обрабатывать заявки, то доставка обречена на провал. Отсутствие систематизации приводит к том, что менеджерам приходится вручную разбираться с обращениями. 

Определение районов доставки и другие вопросы логистики. Необходимо просчитать, на какое максимальное расстояние от ресторана может уехать курьер, чтобы доставка была рентабельной. Если сильно ограничить зону доставки, можно потерять лояльную аудиторию. Расширять нужно аккуратно, понимая объем заказов в сравнении с другими районами. Например, зачем вести один заказ через несколько районов, если за это время можно развести три заказа по соседним районам. Все зависит от динамики спроса, транспортной доступности и инструментов, которые использует ресторан для определения оптимального маршрута до клиента.

Набор персонала и контроль сотрудников. Необходимо решить, кто и как принимает заказы, насколько хорошо организована связь с курьерами. Важно обсудить поведение курьеров, например, может ли он входить в квартиру или что делать, если клиент отказывается платить. При этом нужно не просто разработать регламент и разослать его всем участникам процесса, а провести обучение, чтобы каждый сотрудник понял свою зону ответственности и порядок действий, в том числе в стрессовых ситуациях.

Организация приема платежей. Это покупка терминала, выбор выгодного эквайринга. Возможно, клиент захочет оплатить наличными, тогда заранее понадобится сдача. Несмотря на то, что технологии развиваются, ресторан должен быть готов к разным ситуациям, чтобы сохранить лояльность клиента. Вряд ли человеку понравится выходить из дома, чтобы найти сдачу. Как и ждать в коридоре, пока заработает терминал и он сможет оплатить заказ, который, тем временем, остывает.

Закупка всего необходимого. Например, оборудования для печати этикеток, термосумок, салфеток, упаковки. Про такие мелочи часто забывают рестораны, которые хотят как можно быстрее запустить доставку. Но именно детали формируют общее впечатление клиента о ресторане.

Какие еще форматы возможны

Агрегатор. Это платформа, на которой собраны разные кафе и рестораны. Клиент заходит на агрегатор, выбирает ресторан и заказывает блюда. При использовании агрегатора не нужно нанимать, обучать и контролировать курьеров, создавать онлайн-витрины и рассчитывать логистику. Но агрегатор устанавливает свои стандарты для времени доставки заказа, определяет зону работы. Также при работе с агрегатором невозможно повлиять на качество доставки. Оплата услуг платформы — до 35% за заказ.

Курьер на час (хайринг). У курьеров есть все необходимое для работы, их не нужно обучать, они соблюдают стандарты ресторана. Обычно такой вариант рентабелен при загрузке 1 заказ в час или немного меньше. Такой формат часто используют рестораны, которые не могут рассчитать точный объем заказов в месяц, но хотят запустить собственную доставку. Есть и те, кто комбинирует два формата — собственная доставка и курьеры на час, пользуясь хайрингом только в периоды высокого спроса.

Собственная доставка еды требует от ресторана больших затрат и несет больше рисков по сравнению с агрегатором. Но ресторану намного проще контролировать процесс и вносить корректировки. Поэтому при выборе модели доставки стоит определиться, нужна ли именно собственная доставка или можно воспользоваться альтернативными вариантами. Своевременная оценка возможностей позволит сэкономить бюджет и направить его на развитие бизнеса.