Как российскому бизнесу адаптироваться к трансформации сферы ITSM

Как компаниям эффективно интегрироваться в новые реалии? Как выбрать наиболее удачный отечественный продукт взамен привычных инструментов для управления ИТ-услугами и внутренними процессами?

После ухода западных вендоров систем IT Service Management (ITSM) на российском рынке наблюдаются значительные изменения. Организации находятся в поиске наиболее удачных отечественных продуктов взамен привычных инструментов для управления ИТ-услугами и внутренними процессами, что открывает новые возможности для локальных разработчиков. В условиях адаптации к этим вызовам важно правильно выбрать инструменты, которые помогут бизнесу не только сохранить стабильность, но и повысить операционную эффективность.

Состояние рынка

Сегодня российский рынок ITSM находится на этапе активной трансформации, главным драйвером которой стало импортозамещение иностранных решений. До 2022 года отечественные разработки занимали только 30% рынка. Среди западных вендоров наиболее популярными были такие решения, как JIRA Service Desk, Service Now. Однако санкционные ограничения, снижение доступности и риски при использовании продуктов зарубежных компаний стимулировали российский бизнес к переходу на ITSM-системы, созданные в нашей стране.

Одним из ключевых факторов, способствующих росту рынка, является стремление бизнеса к автоматизации рутинных процессов и разгрузке ИT-персонала. Внедрение ITSM-систем позволяет ускорить выполнение задач, автоматизировать управление инцидентами, запросами и изменениями. Так, 37% организаций в РФ отмечают, что внедрение ITSM-системы ускорило выполнение задач минимум в 2 раза, автоматизировало деятельность внутренних департаментов и оптимизировало время работы смежных служб. Кроме того, использование ITSM-инструментов сокращает ресурсозатраты в 8раз и помогает компаниям экономить бюджет, что становится дополнительным стимулом для роста интереса к этим продуктам.

Помимо этого, бизнес все чаще обращается к ITSM-подходу не только в сфере информационных технологий, но и в других областях — закупках, административно-хозяйственном обеспечении и подборе персонала. Так, согласно экспертным оценкам, 62% мировых компаний уже применяют ITSM-решения за пределами ИТ.

Тем не менее, несмотря на позитивные тренды, процесс перехода на локальные решения сопряжен с рядом сложностей.

Импортозамещение и его вызовы

В ближайший год около 50% компаний в РФ планируют завершить миграцию на отечественные разработки. При этом одной из основных проблем является функциональная ограниченность некоторых отечественных решений по сравнению с западными продуктами. Например, не все системы в стране предлагают полный спектр возможностей, что отчасти тормозит внедрение сложных алгоритмов. К тому же возникают трудности с интеграцией нового ПО в существующую ИТ-инфраструктуру, а это может привести к сбоям и замедлению рабочих процессов.

Барьерами также становятся человеческий фактор и традиционное сопротивление изменениям. Специалисты могут неохотно переходить на новые инструменты, что требует дополнительных затрат на обучение и адаптацию. Финансовая нагрузка на миграцию играет не менее важную роль — высокие первоначальные инвестиции могут стать причиной для задержки или отказа от перехода.

Несмотря на все сложности, успешные примеры миграций продолжают стимулировать развитие рынка ITSM в России. В частности, Fplus завершила проект по миграции с зарубежного решения Atlassian на SimpleOne. АЛРОСА также успешно перешла на эту ITSM-систему, внедрив ее для автоматизации услуг более чем для 13 000 сотрудников.

А «Фирма Гален» автоматизировала управление парком медтехники с помощью ITSM 365 от Naumen, минимизировав простои оборудования более чем в 1000 медицинских учреждений. «ЭвоКом» тоже внедрила ITSM 365, что позволило улучшить качество обработки клиентских запросов.

ГК «Аэродинамика» мигрировала на «Service Desk Итилиум», сформировав единый сервисный центр для управления ИТ-сервисами и обслуживания в трех аэропортах. Еще один пример — сеть «Рив Гош», которая теперь использует ту же платформу для управления внутренними ИТ-услугами и создания объединенного центра обслуживания.

Важным аспектом внедрения ITSM-систем в первую очередь является проработка и создание целевой модели поддержки. В начале любого внедрения нужно прежде всего сформировать все подходы, чтобы внедрение системы ложилось на уже выстроенные и понятные процессы. Для успешной реализации должны быть полностью определены и распределены роли, разграничены зоны ответственности в рамках различных департаментов и линий поддержки. Только после этого можно корректно подготовить требования для софта и уже непосредственно переходить к его выбору и внедрению. Именно такой подход наша команда Рексофт Консалтинг применяет в своих проектах — трансформация операционной модели до внедрения решений. Так, были реализованы проекты для крупного добывающего предприятия и вертикально-интегрированного холдинга, ключевые активы которого сосредоточены в горнодобывающей отрасли и цветной металлургии. Задача обоих проектов заключалась в выстраивании комплексной модели поддержки, которая складывалась из формирования структуры задач по поддержке с описанием линий поддержки, матрицы ответственности, перечня задач команды поддержки, ее непосредственного встраивания в текущие процессы и организационную структуру компаний и т.п.

На что бизнес делает упор при выборе ITSM-системы

Сегодня в России представлен целый ряд локальных ITSM-продуктов. Когда компании выбирают платформу для автоматизации сервисов, они стремятся найти сбалансированное решение. Прежде всего, бизнес обращает внимание на функциональность — система должна поддерживать базовый функционал, такой как управление инцидентами (решение проблем пользователей и быстрое восстановление работы сервисов), управление изменениями (поддержка процесса планирования, утверждения и внедрения изменений), управление проблемами (анализ причин инцидентов и предотвращение их повторного возникновения), управление запросами (автоматизация процесса обработки пользовательских запросов). Еще один значимый фактор — интеграция с существующими бизнес-решениями во избежание сбоев при переходе. С учетом динамичности бизнес-потребностей важную роль играют гибкость и возможность масштабирования платформы. Экономическая целесообразность и скорость внедрения системы — особенно при необходимости срочной замены западных решений — тоже оказывают влияние на выбор.

Технологические тренды в ITSM

Рынок стремительно меняется, и организации должны быть готовы к внедрению новых технологий и адаптации к изменяющимся условиям.

Один из ключевых трендов — интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения, которые позволяют предсказывать инциденты и автоматизировать процессы управления ИТ-услугами. Несмотря на потенциальные возможности, интерес к таким решениям только начинает расти: по последним данным, около 35% российских компаний активно ожидают внедрения ИИ в ITSM-системы и вместе с тем уже многие компании автоматизировали первую линию поддержки с помощью инструментов ИИ — автоматическое разрешение типовых запросов, чат-боты и т. п. Тем более в России сфера искусственного интеллекта активно развивается и поддерживается государством. Страна входит в топ-10 мировых лидеров по внедрению ИИ-инструментов, а сам рынок оценивается в 650 млрд рублей. Власти утвердили национальную стратегию развития искусственного интеллекта до 2030-го и увеличили финансирование отрасли в этом году более чем до 6 млрд рублей.

Помимо этого, наблюдается рост популярности систем самообслуживания, с помощью которых пользователи решают проблемы через специализированные порталы и базы знаний, снижая нагрузку на ИТ-отделы и повышая скорость решения запросов. Это особенно актуально для крупных компаний с большим количеством внутренних и внешних пользователей. Так, согласно прогнозу Spherical Insights & Consulting, мировой рынок технологий самообслуживания будет расти почти на 14% ежегодно до 2030 года и достигнет $92 млрд. А по данным Harvard Business Review, сегодня 81% пользователей пытаются решить проблемы самостоятельно, прежде чем обратиться к агенту. Кроме того, 90% клиентов, по данным Microsoft, ожидают, что компании предложат онлайн-порталы самообслуживания, а 88% клиентов, согласно Statista, считают наличие таких порталов обязательным.