Как мы выпустили коробочную версию Admin24 — Service Desk за полгода

В свете событий, происходящих в мире, многие иностранные производители программного обеспечения приняли решение отказаться от продажи и поддержки своих продуктов на территории России. Так российский бизнес столкнулся с новой реальностью и вынужден был адаптироваться.

Теперь огромный упор делается на качество и скорость обслуживание клиентов, а использование зарубежных программ стало крайне сложным или даже невозможным. 

Предпосылки

Кризис, охвативший весь мир, не мог не затронуть и сервис-дески — системы, которые облегчают процесс обработки обращений пользователей. Они позволяют распределять заявки на поддержку на ответственных сотрудников и собирать их на единой платформе для более эффективного взаимодействия.

На данный момент, многие иностранные сервис-дески уже покинули рынок России. Среди них такие знаменитые сервисы, как 

• «Zendesk for service», синхронизирующая бизнес и позволяющая оптимизировать клиентский сервис; 
• «JIRA Service Desk» и «Jira Service Management», в которых активно работали разработчики и IT-специалисты; 
• «Kayako Help Desk Software», используемая для внутренней поддержки пользователей и клиентов; 
• «Zoho Service Desk Plus», благодаря которой многие компании смогли организовать службы поддержки;
• «Creatio Service desk», позволяющий управлять внутренним и внешним сервисом компаний. 

Несмотря на то, что этими сервисами пользовались тысячи компаний по всей стране, ситуация не так безнадежна. На российском рынке есть множество аналогов, которые ничем не уступают зарубежным сервис-дескам ни по функциональности, ни по быстродействию, ни по качеству. Например, наш Admin24 — Service Desk.

Почему мы решили создать коробочную версию

Многие знают о такой платформе как Битрикс24. В нем есть собственный магазин приложений, для которого мы создали REST API — специальное приложение, позволяющее организовывать работу службы поддержки в пределах привычного интерфейса Битрикс24. Все заявки от клиентов поступали через форму или бота в Telegram, отображаясь в виде задач. 

Приложение оказалось востребованным. Мы получили запрос от наших клиентов на функционал, который было невозможно реализовать в приложении для Битрикс24. Так мы начали разработку полноценного SaaS-сервиса. Благодаря ему пользователи также могли управлять заявками в Битрикс, но уже посредством интеграции с сервисом. 

Облачная версия могла использоваться как для внутренней, так и для внешней поддержки пользователей, позволяя значительно сократить затраты на техподдержку и уменьшить скорость ответа на заявки.

Со временем в облачной версии появились и другие интеграции: с электронной почтой, мессенджерами, социальными сетями и сервисом «Нетмонет», благодаря которому представители службы поддержки могли получать чаевые. Мы наладили учет клиентов, создали клиентский портал, сделали хорошую систему отчетности, позволяющую анализировать качество работы и обеспечивать требуемый уровень обслуживания клиентов. 

Мы давно задумывались о создании коробочной версии, но решили начать ее разработку после ряда обращений клиентов — представителей государственных компаний. Многим из них нравился наш облачный сервис, но полноценно пользоваться им для работы они не могли из-за требований службы безопасности. 

Всего за полгода мы смогли создать из SaaS-сервиса полноценный коробочный продукт, выполняющий те же функции и обладающий рядом преимуществ:

• Возможность работы в автономном режиме. Коробочная версия может использоваться в автономном режиме. Это особенно важно для организаций, которые работают в регионах с нестабильным соединением с интернетом.
• Безопасность данных. Коробочный сервис-деск устанавливается на ваш сервер, что позволяет вам полностью контролировать данные в нем.
• Гибкость настройки. Коробочный сервис-деск позволяет более гибко настраивать систему. Пока что эта функция не реализована, но в дальнейшем мы планируем добавить возможности для модификаций нашей программы через API. Тогда компании смогут добавлять дополнительные функции.

К тому же, наши разработчики продумали возможность технического обслуживания коробочной версии, чтобы этот процесс не отличался, и был таким же удобным, как и работа с облачной версией. 

Мы сделали так, чтобы наш коробочный сервис мог работать на ОС Linux Ubuntu LTS 22 Server и запускаться на доменах любого уровня (кстати, облачную версию мы тоже доработали, и она также теперь работает на доменах любого уровня). Вот полный список системных требований к коробочной версии:

Что еще предстоит сделать

В результате разработки мы получили полностью рабочий коробочный продукт, отвечающий запросам наших клиентов. Сейчас фокус дальнейшей разработки направлен на организацию механизма переезда из облачной версии в коробочную, добавление возможности расширения функционала через работу с API. Мы также будем подключать интеграции, которые уже есть в нашей облачной версии, но пока что не работают в коробочной, и делать ПО еще более удобным и функциональным. 

Отлаженные процессы в компании дали нам возможность работать в спокойном и плодотворном темпе, поэтому мы смогли тщательно все продумать и выпустить продукт гораздо раньше, чем планировали изначально. 

Мы не забываем и про наш SaaS-сервис, продолжая его дорабатывать и выпускать обновления каждый месяц. Чтобы понять, какой вид сервис-деска нужен именно вашей компании, вы можете опробовать полный функционал облачной и коробочной версии в бесплатном 15-дневном демо-режиме.