Какие компетенции и навыки важны для успешной работы коллектора

Одной из ключевых компетенций профессионального коллектора являются развитые коммуникативные навыки. Ведь большую часть своей работы мы проводим в непосредственном общении с должниками, убеждая их вернуть долг и находя взаимоприемлемое решение финансового вопроса.

Умение вести переговоры и находить компромиссы ― это неотъемлемая часть нашей профессии. Мы должны быть способны выслушать позицию должника, понять его аргументы и на основе этого предложить оптимальные варианты урегулирования задолженности. Только так мы можем достичь взаимовыгодных договоренностей и избежать конфликтных ситуаций.

Не менее важна и способность убеждать. Зачастую нам приходится работать с людьми, находящимися в сложной жизненной ситуации, которые изначально негативно настроены и не хотят возвращать долг. В таких случаях нужно проявлять эмпатию, выстраивать доверительный диалог и аргументированно объяснять, почему возврат задолженности выгоден им самим.

Развитие коммуникативных навыков требует постоянного совершенствования, поэтому в нашей компании регулярно проходят тренинги, где сотрудники изучают и практикуют техники ведения переговоров.

Многие из наших должников находятся в сложной финансовой и эмоциональной ситуации, они могут быть раздражительными и провоцировать конфликт. В таких условиях крайне важно, чтобы взыскатель умел управлять собственными эмоциями и реакциями. Ведь если мы поддадимся им и ответим на негатив негативом, это лишь усугубит ситуацию и сделает невозможным конструктивный диалог. Напротив, сохраняя спокойствие и выдержку, мы сможем урегулировать конфликт, найти компромиссное решение и в итоге побудить вернуть долг.

Кроме этого, профессиональный коллектор должен обладать развитыми навыками систематизации информации. Мы собираем множество данных от контактных до подробностей финансового положения. Эти сведения необходимо тщательно фиксировать, структурировать и анализировать, чтобы иметь полную картину по каждому конкретному случаю, на основании которой можно найти приемлемый для обеих сторон выход. В этом, безусловно, сотруднику помогает высокая автоматизация процессов в агентстве.

Сотрудники ПКО «Защита Онлайн» регулярно повышают свою компетенцию. В самом начале новичок проходит двухнедельное обучение по программе, разработанной нашими тренерами. Он попадает в систему наставничества, где его первые шаги контролирует опытный специалист ― помогает, объясняет, корректирует. На начальном этапе мы погружаем новых сотрудников в теоретические аспекты работы. Постепенно накапливая опыт и навыки, они переходят на более сложный участок работы ― телефонные переговоры. Все диалоги прослушиваются и записываются, постоянно идет контроль качества взаимодействия. При этом наша система мотивации выстроена таким образом, что за нарушения снижается сумма вознаграждения. Мы строго следуем закону, а процент нарушений со стороны сотрудников — минимальный, что позволяет нашему агентству иметь «зеленый» (низкий уровень риска для должника) статус в реестре ФССП.

Конечно, в нашей организации предусмотрен карьерный рост и развитие, причем как по горизонтальному, так и вертикальному треку. В 80% случаев на позициях менеджеров и руководителей подразделений работают сотрудники, которые когда-то начинали свой профессиональный путь с должности специалиста.