Мария Ильина: как оптимизировать процессы продаж на производстве

Как и любой бизнес, производственные предприятия стремятся сформировать уникальный клиентский опыт, создав при этом максимальную выгоду для себя. Помочь в этом могут современные CRM-системы, которые не просто ведут учет заказов и хранят контактные данные клиента, а в полной мере автоматизируют работу компании. 

CRM как инструмент давно зарекомендовал себя в различных областях бизнеса, в том числе в производственном секторе, где он помогает улучшать процессы, оптимизировать взаимодействие с клиентами и выстраивать с ними длительные взаимоотношения. Компании все больше прибегают к внедрению CRM в стремлении получить преимущество перед конкурентами и добиться новых высот. Каковы же особенности управления взаимоотношениями с клиентами в производственных компаниях?

Бизнес-процессы в производственной отрасли отличаются от процессов в других сферах бизнеса. Производственные процессы сфокусированы непосредственно на создании продукции и операционных процедурах. Основа — это создание товара, которое включает в себя и закупку сырья, и отладку оборудования, и контроль качества, и работу с цепочкой поставок. 

На производстве крайне важно обеспечение техники безопасности и следование всем нормативам, включая экологические нормы, трудовой кодекс и инструкции безопасности труда.

И, наконец, производственные компании имеют дело с очень разнообразными клиентами, у каждого из них есть свои уникальные особенности и требования. Это могут быть розничные покупатели или оптовые, физические или юридические лица, клиенты из разных регионов и даже стран.

CRM-системы позволяют собрать в одном месте все данные о клиентах, понять их потребности и особенности поведения, оптимизировать свой продукт и производственные процессы так, чтобы предоставить максимально ценное предложение.

Хорошие CRM-системы также позволяют связать работу отдела продаж и обслуживания клиентов с другими подразделениями компании: цехами, складом, отделом логистики, бухгалтерией.

Возьмем для примера производителя металлоизделий. Цепочка взаимодействия клиента и компании будет выглядеть следующим образом: клиент обращается за необходимым товаром, компания выполняет заказ, согласовывает сроки доставки и установки, выполняет работы и остается с клиентом на связи на тот случай, если возникнут вопросы или какие-то проблемы с товаром. 

CRM-система поможет на каждом шаге:

1. При оформлении заказа менеджер внесет все данные о клиенте в систему. В дальнейшем, используя эти данные, компания сможет сформировать для клиента персонализированные предложения.
2. Затем система позволит отследить весь путь заказа — на каком этапе производства он находится, готовы ли сопроводительные документы, оплачен ли счет.
3. Система оповестит всех участников процесса о готовности и сформирует пакет документов для доставки.
4. Установщики прямо на месте через мобильное приложение отметят, что клиент подписал акт приемки, и заказ завершен. 

Рассмотрим подробнее как внедрение CRM-решения может помочь компании оптимизировать свои операции и процессы управления производством. 

Оптимизация работы отдела продаж и маркетинга

Включив в свой производственный процесс CRM, вы поможете отделам продаж и маркетинга работать эффективнее за счет точных данных. Фиксируя взаимодействия с потенциальными клиентами и действующими покупателями, можно проанализировать результаты и адаптировать свою стратегию под полученные данные. Автоматизация позволяет команде продаж быстро обрабатывать лиды, повышать конверсию, формировать заказы и отправлять их на производство.

Мониторинг заказов

CRM для производства позволяет отслеживать наличие товара на складе и при необходимости отправлять заказ в производство. Контролируя статусы, можно вовремя предупредить клиента о задержке и выявить слабые места в процессе. Мониторинг также помогает оптимизировать объем производства и избежать ситуации, когда клиенту необходим продукт, а предоставить его в нужном количестве невозможно.

Поддержка

Поддержка, которую получает покупатель после совершения покупки, критически важна для того, чтобы покупатель вернулся и совершил покупку повторно. Благодаря внедрению CRM, можно наладить качественную коммуникацию между производителем и покупателем — служба поддержки сможет быстро реагировать на запросы и жалобы и передавать информацию о проблемах на производство.

Взаимодействие с поставщиками

Для производственного процесса крайне важна эффективная коммуникация со всеми партнерами. CRM-системы позволяют создать платформу для взаимодействия с поставщиками, партнерами и представителями, где будет храниться и передаваться вся необходимая информация, договоры, спецификации, счета и т.д.

Ниже рассмотрим, какие именно функции CRM-систем позволяют производственными компаниями оптимизировать свою работу.

На что стоит обратить внимание при выборе CRM

Программное обеспечение CRM, подходящее именно для производства, должно включать в себя ряд функций:

База данных клиентов. CRM системы должны предлагать функциональность для хранения и обработки информации о клиентах: контактных данных, истории покупок, предпочтений, истории взаимодействий. В карточке компании в ELMA365, помимо контактных данных и реквизитов, можно также просмотреть звонки, вебинары и проведенные встречи, проверить сумму поступлений от этого клиента, просмотреть предыдущие заказы и т.д. Можно даже привязать корпоративную почту и отображать письма от клиента там же — в карточке.

Управление лидами и сделками. CRM-решения помогают отслеживать конверсию лидов за счет функционала воронок. Производители могут использовать этот инструмент, чтобы прогнозировать продажи и анализировать успешность того или иного канала привлечения. Ориентируясь на полученные данные, отдел маркетинга может настраивать эффективные рассылки и планировать успешные рекламные кампании.

Управление заказами. Автоматизация позволяет наладить сквозной процесс, который включит в себя все этапы обработки заказа на предприятии: от отдела продаж и производства до бухгалтерии и службы доставки. За счет шаблонов, автоматических оповещений и контроля выполнения CRM-система поможет отследить каждый шаг и избежать таких ошибок, как опечатки, неверное количество позиций в заказе, просроченные задачи. Дополнительно CRM можно интегрировать с системой складского учета, чтобы всегда иметь под рукой актуальные данные об остатках, зарезервированном товаре и перемещении продукции.

Служба поддержки. Для того чтобы предоставить покупателям качественную поддержку, важно выбрать CRM-систему, которая позволяет настроить свой сервисный центр. Например, платформа ELMA365, помимо решения CRM, предлагает и решение Service. Оно позволяет организовать омниканальный центр, который обрабатывает обращения из разных каналов коммуникации: почты, мессенджеров, форм обратной связи на сайте. Клиенты могут писать вам где угодно, и вы можете быть уверены, что сообщение поступит в работу сотрудникам службы поддержки.

Портал для партнеров. Хорошие CRM для производства позволяют настроить внешний портал, который станет единой платформой для взаимодействия компании, ее партнеров и дистрибьюторов. На таком портале можно переписываться, обмениваться документами, ставить задачи, отслеживать необходимые статусы. Производственные компании, которые работают через дистрибьюторские сети, оценят такой функционал, ведь он позволяет хранить все документы в одном месте и за долю секунды находить нужный договор, счет или накладную. Интеграция с провайдерами цифровой подписи и вовсе превращает такой портал в незаменимый инструмент взаимодействия.

Отчеты и аналитика. CRM-продукты должны предоставить компаниям доступ к комплексным отчетам, которые позволят анализировать продажи, поведение покупателей, спрос и другие метрики. Основываясь на этих данных, производитель сможет принимать взвешенные решения об оптимизации процессов или объемов производства.

Возможности интеграции. Убедитесь, что выбранная вами CRM для производства предоставляет достаточные возможности для интеграции. Помимо интеграции с системой складского учета, о которой мы говорили ранее, может потребоваться интеграция с HR-системой, производственными программами, чат-ботами. Широкие возможности API-интеграции с различными сторонними сервисами позволяют обеспечить четкий обмен данными между отделом продаж, производством, складом, бухгалтерией.

Мобильный доступ. Мобильные приложения удобны как для менеджеров, которые проводят встречи вне офиса, так и для технических сотрудников, которые часто оказываются в производственных цехах или на территории клиента. Через мобильное приложение они легко смогут получить доступ к данным клиента или заказа и сразу же внести изменения, если необходимо.

Автоматизация процессов. Автоматизация и роботизация процессов избавляет сотрудников от рутинных задач. Это существенно влияет на эффективность компании, снижает риск ошибок и позволяет командам заниматься более стратегически важными задачами.

Внутренняя коммуникация. Убедитесь, что CRM-решение включает в себя внутренний корпоративный мессенджер, возможность оставлять комментарии, отправлять файлы, ставить задачи. Без удобных инструментов коммуникации сотрудникам будет сложно качественно выполнять свою работу, особенно на стыке ответственности разных отделов.

Безусловно, у каждого предприятия будут свои запросы, и именно от них будет зависеть итоговый функционал, который необходим конкретной организации. Кому-то приоритетнее отслеживать, как отдел продаж взаимодействует с клиентами, потому что именно на этом этапе воронки теряются покупатели. Кому-то важно обеспечить четкую логистику, а кому-то наладить эффективное взаимодействие с дистрибьюторами.

Однако можно выделить ряд основных инструментов, которыми должна обладать любая хорошая CRM-система, фигурирующая в рейтингах программного обеспечения для бизнеса:

• внутренняя коммуникация: календари, задачи, мессенджеры;
• документооборот: шаблоны документов, автоматизация процессов согласования, гибкий доступ;
• база данных клиентов и лидов;
• база товаров;
• воронки продаж;
• автоматизация служебных бизнес-процессов;
• отчеты.

Благодаря этим инструментам предприятия могут оптимизировать взаимодействие с покупателями и партнерами, отладить производственные цепочки, сделать процесс продаж более эффективным и в целом улучшить свои показатели.

CRM для производства — это уже давно не просто еще одна технология на рынке IT, это стратегическое решение, которое дает компаниям необходимую гибкость и маневренность, помогая выстраивать качественные и долгосрочные взаимоотношения с клиентами.