Выступление директора SWISSAM Екатерины Палиевой на «БОРТТ-2024»

На мероприятии обсудили аналитику отельного рынка Санкт-Петербурга, технологические новинки, вопросы кадрового дефицита и обучения персонала. В качестве спикера выступила директор по маркетингу и продажам университета SWISSAM Екатерина Палиева. В своем выступлении Екатерина порассуждала вместе со слушателями на тему сервиса и персонала. Делимся некоторыми выжимками из ее выступления.

Уровень сервиса всегда был очень важен для индустрии гостеприимства. Но в эпоху экономики впечатлений он становится еще важнее, ведь мы продаем не просто возможность переночевать в отеле, а эмоции и впечатления от пребывания гостя в нашем пространстве, от коммуникации с нашими сотрудниками.

На вопрос: «С чего начинается сервис?». Конечно, нет однозначного ответа. Это абстрактный вопрос, дающий возможность порассуждать. И действительно, от слушателей в зале мы получили самые разные ответы, например: «с улыбки», «с анализа», «с настроя». Среди них нет правильного и неправильного ответа. 

Однако мы бы хотели начать нашу линию рассуждения с цитаты всемирно известного эксперта по сервису Джона Шоула: «Сердце превосходного сервиса находится в кабинете руководителя». От того, какое отношение к сотрудникам и гостям транслирует руководитель, напрямую зависит то, какое отношение почувствуют на себе гости.

Чтобы сотрудники проявляли искреннюю заботу о гостях, они должны чувствовать эту заботу к себе. Не стоит ждать искреннего сервиса по отношению к гостям от компании, в которой не думают о комфорте сотрудников. Поэтому мы бы ответили на вопрос: «С чего начинается сервис?» так: «с заботы о сотрудниках».

И у этой заботы много составляющих. Здесь и мотивационная система, и корпоративная культура, и система адаптации и развития сотрудников. Но мы, как образовательное учреждение в сфере гостеприимства, хотим остановиться на вопросе обучения. Часто на него смотрят только с точки зрения повышения эффективности работы сотрудников. Однако хочется отметить, что обучение — это еще и важная составляющая мотивационной системы.

Опросы показывают, что для сотрудников, особенно поколения Y и Z, корпоративное обучение и возможность развития — это один из важнейших факторов, на которые они обращают внимание при выборе места работы. В момент нехватки кадров особенно важно  развивать и удерживать сотрудников и в этом как раз отлично поможет система обучения. Речь как о внутреннем обучении, так и о внешнем. Это и тренинги, и предоставление возможности перспективным сотрудникам пройти интересные для них образовательные программы за счет работодателя. Конечно, обучение должно быть системным — от случайных тренингов будет мало пользы. Мы в SWISSAM работаем с различными запросами индустрии, в том числе у нас есть специальные условия для B2B клиентов, которые отправляют на обучение к нам сотрудников.