На что обратить внимание при выборе интегратора: 4 главных момента

Рыночная экономика рождает многообразие вариантов для решения почти каждой задачи. Это хорошо. Однако выбирать сложно, хочется при минимуме затрат получить максимум выгоды. Для этого надо скрупулезно оценивать предложенные варианты, чтобы найти лучший. 

Особенно нелегко решиться на покупку, когда речь идет о продукте для бизнеса, который в перспективе может приумножить доход или стать инвестицией, срок окупаемости, которой непонятен. Рассказываем, какие вопросы надо «задать» интегратору перед началом сотрудничества с ним и как потом «взвесить» ответы.

Примечание: в статье под словом интегратор понимаем компанию, которая объединяет разрозненные системы клиента, а также автоматизирует бизнес-процессы. 

Поиск кандидатов

Для начала следует выбрать 4-6 сервисов для сравнения. Не рекомендуем выбирать больше, это усложнит процесс выбора. Чтобы определиться с кандидатами, используйте подборки или обзоры на сервисы. Это удобно, так как с их помощью вы сможете быстро понять, что вообще представлено на рынке и заслужило внимание авторов подборок и разборов. 

Возьмите пару лидеров рынка и пару узкоспециализированных решений, подходящих именно для вашей отрасли. Когда варианты для сравнения будут отобраны, можно переходить к параметрам для оценки. 

Что с кейсами

Опыт других компаний полезен и весом. Изучите его, и вам станет гораздо понятнее, что клиенты особенно ценят в интеграторе, с какими проблемами приходят и как работает для них полученное решение. 

Обычно кейсы публикует сама компания. И если вы не сможете их найти, или они не будут похожи на правду, то стоит отметить, что компания по каким-то причинам «не хвастается» своими работами. Почему? У них нет успешных кейсов? Клиенты не хотят делиться данными? Бизнес не считает это значимым?

Если кейсов представлено в избытке, важно найти среди них истории компаний, похожих на вашу:

• если вы занимаетесь логистикой и вам нужна интеграция Битрикс24 с WhatsApp, то кейс об оптимизации общения в сфере грузоперевозок, будет вам очень кстати; 
• дистрибьютору оборудования для салонов красоты, которому нужен порядок в переписках с клиентами из мессенджеров, понравится кейс с описанием решения этой задачи; 
• а сети розничных магазинов потребительских товаров — кейс интеграции WhatsApp Business API c CRM-системой для сети KARI. 

Однотипные кейсы будут свидетельствовать о том, что компания специализируется на одной сфере и, скорее всего, отлично в ней разбирается. Смело пробуйте сотрудничество с таким интегратором, если и ваша компания работает в этой области, и не рискуйте, если — в другой.

Что с отзывами 

Кейс — это способ компании рассказать о себе. Отзыв — это способ клиента поделиться своим опытом. Если к кейсам, размещенным на сайте компании или в ее блоге, нет вопросов, то отзывы там же не вызывают доверия. Вот несколько советов по оценке отзывов:

• ищите мнения о сотрудничестве с интегратором на независимых площадках;  
• читайте не только последние отзывы, но и используйте фильтры по оценке. Иногда главная информация — в мнениях с самыми плохими оценками.

Должно насторожить большое количество только хвалебных отзывов. Не бывает так, чтобы все клиенты были на 100% довольны. Что касается негативных отзывов, стоит обратить внимание на то, как компания отвечает на них. Важно, чтобы команда старалась понять причины недовольства клиента и искала способ решения неприятной ситуации. 

Что со службой клиентского сервиса

В перспективе вам с интегратором работать долгие годы. За время сотрудничества точно случатся форс-мажорные ситуации и проблемы, от быстрого и компетентного устранения которых будет зависеть ваша прибыль. Поэтому крайне важно, как у компании налажен процесс работы с клиентами. Это касается и отдела продаж, и технической поддержки. 

Оставьте заявку на сайте. Пообщайтесь некоторое время с сотрудником отдела продаж и попросите несколько дней на раздумья. Если с вами забудут связаться через указанное время — это тревожный звоночек. Как тогда работают с теми, кто уже стал клиентом компании? 

Также попробуйте сформулировать вопросы о работе интегратора и задать их в техподдержку. Оцените, как быстро вы получите ответы, насколько развернутыми они будут, на все ли вопросы ответят, в каком тоне сотрудник будет общаться с вами.  

Что с бесплатным тестовым периодом

Попробовать и оценить все возможности сервиса до начала сотрудничества с ним тоже важно. Вам может просто не понравиться интерфейс, или вы поймете, что интегратор не предоставляет какую-то важную функцию. 

Бесплатный период предлагают все, при этом важно, как сервис реагирует на просьбу продлить триал. Стандартного семидневного периода не всегда бывает достаточно. Если компания не идет навстречу в вопросе продления тестового — это тревожный звоночек, указывающий на низкий уровень клиентоориентированности.

Вы оценили каждый из выбранных сервисов по указанным параметрам и, скорее всего, в вашей голове сейчас хаос. Упорядочить его можно довольно легко. Предлагаем один способ.  

Алгоритм оценки вариантов

Предварительно решите для себя, насколько каждый из вопросов будет важен для вас. На основании своего мнения присвойте веса. Затем задайте вопросы и дайте оценку ответу. Например, кейсы классные, разнообразные и подробные, ставите по этому критерию оценку 8 из 10, умножаете на 2, так как решили, что для вас этот критерий весит столько, получаете 16. 

Проделайте то же самое с каждым ответом и каждым параметром для каждого из интеграторов. Удобнее всего сводить данные в таблице, примерно такой:

Способ с таблицей помогает сориентироваться и выбрать наиболее подходящий вариант с учетом важных для вас параметров

Конечно, можно не утруждать себя составлением таблицы и положиться на мнение составителей рейтингов интеграторов, но стоит помнить, что для них более важными будут не те показатели, что для вас. 

Заключение

Не поленитесь потратить время и силы на тщательную оценку сервисов, это сэкономит вам нервы и деньги в будущем. Важно обратить внимание на:

• кейсы, их количество и качество. Постарайтесь найти кейс компании, максимально похожей на вашу;
• отзывы. Важны только те, что размещены на независимых ресурсах, но даже их не стоит слишком переоценивать. Вероятность неверно оценить сервис, полагаясь на проплаченные отзывы существует;
• клиентский сервис. Протестируйте его с помощью продолжения отложенной коммуникации или списка вопросов о работе сервиса. На основании того, насколько пунктуальны сотрудники, насколько полно они ответят на вопросы, можно сделать косвенный вывод о том, как в будущем компания будет решать сложные ситуации; 
• готовность продлить бесплатный тестовый период по первой просьбе — это хороший тон в мире IT-сервисов. 

Для оценки результатов используйте сводную таблицу с весами и оценками. Она поможет вам упорядочить мысли и сделать правильный выбор.