Как Admin24 помог ускорить обработку заявок из Telegram

О компании

Один из наших клиентов – дистрибьютор оборудования для грузовой техники. Его покупатели – это частные и государственные организации, которые занимаются производством и поставками техники для грузоперевозок.

В целом в компании работает около 50 человек. Из них 15 – сотрудники отдела продаж. 

Прежде дистрибьютор принимал заявки через Telegram. Так сложилось еще когда у компании было мало менеджеров по продажам. С ростом числа сотрудников выяснилось, что у Telegram был лимит на количество устройств, с которых можно войти в один аккаунт. Чтобы все сотрудники отдела продаж могли общаться с клиентами в мессенджере и у директора тоже был доступ к чатам, компании пришлось регистрировать еще один корпоративный номер и создавать второй аккаунт в Telegram. 

И это был не единственный недостаток такого формата работы с заявками. В компании сталкивались и с рядом других неудобств:

• Сотрудники могли использовать мессенджер только на десктопе. И так как им не приходили уведомления на телефон, они порой пропускали важные сообщения от клиента. 
• Менеджер мог случайно открыть новое сообщение, адресованное другому сотруднику, поэтому оно отмечалось как прочитанное. Если он забывал передать информацию о нем коллеге, то клиенту приходилось либо долго ждать ответа, либо напоминать о себе. Некоторые покупатели и вовсе больше не выходили на связь.
• Так как сотрудники могли читать переписки друг друга, иногда происходили неприятные ситуации: один менеджер мог увести клиента у другого сотрудника.

В результате компания столкнулась со следующими проблемами:

• Из-за того, что менеджеры пропускали сообщения и долго не отвечали клиентам, лояльность к компании снизилась.
• Возникали конфликтные ситуации с покупателями, так как в некоторых случаях ответ нужно было дать срочно.
• Некоторые клиенты уходили в результате конфликта или потому что долго не получали ответ от менеджеров.
• Сотрудники периодически ссорились. Это негативно сказывалось на общей атмосфере в коллективе. 

Чтобы решить все эти проблемы, руководство компании решило внедрить сервис-деск.

Как выбирали сервис для обработки заявок

Компании в первую очередь было важно, чтобы сервис-деск имел интеграцию с Telegram, поскольку клиенты привыкли обращаться через этот канал связи. Также важен был функционал для настройки прав доступа, позволяющий ограничивать действия менеджеров – он должен был помочь исключить конфликты из-за переманивания клиентов. 

Смотрели и на то, есть ли возможность настроить автоматические 

ответы. Это позволило бы информировать заказчиков, что менеджеры уже работают с их заявкой или пока заняты и ответят позже. 

В процессе выбора сервис-деска стало важно, чтобы он обладал интеграцией с Битрикс24. Менеджерам было бы проще обрабатывать заявки в CRM-системе, которую они используют для работы каждый день.

Помимо этого, руководство обращало внимание на удобство интерфейса сервиса, простоту его использования и, конечно, на стоимость ежемесячной подписки. 

В результате компания остановилась на Admin24 – Service Desk. 

Как теперь работают с заявками

После установки сервис-деска директор компании добавил в систему всех сотрудников, отправив им приглашение на почту. Далее для каждого сотрудника назначил роль. Руководитель отдела продаж стал Администратором, получив полный доступ ко всему функционалу сервиса. Старшему менеджеру была назначена роль Модератора, чтобы он мог управлять заявками и назначать ответственных за их выполнение. Остальным менеджерам была назначена роль Сотрудника — они могут работать только с заявками, которые им поступают.

Затем компания настроила интеграцию Admin24 с Telegram. Это должно было решить проблему, связанную с ограничением на количество устройств, которое можно подключить к мессенджеру. Помимо этого, был настроен и телеграм-бот, чтобы можно было систематизировать заявки и ускорить их обработку.

Далее приступили к настройке интеграции с Битрикс24. Для этого на портал установили приложение Admin24 и прошли все этапы настройки внутри сервис-деска. После в Битрикс24 автоматически создалась группа Admin24, куда приходили все заявки от клиентов из Telegram.

Также было настроено распределение заявок по открытым линиям. В результате обращения поступают свободным сотрудникам и нагрузка между ними распределяются равномерно. 

Были настроены и автоматические ответы. Теперь сервис информирует клиентов о статусе их заявки и, если клиенты обращаются в нерабочее время, сообщает, что на их обращение ответят в рабочие часы.

Что изменилось после внедрения сервис-деска

На сегодняшний день сотрудники работают с заявками в основном в Битрикс24, где, помимо этого, общаются с коллегами и пользуются информацией из базы знаний. В результате менеджеры всегда сразу видят новые обращения от клиентов, они не теряются. По словам директора, если ранее за неделю могло насчитываться до 10 потерянных обращений, то после внедрения сервис-деска не пропустили ни одного. Кроме того, менеджеры стали гораздо быстрее реагировать на заявки, среднее время первого ответа сократилось с 6 часов до 19 минут. 

Также директор отметил, что благодаря более быстрой обработке заявок и настройке автоматических уведомлений уже спустя месяц отток клиентов снизился на 87%, а лояльность к компании повысилась на 52%. На момент нашего обращения в организацию индекс удовлетворенности клиентов составлял 82%.

Что еще важно, после того, как были настроены права доступа для менеджеров, больше не возникает конфликтов на почве переманивания клиентов. Директор сообщил, что и в целом улучшился климат в коллективе.

Также руководство компании оставила отзыв об использовании сервиса:

«Внедрение сервис-деска, конечно, было верным решением. Даже жалеем, что не сделали этого раньше, ведь менеджеры регулярно пропускали сообщения от клиентов или забывали о них. Из-за этого страдал имидж нашей компании, мы теряли покупателей. Сейчас забыть о заявке не получается, так как система отслеживает ее статус и, при необходимости, напоминает о ней менеджеру.

Хочется отметить, что Admin24 — Service Desk оказался очень прост в использовании, интерфейс сервиса не перегружен. Есть весь необходимый функционал. Дополнительный плюсом стало то, что сервис — российский, а значит, не решит заблокировать наш аккаунт в один момент. Планируем использовать его и дальше».