Российские и зарубежные CRM-системы для промышленности: что выбрать

В современном мире, где конкуренция становится все более жесткой, управление взаимоотношениями с клиентами является ключевым элементом успешного ведения бизнеса, особенно в промышленном секторе. CRM-системы позволяют компаниям эффективно управлять взаимодействием с клиентами, автоматизировать продажи, маркетинг и сервисное обслуживание. 

Что такое CRM-системы

CRM-системы — это программные решения, которые помогают компаниям управлять взаимодействиями с клиентами, улучшать обслуживание и повышать эффективность продаж. Основные функции CRM включают управление контактами, автоматизацию продаж, маркетинг, обслуживание клиентов и аналитические инструменты.

В промышленности, где процессы часто сложные и многослойные, внедрение CRM-системы приносит значительные преимущества и позволяет:

• оптимизировать процессы продаж и обслуживания клиентов;
• повышать лояльность клиентов;
• повышать эффективность работы;
• увеличивать прибыль за счет эффективного управления взаимоотношениями с клиентами;
• снижать затраты на маркетинг и продажи.

CRM помогает держать под контролем все процессы производства: от найма и введения в должность до выставления счетов, учета платежей и возврата брака. 

Российские CRM-системы

Развитие CRM-систем в России началось в конце 1990-х годов, когда крупные компании стали осознавать необходимость систематизации работы с клиентами. Первоначально использовались западные решения, такие как Salesforce и Microsoft Dynamics, которые, несмотря на свою эффективность, были дорогими и часто не учитывали специфику российского бизнеса.

Сейчас в России существует несколько популярных CRM-систем, разработанных российскими компаниями.

1С CRM — экосистема является одной из самых распространенных в России. CRM от 1С интегрирована с другими продуктами 1С, что позволяет связать многие бизнес-процессы, такие, как бухгалтерия и складской учет, с процессом продаж. Предлагает широкий функционал для управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов.

Стандартные «компоненты» экосистемы:

• 1С:Бухгалтерия — одна из наиболее популярных конфигураций, используемая для ведения бухгалтерского учета и подготовки отчетности.
• 1С:Управление торговлей — система, предназначенная для автоматизации управления торговыми операциями, складским учетом и продажами.
• 1С:Зарплата и управление персоналом — решение для расчета заработной платы, учета кадров и управления персоналом.
• 1С:Документооборот — система для автоматизации процессов документооборота на предприятии.
• 1С:Управление бизнесом 8 — подразумевает как планирование работы всей организации, так и ее бюджетирование, управление денежными средствами, сбор и анализ управленческой отчетности. 

CRM от 1С сильна в интеграционной части, но уступает конкурентам в дружелюбности интерфейса и блоке коммуникаций с клиентами.

Битрикс24 — платформа предлагает не только CRM, но и инструменты для управления проектами, коммуникации внутри компании и автоматизации бизнес-процессов. Особое внимание уделяется интеграции с корпоративными порталы и системой управления документами. Битрикс24 активно используется в разных отраслях, включая промышленность, благодаря своей гибкости и широкому функционалу. 

В основе Битрикс24 CRM лежит интуитивно понятный интерфейс и широкие возможности настройки под конкретные потребности компании:

• Управление контактами и клиентской базой данных — Битрикс24 CRM позволяет хранить всю необходимую информацию о контактах и клиентах в единой базе данных, включая контактные данные, историю взаимодействия, сделки и т.д.
• Автоматизация продаж — система позволяет создавать воронки продаж, настраивать этапы сделок, устанавливать задачи и напоминания для сотрудников, а также отслеживать текущий статус каждой сделки.
• Маркетинг и реклама — Битрикс24 CRM интегрируется с различными каналами маркетинга и рекламы, такими как электронная почта, социальные сети, рекламные платформы и другие, обеспечивая возможность управления всеми маркетинговыми кампаниями в единой системе.
• Аналитика и отчетность — система предоставляет широкие возможности для анализа данных, формирования отчетов и оценки эффективности бизнес-процессов. Пользователи могут создавать различные отчеты, дашборды и графики для визуализации ключевых метрик и показателей.
• Интеграция с другими сервисами — Битрикс24 CRM предоставляет множество интеграций с внешними сервисами и приложениями, такими как сервисы электронной почты, системы управления проектами, сервисы облачного хранения и многие другие.

Битрикс24 имеет отличный интерфейс и развитые возможности коммуникаций. Функций учета товаров и денег в системе нет, но она хорошо интегрируется с учетными системами семейства 1С, формируя единую экосистему ведения бизнеса.

Мегаплан — CRM-система, ориентированная на малый и средний бизнес, предлагает инструменты для управления продажами, проектами и задачами.

Зарубежные CRM-системы

Зарубежные CRM-системы предлагают широкий спектр возможностей для оптимизации бизнес-процессов и улучшения взаимодействия с клиентами. Выбор конкретного решения зависит от множества факторов, включая размер компании, специфику бизнеса и бюджет. 

SAP — является одним из крупнейших производителей корпоративного программного обеспечения, и ее решение SAP Customer Experience (ранее SAP C/4HANA) представляет собой мощную платформу для управления взаимоотношениями с клиентами. Основанная в 1972 году в Германии, компания SAP на протяжении десятилетий является лидером в области бизнес-решений.

Включает следующие «компоненты»:

• SAP Commerce Cloud — управление электронной коммерцией и омниканальными продажами.
• SAP Marketing Cloud — инструменты для маркетинга, включая сегментацию аудитории и персонализацию.
• SAP Sales Cloud — автоматизация продаж и управление контактами.
• SAP Service Cloud — управление сервисом и поддержкой клиентов.
• SAP Customer Data Cloud — управление данными клиентов и их согласиями.

Microsoft Dynamics 365 — это комплексное решение, объединяющее CRM и ERP функциональность. Система предлагает мощные инструменты для автоматизации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Ключевые преимущества включают интеграцию с продуктами Microsoft, высокую степень кастомизации и аналитику на базе искусственного интеллекта. Dynamics 365 быстро завоевал популярность благодаря своей интеграции с другими продуктами Microsoft, такими как Office 365 и Azure.

Предлагает обширный набор функций:

• Управление продажами — автоматизация продаж, управление лидами и контактами.
• Обслуживание клиентов — поддержка клиентов, управление заявками и чат-боты.
• Маркетинг — управление кампаниями, email-маркетинг и анализ их эффективности.
• Финансы и операции — ERP функции для управления финансами, логистикой и операциями.
• Аналитика — интегрированные инструменты Power BI для анализа данных и отчетности.

Salesforce — одна из ведущих CRM-систем в мире. Эта облачная платформа предлагает широкий спектр инструментов для управления продажами, маркетингом, сервисным обслуживанием и аналитикой. Основными преимуществами Salesforce являются ее масштабируемость, обширные возможности настройки и интеграции, а также глобальная поддержка.

Среди ключевых функций:

• Sales Cloud — управление продажами, автоматизация процессов, прогнозирование продаж и управление контактами.
• Service Cloud — поддержка клиентов, управление заявками, чат-боты и центры обработки вызовов.
• Marketing Cloud — автоматизация маркетинга, управление кампаниями и анализ их эффективности.
• Analytics Cloud — инструменты для анализа данных и создания отчетов.

Что же выбрать

Так сложилось, что российские крупные промышленные компании исторически больше доверяли информационным системам зарубежных производителей. Их выбор можно понять.

Однако, сейчас компании вынуждены переходить на отечественные аналоги. Продажи новых лицензий и поддержка российских пользователей крупнейшими поставщиками CRM прекращена. Отсутствие поддержки и обновлений со стороны вендора несет риски снижения качества и безопасности системы. Сохраняется риск удаленной блокировки приложений.

А еще российские CRM-системы все-таки обладают рядом преимуществ над западными «коллегами»:

1. Адаптация под местные реалии. Отечественные CRM-системы изначально разрабатываются с учетом специфики российского рынка, что делает их более удобными для использования в местных условиях. Это касается как юридических аспектов, так и специфики ведения бизнеса.
2. Интеграция с популярными в России сервисами. Многие российские CRM-системы предлагают готовые интеграции с популярными сервисами, такими как 1С, Контур и различные платежные системы, что упрощает их внедрение и использование.
3. Локальная поддержка и обучение. Наличие русскоязычной поддержки и обучающих материалов делает процесс внедрения и использования CRM более простым и эффективным.
4. Гибкость и кастомизация. Российские CRM-системы часто предлагают широкие возможности для настройки под специфические потребности бизнеса, что позволяет создавать уникальные решения для каждого клиента.

Российские CRM-системы прошли долгий путь развития.

Наш опыт показывает, что большую часть бизнес-задач промышленной компании любого уровня могут успешно решать продукты отечественной разработки.

В будущем можно ожидать дальнейшего роста и эволюции российских CRM, что будет способствовать развитию бизнеса и экономики в целом.