10 технических KPI, определяющих эффективность онлайн-банкинга

В современном онлайн-банкинге техническая сторона играет ключевую роль в обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов и поддержании конкурентоспособности.

Мониторинг технических показателей производительности банковских платформ помогает поддерживать стабильную работу онлайн-банка, обеспечивая бесперебойный доступ клиентам к цифровым финансовым сервисам и быстрый отклик на онлайн-запросы. 

Среди всего многообразия технических показателей, необходимых к отслеживанию, можно выделить 10 ключевых, которые существенно влияют на цифровой опыт клиентов банка:

1. Процент времени, когда онлайн-банковская система доступна для пользователей (System Reliability / Uptime)

Отслеживание метрики System Reliability / Uptime важно для понимания того, насколько стабильно и безотказно работает ИТ-система в течение времени. Для онлайн-банкинга критично поддерживать высокую доступность, так как любой сбой может привести к недовольству пользователей и потере доходов.

2. Время, необходимое для завершения процесса аутентификации пользователя (Authentication Speed)

Этот показатель позволяет измерить, сколько времени требуется для завершения аутентификации пользователя в системе, от момента ввода данных (логин/пароль или код при использовании двухфакторной аутентификации) до успешного или неудачного подтверждения. Медленный процесс аутентификации может вызвать негативные эмоции у пользователей, особенно если они торопятся совершить важную операцию.

3. Время необходимое серверу на обработку запросов пользователя (Response Time)

Response Time показывает сколько времени требуется серверу для обработки запроса и отправки ответа пользователю. Это критически важная метрика, особенно для цифровых сервисов и приложений, таких как онлайн-банкинг, где быстрая реакция напрямую влияет на пользовательский опыт.

4. Время синхронизации данных между различными внутренними и внешними системами (Data Synchronization Latency)

Метрика показывает задержки при синхронизации данных между разными системами, базами данных или сервисами. Она измеряет время, которое проходит с момента обновления данных в одной системе до момента, когда эти изменения становятся видимыми или доступны в другой системе. В финансовых приложениях высокое значение Data Synchronization Latency может приводить к отображению устаревших данных о балансе или транзакциях, что критично для пользователей.

5. Процент успешно завершенных транзакций по отношению к их общему числу (Transaction Success Rate)

Этот показатель позволяет измерять процент успешных банковских транзакций, завершенных без сбоев, ошибок или отказов, по отношению к общему количеству транзакций. Высокий процент успешных операций, например, таких как переводы средств, платежи, пополнения счетов, запросы баланса и другие действия, которые пользователи совершают через платформу онлайн-банкинга, показывает, что система работает стабильно и надежно. Это критично для финансовых операций, поскольку каждая ошибка может повлиять на доверие клиентов и вызвать финансовые потери.

6. Время выполнения транзакции от начала до завершения (Transaction Latency)

Если пользователь инициирует перевод средств через мобильное банковское приложение, Transaction Latency — это время, требуемое ИТ-системе для обработки операции начиная от нажатия кнопки «Отправить» до получения подтверждения о об успешной или неуспешной транзакции. Чем быстрее это происходит, тем лучше воспринимается качество обслуживания. 

7. Нагрузка на систему при пиковых запросах (Peak Load Performance)

Показатель помогает оценивать способность платформы онлайн-банкинга справляться с наибольшей нагрузкой (пиковыми запросами) в определенные моменты времени без потерь производительности и отказов в обслуживании. Пиковые нагрузки возникают, когда значительное количество пользователей одновременно взаимодействует с системой, например, во время массовых платежей, в дни зарплат, в период акций или во время праздников.

8. Время отклика и стабильность API, через которое происходят банковские операции (API Performance)

Application Programming Interface (API) в онлайн-банкинге играет важную роль, так как через него предоставляется множество различных услуг, например KYC / AML, платежи, обмен валюты, проверка личности, выпуск карт, транзакционные SMS и другие. Это осуществляется благодаря обмену данными через API как между внутрибанковскими системами, например frontend (мобильные и веб-приложения) и backend (серверы, базы данных, очереди сообщений и т. д.), так и между банковской платформой и системами сторонних поставщиков (например, единой системой идентификации и аутентификации (ЕСИА)). Производительность API напрямую влияет на скорость обработки запросов и транзакций и как результат на общий пользовательский опыт.

9. Время, необходимое для восстановления системы после сбоя или атаки (Mean Time to Recovery, MTTR)

Показатель измеряет среднее время, необходимое для восстановления онлайн-банка после сбоя или инцидента безопасности. Он включает в себя время, затраченное на обнаружение проблемы, диагностику, исправление и полное восстановление системы до нормальной работы. Если банк может быстро восстановить работу после сбоя, это повышает доверие клиентов, так как они уверены, что их средства и транзакции защищены и всегда доступны.

10. Частота выполнения в системе откатов транзакций, обновлений или изменений к предыдущему стабильному состоянию (Rollback Frequency)

Rollback Frequency отслеживает частоту, с которой необходимо откатывать изменения или обновления онлайн-банка до предыдущей стабильной версии. Откат может потребоваться в случае возникновения ошибок или сбоев после развертывания обновлений, которые влияют на работоспособность критических сервисов, таких как переводы средств, платежи или доступ к счетам. Высокий показатель этой метрики может свидетельствовать о проблемах с тестированием, наличии ошибок в коде, нарушении работы интеграций с внешними сервисами (платежными системами, сторонними API), cбоях в критических банковских операциях (процессинге платежей или выполнении транзакций).

Установка этих метрик в качестве KPI важна для понимания насколько стабильно и безотказно работает система в течение времени. Ухудшение ключевых показателей чаще всего свидетельствует о наличии проблем производительности банковской-платформы. 

Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов и улучшения конкурентоспособности необходимо выявлять узкие места в работе онлайн-банка, до того, как они могут негативно сказаться на пользовательском опыте и бизнес-процессах. И в этом могут помочь специализированные инструменты мониторинга.

Контроль KPI онлайн-банкинга с помощью инструментов мониторинга

Важным шагом на пути повышения эффективности работы онлайн-банкинга после определения ключевых метрик, является выбор подходящего решения для контроля KPI. 

Для анализа производительности финансовых приложений чаще всего используют инструменты класса Application Performance Monitoring (APM).
Application Performance Monitoring (APM) — это набор инструментов и методов, используемых для отслеживания, измерения и анализа производительности цифровых сервисов.

APM помогает обеспечивать стабильную работу программных приложений, выявлять и устранять узкие места и сбои, а также улучшать общий пользовательский опыт.

На российском рынке возможности Application Performance Monitoring представлены в отечественном продукте Proto Observability Platform. Решение широко используется финансовыми организациями в России и СНГ, обеспечивая весь необходимый функционал для отслеживания KPI онлайн-банкинга и улучшения пользовательского опыта.

Возможности Application Performance Monitoring можно условно разделить на пять групп:

1. Мониторинг производительности приложений в реальном времени

Помогает контролировать System Reliability / Uptime, Authentication Speed, Peak Load Performance, Response Time, Data Synchronization Latency, Rollback Frequency и другие показатели производительности и доступности цифровых финансовых сервисов.

2. Отслеживание транзакций

Данные функционал позволяет в режиме реального времени отслеживать показатели Transaction Latency, Transaction Success Rate и другие ключевые метрики исполнения банковских операций. APM анализирует выполнение транзакций от начала до конца, фиксируя каждый шаг исполнения и выделяя задержки, возникающие на различных уровнях (API, базы данных, сторонние сервисы или т. п.).

3. Анализ ошибок и сбоев

Функционал по выявлению ошибок и сбоев в Application Performance Monitoring предоставляет детализированную информацию о проблемах в работе финансовых сервисов и помогает быстро локализовать их, что непосредственно снижает показатель Mean Time to Recovery. APM может указать на конкретный запрос или микросервис, который вызвал сбой, помогая разработчикам или ИТ-инженерам оперативно устранить проблему и минимизировать простои.

4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

APM позволяет отслеживать производительность на уровне приложений, но не выявляет причины сбоев, если они связаны с инфраструктурными проблемами (например, перегрузкой серверов или ошибками в работе баз данных). Application Performance Monitoring в связке с Мониторингом инфраструктуры дает более полное представление о работе как цифровых сервисов, так и относящейся к ним ИТ-инфраструктуры (серверов, сетей, баз данных и т.д.). Совместное использование этих возможностей позволяет существенно улучшить показатель MTTR благодаря ускорению процесса диагностики сбоя вне зависимости от его источника, будь то приложение или инфраструктура.

При выборе APM-инструмента важно учитывать доступны ли возможности контроля инфраструктуры в качестве встроенного функционала, например, как в комплексном решении по мониторингу Proto Observability Platform, или же необходима интеграция со сторонними продуктами, что приведет к увеличению сроков внедрения отслеживания KPI.

5. Автоматические оповещения

Системы мониторинга позволяют настроить оповещения на основе заранее заданных порогов для KPI, например, таких как Response Time, Transaction Latency, System Uptime и других. Ответственные команды будут моментально получать уведомления о сбоях или отклонениях от нормы. Это позволит предотвратить серьезные сбои до того, как они окажут значительное влияние на пользователей и бизнес. 

Отслеживание KPI с помощью Application Performance Monitoring позволяет банку своевременно выявлять проблемы в работе ИТ-систем, оперативно реагировать на инциденты и минимизировать время простоя. Такой подход способствует повышению удовлетворенности клиентов финансовыми услугами и повышению конкурентоспособности банка.