Денис Загребельный: как стать профессиональным коллектором

Денис, как на самом деле работают коллекторы и чем они занимаются, ведь вокруг их профессиональной деятельности много мифов, которые не имеют ничего общего с реальностью?

Современный коллектор ― это специалист, который непосредственно взаимодействует с должником. Его задача ― выяснить, почему клиент не может исполнять условия договора и урегулировать существующую проблемную задолженность. В нашей компании на досудебном этапе это взаимодействие происходит дистанционно в рамках телефонных переговоров, в ходе которых специалист помогает клиенту найти выход из трудной финансовой ситуации и быстрее погасить долг.

Какие требования предъявляются к потенциальным сотрудникам при приеме на работу?

Во-первых, есть нормы и требования, закрепленные на законодательном уровне: определен круг лиц, которым нельзя заниматься взысканием. В эту группу входят граждане с непогашенной судимостью и наличием долговых обязательств. Таких людей мы не берем в штат не только потому, что это запрещено законом. Это в принципе противоречит логике: как коллектор может выполнять свою работу, если сам не обладает финансовой грамотностью и дисциплиной? 

Если говорить в целом про соискателя, то каких-то жестких требований к кандидату у нас нет. Человек должен быть коммуникабельными, уметь выстраивать диалог. Хорошо, если у него уже есть опыт работы в колл-центре или продажах. И отлично, если он уже пробовал свои силы в сфере взыскания.

Как организовано обучение для новичков?

У нас есть отдел обучения, и оно проводится по нескольким направлениям. Во-первых, новые сотрудники изучают законодательство и, в частности, 230-ФЗ, который регулирует деятельность профессиональных коллекторских организаций. Есть занятия по взаимодействию с людьми, навыкам продаж, эффективной коммуникации. Обучение проводят опытные бизнес-тренеры, причем оно проходит в двух формах: очной и дистанционной. У нас есть свой обучающий портал с разными курсами и мастер-классами: он регулярно пополняется новыми полезными уроками. В любой момент сотрудник может открыть сервис и получить знания. 

По окончании вводного курса мы проводим тестирование. Если человек, так скажем, не сдает нормативы, мы не допускаем его к работе. Почему? Потому что нам нельзя рисковать: любая ошибка влечет за собой серьезные последствия, ведь нас контролируют разные органы и инстанции от центробанка до ФССП РФ. Нарушение со стороны сотрудников у нас в принципе недопустимо.

Какие перспективы есть у сотрудников? Как можно продвигаться по карьерной коллекторской лестнице?

Профессиональное коллекторское общество «Защита Онлайн» ― это и про профессиональное развитие. У нас предусмотрен как горизонтальный, так и вертикальный карьерный рост. 

На первых этапах сотрудник погружается, так скажем, в теорию. Он изучает продуктовую составляющую, способы оплаты и так далее. Постепенно человек накапливает опыт, навыки, становится более компетентным. Появляется возможность перейти на следующий уровень ― заняться взысканием на ранних этапах просрочки. Здесь клиент более лояльный, настроенный поскорее разобраться с ситуацией. При первом взаимодействии с должником сотрудник напоминает о долге, рассказывает, как погасить ее. Следующая ступень в карьере ― работа со сложными клиентами, которые уклоняются от погашения долга. И здесь сотруднику приходится по максимуму проявлять свои профессиональные качества.

В нашей компании сформирован институт наставничества: подготовленные специалисты передают свой опыт новичкам, помогают советом или делом. Из самых компетентных мы формируем кадровый резерв ― из него выходят управленцы. Сейчас порядка 70-80% руководящих позиций у нас занимают люди, которые когда-то пришли в компанию на должность, скажем, специалиста отдела входящей линии. Сейчас это сильный руководящий состав, знающий все тонкости и нюансы работы агентства.