Законодательные нормы и мягкое общение: как работают взыскатели

Как строится работа профессиональной коллекторской организации «Защита Онлайн»?

Вокруг нашей работы ходит много мифов, которые не имеют ничего общего с реальностью. При этом профессиональная деятельность взыскателей основана на определенных стандартах, от которых мы не имеем права отступать.

Эти стандарты можно разделить на две группы. Первая ― те, что закреплены на законодательном уровне, в частности, в 230-ФЗ. В нем четко прописано, как профессиональные коллекторы могут взаимодействовать с клиентом: сколько раз звонить, сколько встречаться лично и т.д. И каждая компания, которая работает легально, обязана строить свою работу в соответствии с указаниями.

В то же время у нас есть свой внутренний Профессиональный Кодекс, назовем его так. В компании разработаны и внедрены собственные стандарты, которые соблюдают все сотрудники от оператора колл-центра до руководителя высшего звена. 

Какие именно принципы закреплены в вашем Кодексе?

Во-первых, наши специалисты понимают, что несут моральную и этическую ответственность перед клиентом. Их работа строится на принципах уважения и поиска конструктивных решений и выхода из трудной финансовой ситуации. Мы всегда выслушиваем клиента, помогаем разобраться в причинах появления задолженности и предлагаем приемлемый график его погашения. 

В работе профессиональной коллекторской организации «Защита Онлайн» нет места угрозам, шантажу или любым манипулятивным приемам. Мы работаем по принципу  «мягкой силы» ― без давления, без уговоров ― только диалог, в ходе которого появляется оптимальное для обеих сторон решение. И тогда клиент сам идет навстречу, сам ищет сотрудничества, чтобы быстрее разобраться с долгом.

Я горжусь тем, что благодаря профессионализму наши сотрудники разрешили сотни сложных ситуаций, и клиенты остались довольны их работой. Это и есть главный показатель эффективности наших принципов. 

Помимо коммуникационных стандартов в агентстве есть другие корпоративные правила и процедуры?

Да, конечно. Это, прежде всего, высокие стандарты конфиденциальности и защиты персональных данных. Мы обеспечиваем надежное хранение и гарантируем нераспространение любой частной информации о клиентах. Доступ к этим сведениям строго регламентирован и контролируется.

Во-вторых, у нас внедрены жесткие нормы корпоративной этики. Сотрудники не имеют права скрывать или искажать информацию, данные отчетности и т.д. За нарушения предусмотрены серьезные дисциплинарные меры.

В-третьих, мы придерживаемся внутренних KPI по эффективности в отношении взыскания долгов. При этом качество работы и удовлетворенность клиентов ценятся не меньше численных показателей.

И, конечно, наши специалисты регулярно повышают свою квалификацию ― мы в курсе последних тенденций в сфере взыскания долгов. Это позволяет находить новые и эффективные способы работы.