Как запустить чат-бот для бизнеса

Современные условия рынка требуют от компаний не только предоставления высококачественных товаров, но и сверхбыстрого реагирования на потребности клиентов. В этой стремительной конкурентной борьбе чат-боты превращаются в ценные инструменты. 

Где используются чат-боты

Невидимые помощники сегодня используются почти везде.

Служба поддержки клиентов

Чат-боты играют важную роль в обслуживании клиентов, быстро отвечая на распространенные вопросы. Они помогают совершить покупку и решают технические проблемы. Это значительно облегчает работу операторов, позволяя им заниматься другими задачами.

Онлайн-продажи

В сфере электронной коммерции чат-боты играют ключевую роль, получая информацию о предпочтениях покупателей, предлагая им релевантные товары с процессом оформления заказа. Это не только ускоряет продажи, но и улучшает клиентский опыт.

Обучение

В образовательной сфере чат-боты проводят увлекательные интерактивные уроки, отвечают на вопросы и следят за выполнением заданий. Это делает обучение более динамичным и качественным, привнося элемент игры в процесс.

Развлечения

Чат-боты также служат источником развлечений, предлагая пользователям различные викторины, тесты, игры и интересные истории. Они создают положительный опыт взаимодействия, делая общение с технологией приятным и увлекательным.

Виртуальные собеседники стали настолько распространенными, что их можно обнаружить практически в любом цифровом пространстве. Они прочно обосновались в популярных мессенджерах, соцсетях и сайтах, мобильных приложениях и голосовых помощниках.

Зачем бизнесу чат-боты

1. Персональный подход

Чат-боты позволяют предоставлять клиентам персонализированное обслуживание, учитывающее их индивидуальные предпочтения и потребности. 

• Виртуальный помощник на связи 24/7

Эти умные помощники становятся настоящими виртуальными продавцами и консультантами, доступными круглосуточно.

• Максимально подходящие предложения

Виртуальный ассистент проводит анализ всей истории касания с каждым клиентом и может предложить именно те продукты, которые его заинтересуют. Это позволяет сделать предложения более релевантными и привлекательными.

• Повышение лояльности

Внимательный подход к каждому клиенту не только повышает уровень его удовлетворенности, но и укрепляет доверие к бренду. 

Что в результате?

• Рост продаж. Чат-боты предлагают клиентам максимально релевантные товары и услуги, что способствует увеличению объемов продаж.
• Укрепление имиджа. Современные и ориентированные на клиента подходы помогают компании создать положительный имидж на рынке.
• Повышение лояльности. Персонализация формирует доверие и привязанность к бренду.

Пример

Представьте себе чат-бота, подключенного к интернет-магазину одежды. Он приветствует посетителя и задает вопросы о его предпочтениях (стиль, силуэт, цвет и т.д.). На основе полученной информации бот предлагает персонализированную подборку товаров, что делает шопинг более приятным и результативным.

Такой подход не только улучшает пользовательский опыт, но и значительно увеличивает вероятность покупки.

2. Снижение расходов на поддержку

А именно: 

• Работа 24/7

Виртуальные сотрудники могут работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Они не потребуют повышения зарплаты и не уйдут на больничный. А значит затраты на персонал снижаются.

• Многозадачный режим и гибкость

Чат-боты обладают уникальной способностью адаптироваться к любым объемам входящих запросов, будь то пиковые нагрузки или сезонные всплески активности. В отличие от человеческих операторов, виртуальные помощники могут мгновенно наращивать мощности и обрабатывать десятки, сотни или даже тысячи обращений одновременно, не теряя в качестве.

• Последовательность и точность

Чат-боты исключают возможность человеческих ошибок или непоследовательности в ответах. Они всегда предоставляют клиентам четкую и непротиворечивую информацию, основываясь на заложенных в них алгоритмах. В итоге клиенты удовлетворены, и количество повторных обращений снижено.

• Экономическая эффективность

Применение чат-ботов в качестве первой линии поддержки позволяет компаниям существенно сократить расходы на операторов. Виртуальные помощники работают без перерывов, выходных и отпусков. Это делает их экономически выгодным решением для компаний любого масштаба.

Что в результате?

• Уменьшается нагрузка на персонал, что позволяет сосредоточиться на задачах, которые требуют особого внимания. 
• Снижаются расходы на содержание сотрудников, так как необходимость в большом количестве операторов уменьшается.
• Благодаря эффективному обслуживанию клиенты остаются довольными.

Пример

Оператор сотовой связи может интегрировать виртуального помощника для автоматизации ответов на FAQ (узнать остаток на счете, получить информацию о тарифах). Это снизит нагрузку на клиентскую поддержку и позволит сконцентрироваться на более интересных и нестандартных задачах.

3. Уменьшение времени ожидания 

Клиенты не желают подолгу висеть на горячей линии или ждать ответа от колл-центра. И здесь чат-боты опять приходят на помощь.

• Моментальные ответы

Чат-боты быстро отвечают на клиентские запросы, чего нельзя сказать об операторах. Без очередей и утомительных ожиданий.

• Автоматизация обработки стандартных обращений

Чат-боты отлично справляются с типичными задачи службы поддержки, быстро предоставляя необходимые данные.

• Одновременное обслуживание множества клиентов

Невидимые ассистенты способны сразу обслуживать несколько клиентов, чем не могут похвастаться операторы, особенно, если требуется углубиться в ситуацию.

Что в результате?

• Повышение степени удовлетворенности пользователей.
• Увеличение конверсии в продажи.
• Удержание клиентов. Высококачественное обслуживание способствует формированию доверия и удержанию клиентов.

Пример

Банк может интегрировать виртуального помощника для предоставления консультаций по кредитным платежам. Это значительно ускорит процесс получения ответа и улучшит клиентский опыт.

4. Автоматизация процессов внутри компании

Чат-боты помогают не только оптимизировать работу с клиентами, но и улучшить процессы внутри компании.

• Автоматизация управления задачами

Чат-боты берут на себя повседневные рабочие процессы, упрощая взаимодействие сотрудников и повышая их производительность.

• Работа с внутренними запросами

IT-департамент или отдел кадров могут успешно применять чат-ботов для начальной обработки и сортировки запросов, направляя их к соответствующим специалистам. Это позволяет разгрузить сотрудников и значительно ускорить процесс решения разных проблем.

• Адаптация новых сотрудников

Виртуальный ассистент может стать воображаемым куратором для новоиспеченных работников, предлагая ответы на типичные вопросы и доступ к обучающим ресурсам. Это облегчает адаптацию и способствует продуктивному обучению.

Что в результате?

• Сокращение времени на повседневные задачи.
• Повышение эффективности специалистов компании.
• Улучшение процессов внутри компании и взаимодействия между командами.

Пример: бота можно задействовать для распределения задач и установки напоминаний в брокерской команде.

5. Обработка отзывов и предложений

Обязательная процедура, способствующая росту и развитию бизнеса. И чат-боты с этой задачей также отлично справляются.

• Круглосуточная доступность.

Клиенты могут делиться своими отзывами в любое время, что позволяет им не зависеть от рабочего графика.

• Формализация процесса

Интерактивный помощник помогает стандартизировать сбор отзывов, предлагая заранее подготовленные вопросы или шаблоны. Это заметно упрощает последующий анализ собранной информации.

• Быстрая реакция на отзывы

Чат-бот незамедлительно реагирует на негативные отзывы, перенаправив их в нужное подразделение или предоставив способы решения проблемы. Это позволяет оперативно реагировать на критику и улучшать сервис.

Что в результате?

• Удобный онлайн-формат способствует более активному отклику клиентов.
• Собранная информация организуется и становится более доступной для анализа.
• Использование чат-ботов позволяет сократить расходы на сбор и обработку отзывов.

Пример

Ресторанный чат-бот после оформления онлайн-заказа может предложить клиентам оставить свое мнение о блюдах и уровне сервиса по шкале от 1 до 10. Это даст возможность быстро получить комментарии, выявить существующие проблемы и улучшить качество сервиса.

Нюансы интеграции чат-ботов в бизнес

Использование чат-ботов приносит массу преимуществ, однако их внедрение может быть сопряжено с определенными трудностями. Учитывайте следующие аспекты:

• Отдайте создание чат-ботов в руки профессионалов. Этот процесс требует существенных ресурсов, включая время и финансирование.
• Помните, что виртуальные ассистенты не всегда способны полностью заменить общение с живым человеком, особенно, когда требуется сложный анализ или эмоциональное взаимодействие.
• Для бесперебойной работы помощника необходимо регулярно обновлять его сценарии, что требует дополнительных усилий и ресурсов.

1. Подготовка к внедрению чат-бота

• Детальная проработка диалогов

Продумайте и разработайте возможные варианты бесед с клиентами, чтобы помощник мог эффективно реагировать на вопросы. Это позволит избежать неудачных сценариев.

• Тестирование и редактирование

После создания начальной версии чат-бота следует провести комплексную проверку и внести необходимые изменения на основе полученных данных. Это поможет выявить и устранить потенциальные ошибки или неточности в его функционировании.

• Обучение 

Чтобы чат-бот мог корректно интерпретировать запросы пользователей и предоставлять актуальные ответы, необходимо обучить его на большом объеме данных. Это расширит его базу знаний и повысит эффективность работы.

• Техническая подготовка

Важно обеспечить надежное ПО и техподдержку для предотвращения сбоев в работе чат-бота, а также предусмотреть резервные каналы связи на случай непредвиденных ситуаций.

2. Чат-боты не способны на 100% заменить людей 

• Особенно это касается ситуаций, где требуется эмоциональная поддержка и гибкость в подходе.
• Следует адекватно оценить потенциал чат-ботов и не ждать, что они самостоятельно справятся со всеми задачами без помощи человека.

3. Необходимость регулярных обновлений

• Чат-боты нуждаются в регулярных обновлениях, чтобы соответствовать изменяющимся процессам в бизнесе, а также новым продуктам, которые появляются на рынке.
• Нужно регулярно инвестировать в поддержку и развитие чат-бота, чтобы он оставался актуальным и действенным.

И еще два совета:

1. Установите цель

Прежде чем погружаться в мир чат-ботов, важно четко сформулировать, какую именно задачу вы хотите решить с их помощью. Задайте себе ключевые вопросы: какие проблемы вы стремитесь устранить и какую ценность ваш чат-бот сможет предложить клиентам? 

2. Выберите идеальную платформу

При выборе платформы для чат-бота учитывайте как свои бизнес-цели, так и предпочтения своей ЦА. Убедитесь, что выбранная платформа предлагает все необходимые инструменты и интеграции для успешного выполнения задач. Это обеспечит гладкое функционирование и максимальную эффективность.

Чат-боты могут стать настоящим катализатором для совершенствования бизнес-процессов. Однако не забывайте о возможных ограничениях этого инструмента и подходите к внедрению с вниманием к деталям.