Как работать с возражениями клиентов

Работа с возражениями дает возможность рассеять сомнения покупателя, подвести его к заключению сделки. Разработаны некоторые правила и методики общения, позволяющие увеличить объемы продаж за счет правильно выстроенного диалога с клиентом. 

В чем важность работы с возражениями

У покупателя могут возникнуть сомнения в необходимости покупки на любом этапе — от знакомства с продуктом до заключения сделки. Он может четко сформулировать свои аргументы против покупки или уходить от разговора с помощью общих фраз. Задача менеджера — выяснить причины отказа от покупки, привести необходимые доводы и убедить клиента, что ему нужен именно этот товар. Не следует путать работу с возражениями и манипуляции. 

Если менеджер не владеет правилами и методиками отработки возражений, ему не удастся установить контакт с покупателем и сделка не состоится. 

Чтобы убедиться в том, что ваша компания делает максимальные продажи, проверьте качество работы и навыки менеджеров. Умеют ли они грамотно работать с самыми частыми возражениями? Поможет в этом бесплатный аудит трех возражений. 

Какие возражения чаще всего используют клиенты

Все клиентские возражения делятся на 3 основные группы в зависимости от мотивации. 

Самой простой для работы группой являются истинные возражения. Работать с ними нужно следующим образом:

• если клиент не уверен в качестве товара — предложить ему протестировать, рассказать о способах производства, качестве и преимуществах продукта;
• слишком высокая цена — предложить покупку в кредит или рассрочку, либо более простую и дешевую модель товара, способную закрыть потребности клиента;
• не подходит комплектация — предложить дополнительные опции или подходящий аналог. 

Ложные возражения возникают, если клиент не хочет озвучивать истинные причины отказа. Обычно в таких ситуациях он уходит от прямого ответа, говорит неохотно и односложно. Продавцу придется применить некоторую настойчивость, задать наводящие и уточняющие вопросы. Таким способом выходят на истинную причину и отрабатывают ее. 

Условно-объективные возражения связаны с наличием объективных сдерживающих причин. В этом случае задача продавца попросить представить клиента, что препятствие устранено и поинтересоваться, совершил бы он покупку при таких условиях. Если ответ положительный, значит истинная причина обнаружена. Менеджер может поискать пути решения вопроса или перенести беседу на время, более удобное для клиента. Если клиент уклоняется от прямого ответа, следует применять метод работы с ложными возражениями. 

Причины возражений клиента

Кроме истинной цели и нужды покупателя, на его готовность приобрести товар влияет и личность продавца. Компетентность, вежливое обращение и сопереживание вызовут у клиента положительные эмоции и желание продолжать контакт. А способность грамотно донести важные сведения повышает шанс закрыть сделку. 

Клиент может негативно отреагировать на некомпетентность или равнодушие сотрудника, но не высказать это открыто. В качестве причины может быть названа занятость клиента или отсутствие денег на покупку. В действительности же покупателя останавливает: 

• недоверие и антипатия к продавцу с первых минут контакта;
• ненужность конкретного товара или услуги на текущий момент;
• недостаток знаний о пользе и выгоде продукта;
• слабая аргументация продавца;
• условия сделки или стоимость товара.

Если сомнения у покупателя возникли на этапе заключения сделки, значит продавец некачественно проработал предыдущие стадии. 

Пять важных шагов при отработке возражений

Главный принцип работы с возражениями — убедить клиента, оставаясь на его стороне. Помочь этому может пятиступенчатая методика:

1. Выслушать клиента и понять. На этом этапе важно построить мостик доверия, соглашаясь с доводами человека. Необходимо узнать его мнение и потребности, а после этого выстраивать план беседы.
2. Присоединиться к покупателю с помощью слов «верно», «понимаю», «вы правы». Это даст понять человеку, что его услышали. Затем нужно перефразировать слова клиента, задать несколько уточняющих вопросов. Такой подход располагает клиента к менеджеру и снимает напряженность в беседе. 
3. Отработать возникшие сомнения, приведя доводы и примеры.
4. Уточнить, есть ли у клиента еще вопросы и не возникли ли дополнительные сомнения. Важно, чтоб человек понял, что менеджер стремится решить его проблему, а не просто «впарить» товар.
5. Перейти к финальному этапу сделки. Важно, чтобы беседа достигла логического завершения, иначе клиент может уйти, так ничего и не купив.

 Финальный этап подразумевает:

• коммерческое предложение клиенту;
• назначение следующей встречи;
• выбор нужной комплектации товара;
• заключение договора;
• пробную покупку.

 Для обычного розничного магазина финальной ступенью может стать совершение покупки. 

Способы отработки 

Разработаны специальные методы и приемы общения, позволяющие развеять сомнения клиента и подвести его к нужному решению. Можно сочетать несколько приемов сразу, но не слишком давить, чтобы не вызвать обратной реакции.

Согласие — призыв

Менеджер соглашается с мнением покупателя, присоединяясь к нему. Затем приводит контраргументы и призывает к принятию решения.

Работа с болевыми точками

Причиной покупки товара может быть страх, стремление к выгоде, тщеславие и др. Менеджер должен научиться определять эти болевые точки и грамотно показать, как продукт может решить проблему. 

Да, но…

Разновидность техники Согласие-призыв. Продавец соглашается с аргументами клиента, но затем приводит доводы, почему это не является проблемой. 

Пример: клиент заявляет, что у конкурентов цена на этот товар ниже. Продавец соглашается, но потом сообщает, что магазин конкурента находится далеко, поэтому покупатель потратит больше времени и денег. Здесь можно предложить бесплатную доставку товара. 

Вопросы

Выслушав возражения клиента, продавец начинает задавать уточняющие вопросы, выяснять детали. Это позволяет не только установить доверительные отношения, но и выбрать оптимальную тактику дальнейшего общения.

Перефразирование

Продавец повторяет вопрос клиента, перефразируя его так, чтобы стала очевидна польза и выгода покупки.

Сравнение предложений

Если клиент заявляет, что конкурент предлагает лучшие условия (низкую цену, бесплатную доставку), необходимо указать на уникальные достоинства своего продукта. 

Деление

Методика применяется, если речь идет о дорогостоящей покупке. Можно указать на выгоду, разбив цену на ежемесячные или ежедневные платежи. Например: курсы английского языка по цене чашки кофе в день. 

Логические доводы

Продавец приводит рациональные доводы, которые помогают развеять сомнения покупателя.

Ссылка на историю

Продавец обращается к прошлому опыту покупателя, чтобы доказать, что его предложение наиболее выгодное. 

Завышение возможностей 

Менеджер рассказывает клиенту случаи, когда компания справлялась с гораздо более сложными проблемами покупателей.

Подсчет суммарной выгоды

Выяснив все возражения клиента, продавец демонстрирует полный перечень выгод от продукта.

Выяснение будущего

Если клиент категорически отказывается покупать продукт или услугу, необходимо узнать, изменится ли ситуация в будущем. При каких условиях клиент может передумать. 

Работа с популярными возражениями — примеры

Рассмотрим примеры самых частых возражений и приемы работы с ними:

• «Я подумаю» — Что еще Вас смущает? Давайте поищем другие варианты, более удобные и выгодные.
• «Мне это не подходит» — Чем именно не подходит? Может мы сможем найти другое решение?
• «Нет времени» — предложить клиенту выбрать другое время для встречи, подчеркнув, что презентация займет не более 15 минут;
• «Слишком дорого» — да, у нас дороже, но мы предлагаем бесплатную доставку и сервисное гарантийное обслуживание;
• «Пришлите офер» — обязательно, но я попрошу ответить на несколько вопросов, чтобы подобрать для вас лучшие условия;
• «Мне не интересно» — а что могло бы Вас заинтересовать?

Мы разработали специальные скрипты, помогающие повысить эффективность каждого звонка и увеличить объем продаж. Они подходят для разных этапов ведения сделки, включая отработку возражений клиента. Наши эксперты создали конструктор для построения стратегии в разных ситуациях. 

Частые ошибки менеджеров при отработке возражений

Самый быстрый путь потерять клиента — агрессивно давить на него и пытаться манипулировать, навязывая что-либо. Такой подход вызовет дискомфорт и заставит прекратить контакт с продавцом. 

Другая частая ошибка — недостаток аргументов. Если продавец не смог доказать выгоду и пользу от продукта, клиент с большой вероятностью откажется от сделки.

Важные 3 фактора, о которых стоит помнить

Подведем итог и выделим главные 3 пункта в работе с возражениями:

1. У клиента могут возникнуть сомнения на любом этапе сделки. Продавец должен хорошо владеть приемами отработки возражений, чтобы успешно закрыть продажу.
2. Покупатель может озвучить разные причины отказа, но часто истинные он не раскрывает. Задача продавца тактично выяснить, что же на самом деле мешает совершить покупку и выстроить грамотную стратегию продажи. Акцент нужно делать не на достоинствах продукта, а на проблеме человека и ее решении. 
3. Пятиступенчатый алгоритм позволит отработать возражения и убедить клиента, что продукт решит его проблему. 

Важно, чтобы менеджер воспринимал покупателя не как источник денег, а как союзника. В этом случае он проникнется потребностью и болью клиента и сможет найти лучшие решения его проблемы. Такой подход, в свою очередь, позволит увеличить продажи и повысить прибыль компании. 

В статье представлены базовые сведения, которые потребуются на начальной стадии развития отдела продаж.