Эмоции в узде: как с умом применять эмоциональный интеллект медиатору

«Эмоциональный интеллект» — не просто вирусный термин психологов, коучей и экспертов по прокачке личной эффективности. Это must have инструмент в арсенале специалистов, результат работы которых напрямую зависит от мастерства его применения. 

Нащупать пульс назревающего конфликта и не позволить сердцу включиться в пульсацию — навык, без которого диплом медиатора не имеет смысла.

Как проявляется эмоциональный интеллект медиатора? Где граница между эмоциональным нейтралитетом и безразличием? Какие техники помогают отводить переговоры от крутых берегов и направлять диалог в мирное русло? 

Ответы на вопросы в этом тексте.

Индикаторы эмоционального интеллекта у медиатора

Медиатор с «качественным» эмоциональный интеллектом способен улавливать малейшие колебания эмоций участников переговоров через слова, голосовые интонации, речевые паузы, мимику и жесты. Даже молчание оппонентов может быть красноречивее вербальной проявленности. 

Как на практике проявляется эмоциональный интеллект медиатора? 

• Высокий уровень эмпатии

Эмпатия медиатора должна быть проявлена ко всем сторонам конфликта одинаково. Без симпатий и антипатий. Без намека на неготовность услышать и принять во внимание «неудобный» вопрос. Медиатор транслирует открытость для обсуждения любой темы по предмету переговоров. Он тонко чувствует температуру эмоций и не позволяет разгораться искрам.

•   Развитая саморегуляция 

Опытный медиатор держит эмоции в узде даже в самых «штормовых» переговорах, когда оппоненты особенно воинственны и непримиримы. Особое мастерство не просто выдержать натиск стихии конфликта, но укротить эмоциональную бурю, вывести переговоры из волн противоречий и прийти к соглашению, удовлетворяющему каждую сторону. И это не иллюзия, а обычная практика профессионального медиатора.

Беспристрастность vs Безразличие: границы эмоционального нейтралитета

 «Быть нейтральным — значит быть безразличным!» — одно из заблуждений, которое часто слышу от людей, далеких от медиации и деловых коммуникаций. Не устаю повторять: «нейтральность» не равно «равнодушие»! Беспристрастность это некий суверенитет медиатора, его обособленность от влияния мнений сторон конфликта. Нейтральный статус позволяет увидеть картину целиком, без избирательности отдельных фрагментов. Только так достигается доверие от участников переговоров. Только так они могут быть уверены в непредвзятости, объективности, профессионализме медиатора.

Безразличие — это нежелание эксперта включаться в детали процесса. Уточнять, прояснять, согласовывать моменты, важные для участников переговоров. Применять различные техники для выстраивания комфортной и продуктивной коммуникации. Принимать во внимание комментарии оппонентов для улучшения переговорного процесса.  

7 техник для здоровых эмоций в переговорах

Опытный медиатор — это профессиональный менеджер в «филиале эмоций». Как у любого грамотного управленца, в его арсенале есть техники, помогающие эффективно работать с эмоциями участников процесса. 

Вот 7 проверенных техник из моего личного арсенала:

1. Создание безопасной среды 

Выстраиваем атмосферу максимального доверия и взаимного уважения. Еще до начала слушания важно приложить все усилия для создания этих условий, чтобы каждый участник чувствовал себя комфортно и мог делиться мыслями, эмоциями, сомнениями и опасениями без стеснения, скованности и напряженности. 

2. Ролевая модель 

Демонстрируем спокойное и собранное поведение, являясь ролевой моделью по управлению эмоциями. Как бы ни менялся эмоциональный фон во время встречи, медиатор должен оставаться внешне и внутренне «ровным», стабильным. Участники неосознанно будут «выравниваться» и настраиваться на эту частоту эмоциональных вибраций, интуитивно воспринимая ее как комфортную. 

3. Активное слушание 

Внимательно выслушиваем каждого участника переговоров. Не перебиваем, не домысливаем и не досказываем за людей. Транслируем понимание точек зрения, помогая снизить уровень эмоционального напряжения при возникновении «искры».

4. Эмпатическое отражение

Отражаем («зеркалим») эмоции сторон переговоров, показывая свою эмоциональную сонастроенность. Так участникам становится очевидно: их услышали и поняли.

Важно! Этот прием используется, когда речь идет об эмоциях со знаком «+». В разгорающемся споре «зеркалить» эмоции нельзя! Минус на минус не даст плюс. Градус конфликта взлетит до предельных значений и переговоры могут сорваться. В этой ситуации медиатору критически важно взять под контроль свои чувства и аккуратно подбирая нейтральные слова, жесты и интонацию, выправить эмоциональный фон встречи. 

5. Смещение фокуса

Смещаем фокус внимания оппонентов с личных претензий друг к другу на предмет переговоров и поиск решения, которое удовлетворит всех. Часто конфликтующие зацикливаются на вопросе «Кто виноват?». Спор может начаться с акцента на детали, не имеющей отношения к предмету конфликта и прямо не влияющей на процесс и результат переговоров. Эта маленькая деталь может стать большим камнем преткновения. 

В таких ситуациях медиатор должен вовремя среагировать и направить диалог из контекста «Кто виноват?» в плоскость «Что делать?». 

6. Рефрейминг и переосмысление

Помогаем оппонентам переосмыслить ситуацию и показываем предмет спора с другого ракурса, менее болезненного и эмоционально заряженного. В этой технике эффективно работает прием инверсии. Это когда отрицание или жалоба переформулируются в нейтральную или позитивную формы. 

Вот как это выглядит на практике. Один из оппонентов говорит: «Он никогда не прислушивается к моему мнению! Все стратегические решения в общем бизнесе он принимает один!». Эту претензию можно переформулировать так: «Другими словами, Вам важно, чтобы Ваше мнение было услышано и учтено в принятии ключевых решений. Верно?». Позитивные формулировки нейтрализуют негатив и переводят разговор в поиск конструктивных решений. 

7. Свод правил хорошего тона

Согласовываем до начала слушания некий «свод правил хорошего тона» на переговорах. Можно заранее согласовать «запрещенные» темы, слова, жесты и другие моменты поведения на встрече по обоюдной договоренности участников. Из личного опыта могу сказать: эти меры не бывают лишними, так как многие моменты поведения оппонентов на переговорах заранее невозможно предусмотреть. Обсуждение «стоп-поведения» становится отличной предупредительной мерой и эффективным инструментом воздействия медиатора на самом слушании. 

Установление и поддержание четких правил и границ во время медиации помогает участникам сосредоточиться и избежать эмоционального перегрева. Медиатор, использующий эти техники, может направить эмоциональный поток в русло продуктивного диалога и разрешения конфликта.

Эмоциональный интеллект в медиации не просто важен, а критически необходим. Это не развитость «эмоциональных рецепторов» и не способность «тонко чувствовать мир». Это высокоэффективный практический инструмент, позволяющий настраивать и сохранять конструктивную атмосферу и выводить переговоры из «битвы эмоций» в диалог мнений, компромиссов и решений Win-Win.