РБК Компании

Чем клиентоориентированность отличается от сервиса

Почему и когда сервиса недостаточно? Что такое клиентоориентированность и какие сложности возникают на пути ее построения. Простой алгоритм отказать клиенту
Чем клиентоориентированность отличается от сервиса
Владислав Злобин
Владислав Злобин
Руководитель отдела, бизнес-тренер, специалист обучения производственного персонала

Инженер-кораблестроитель. Работал на различных должностях: 177 судоремонтный завод, ОКБ им. Африкантова, холдинг Sunway. Специализируется на внедрении изменений, обучении руководителей и специалистов.

Подробнее про эксперта

 Я хочу, чтобы мои клиенты были довольны и мои товары полностью удовлетворяли их потребности. Я хочу, чтобы они возвращались ко мне и рекомендовали мои услуги. Я хочу, чтобы мои клиенты доверяли мне. Делает ли это меня клиентоориентированным?

Ответ: нет. Давайте разберемся, почему. 

Клиентоориентированность — это в первую очередь умение распознавать потребности клиента. При данном подходе куда важнее понимать желания целевой аудитории, а не свои собственные. Чтобы стать по-настоящему клиентоориентированным, нужно не просто оказывать клиенту услугу, а предвосхищать его ожидания и раскрывать потребности, о которых он сам не подозревал.

В то же время, сервис — это оказание услуги клиенту, которая удовлетворяет осознаваемую им потребность.

Иными словами, сервис направлен на прямое следование запросу клиента, а клиентоориенированность нацелена на более индивидуальный подход к клиенту и создание для него наиболее комфортных условий. 

В нашем веке рынок перенасыщен предложениями и во всех отраслях существует конкуренция, а потому репутация и уровень обслуживания играет не меньшую роль, чем цена и качество продукта. Оставляя о себе приятное впечатление и удивляя клиентов более полезными и эмоциональными предложениями, вы можете быть уверены, что они будут возвращаться к вам и рекомендовать вашу компанию. Поэтому необходимо создавать клиентоориентированный сервис.

При этом важно помнить, что нельзя быть клиентоориентированным лишь в одной сфере. К определению сервиса относится все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т.д. 

Ориентация на собственных поставщиков позволит вам поддерживать с ними выгодные отношения, а забота о нуждах работников фирмы обеспечит лояльность с их стороны и качественную работу. В грамотном построении сервиса важно учитывать не только внешних клиентов, но и внутренних. 

Чем клиентоориентированность отличается от сервиса

Несколько советов по созданию клиентоориентированного сервиса

Как уже было сказано ранее, неотъемлемой составляющей клиентоориентированности является предвосхищение. Это способ раскрытия и удовлетворения невысказанных потребностей клиента. Его цель — оставить яркое впечатление, которое способствует закреплению лояльности клиента.

Явная потребность — это открытое высказывание клиента о своих желаниях, интересах. За ней стоит готовность клиента к восприятию информации. Явная потребность заставляет человека искать пути ее удовлетворения. В этом случае он, как правило, уже готов заплатить деньги. Однако, если специалист желает увеличить лояльность клиентов, его задача предвосхищать явные и открывать скрытые потребности.

Скрытая потребность — это любое высказывание клиента о неудовлетворенности существующей ситуацией, за ней скрывается потребность, которую клиент может и не осознавать.  

Эффективное предвосхищение:

  • Выгодно. Производит ли ваше действие максимальный эффект при наименьших затратах?
  • Быстро. Сможете ли вы быстро предвосхитить событие?
  • Целенаправленно. Направленно ли ваше действие на удовлетворение невысказанной потребности клиента, намек на которую содержался в словах клиента?
  • Оставляет положительное впечатление. Будет ли клиент доволен предвосхищенным действием и останется ли у него положительное впечатление о вашем сервисе?

Советы, которые могут помочь в работе лицом к лицу с клиентом:

  1. Ценить то, что сказал или сделал клиент. Большинство людей любят искренние комплименты. Оценивая сказанное или сделанное клиентом, вы признаете его компетентность и значимость.
  2. Признать проблему клиента. Признать проблему клиента — это один из лучших путей продемонстрировать ваше желание общаться с человеком.
  3. Убедить клиента в хорошем качестве сервиса. На клиентов оказывает впечатление, когда сотрудники сервиса берут на себя ответственность за качество обслуживания. Способность убедить клиента в качественности сервиса и затем выполнить обещания, формирует доверие.

Советы по избеганию конфликтов

Важно помнить, что в независимости от того, насколько наша организация стремится быть гибкой и удовлетворять все потребности клиентов, все равно будут возникать ситуации, когда вы не можете выполнить просьбу или требования клиентов

В таких случаях частью работы является сообщение информации, которая для клиента является нежелательной. Ваша задача — убедиться в том, что клиент получил полную информацию, и тем не менее по-прежнему положительно настроен по отношению к вашей организации. Например, за запрашиваемую услугу берется дополнительная плата или необходимый продукт в данное время отсутствует на складе. 

Как стоит преподносить нежелательную информацию:

  1. Озвучьте реальное положение дел. Избегайте фраз «Я не буду это делать», «Это не моя работа», «Я не знаю, как это сделать» и прочих фраз, которые могут вызвать негативное отношение к вам.
  2.  Покажите, что вы уважаете чувства клиента.
  3.  Концентрируйте внимание на том, что вы можете сделать.
  4. Проверка понимания.

У клиента могут появиться дополнительные вопросы. Используйте эту возможность, чтобы подтвердить понимание клиента. 

Примеры вопросов для уточнения: 

  • «остались ли у вас еще вопросы по этой теме?»
  • «я ответил на все вопросы?»
  • «нужна ли вам дополнительная информация?».

Скрытые потребности, препятствия и ошибки клиентоориентированности

Чтобы научиться распознавать скрытые потребности клиентов, достаточно несколько простых действий. 

  1. Попробовать свой продукт или услугу самому. Будет многое понятно довольно быстро — что улучшить в сервисе или продукте. 
  2. Не лениться проводить опросы своих целевых аудиторий (ЦА).
  3. Смотреть, что уже предлагают наши конкуренты. 

Здесь важно не переборщить с клиентским опытом, не предлагать то, к чему клиенты пока не готовы и не тратить на это ресурсы. Есть такое понятие «путь клиента» — это цепочка, в которой каждое звено — место соприкосновения клиентов с нашей компанией (сайт, звонок по телефону, вход в офис, курьер и его взаимодействие с клиентом, склад и т.д.). На каждом звене клиент имеет как явные, так и скрытые потребности. Там и надо устраивать опрос-исследование. 

Какие основные сложности возникают при построении клиентоориентированного сервиса? Главное — не четко обозначенная цель. Хотим ли мы обеспечить только сервис  или стремимся быть клиентоориентированными? Если второе, то придется много времени уделить подбору сотрудников, обладающих природной клиентоориентированностью, готовых делать больше, чем положено по инструкции, стандартом. 
Во-вторых, необходимо такое же большое внимание уделять внутреннему клиенту: соседу справа,  коллегам, специалистам других отделов. А это не просто.
Третья закономерная сложность — поддержание высокого уровня клиентоориентированности с течением времени. Для этого придется развивать в компании культуру сервиса, делать это частью корпоративной культуры. И здесь не обойтись одними инструментами сервиса, нужны личные примеры руководителей. 

Основных ошибок при построении клиентоориентированного подхода две. 
Первая — нет четкого описания маркеров поведения сотрудников, как они должны понять свое клиентоориентированное поведение. Его надо не только описать, но и оцифровать. Как измерить радушие, готовность помочь клиенту и так далее. 
Вторая ошибка — не работать с мотивацией сотрудников. Ошибочно полагать, что люди хотят и стремятся быть клиентоориентированными. Их на это нужно сподвигнуть, вдохновлять. И делать это регулярно. 

Выводы

Клиентоориентированный сервис — это мощный инструмент, который повысит вашу конкурентоспособность и позволит вам сохранить лояльность клиентов в долгосрочной перспективе. 

Желаем вам успехов в этом не простом деле!

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Профиль

Дата регистрации07.04.2004
Уставной капитал10 000,00 ₽
Юридический адрес Г.Санкт-Петербург УЛ БУТЛЕРОВА Д. 9 ЛИТЕРА В КВ.3Н
ОГРН 1047806010306
ИНН / КПП 7804179343 780401001
Среднесписочная численность11 сотрудников

Контакты

E-mail M18@MASTER-CLASS.SPB.RU
ГлавноеЭкспертыДобавить
новость
КейсыМероприятия