JVO внедрили эдьютейнмент и снизили расходы на обучение клиентов

Отличия эдьютейнмента от геймификации

Для лучшего усвоения материала, повышения лояльности и LTV клиентов, все аналитические сервисы используют геймификацию — включении игровых элементов в скучные и рутинные процессы. Наглядный пример геймификации описан Марком Твеном в истории, где Том Сойер замотивировал своих друзей, и те выстроились в очередь, чтобы покрасить забор. В бизнес-случаях — это  поощрения за определенные действия пользователя. 

Искусственный интеллект и машинное обучение на больших данных позволяют вообще не беспокоить юзеров лишней математикой и таблицами, а сразу выдавать готовые рекомендации и наглядные сводные цифры по каждому фактору. В нашем случае — при торговле на маркетплейсах. Это уже похоже на экономическую игру.

Поэтому мы решили пойти чуть дальше, и придать игровые элементы всей системе. При этом нельзя было выходить за рамки строгого дизайна и знакомой логики функционала «Личного кабинета» пользователя на маркетплейсе.

1. Вовлечение

Одно из условий регистрации нового профиля в системе аналитики — прохождение видеокурса из 4 уроков по основному функционалу. Продолжительность каждого занятия — 4-14 минут. Только после этого пользователь получает доступ к системе. 

Главный экран «Здоровье бизнеса» со сводными показателями магазина на WB отсылает к древним электронным играм вроде тамагочи, где за здоровьем питомца нужно ежедневно следить.

Полностью отдавая себе отчет  в том, что перед ними не игра, а реальный бизнес и реальные финансы, пользователь на уровне подсознания включает игровые паттерны поведения. Ему интересно и приятно следовать игровым алгоритмам, где здоровье бизнеса показывают зеленые стрелочки прогресса за отчетный период. Бизнес-действия ложатся в позитивную канву любой игры с прогрессом достижений.

2. Поддержка интереса

Следуя ритмике игрового процесса, пользователь начинает выяснять подробности ухудшения показателей своих карточек товаров на маркетплейсе. Здесь мы, следуя игровой практике, внедрили обучающий режим под названием «Тур по разделу».

Он становится доступен только после загрузки всех товаров магазина в систему аналитики. Нажимая на разделы и блоки, пользователь на конкретных показателях собственного бизнеса знакомится с тем, как работает сервис. В обучающем режиме на кнопках и метриках возникают всплывающие окна с текстовым пояснением и встроенным в YouTube-проигрывателем с коротким 2-3 минутным занятием.

Тут мы используем сразу два принципа эдьютейнмента:

• теорию когнитивной нагрузки. Кратковременная память людей способна обрабатывать 5–9 объектов одновременно, но быстро забывать их. Когнитивная нагрузка обратно пропорциональна выполнению задачи. Чем более короткими инструкциями мы снабжаем нашу аудиторию, тем больше вероятность, что она обработает, сохранит, а главное — вспомнит полученную информацию через некоторое время.
• теорию двойного кодирования. Ее идея в том, чтобы воздействовать сразу на визуальное и вербальное восприятие. Большинство людей лучше запоминают информацию, когда она представлена и картинками, и голосом, и текстом одновременно.

3. Закрепление результата

Решая текущие задачи бизнеса в сервисе, пользователь сам и в короткие сроки приходит к пониманию глубинных алгоритмов маркетплейса, в соответствии с которыми строятся действия успешного магазина с товарными карточками. Это понимание достигается через конкретные рекомендации:

Период адаптации наших клиентов занимает 1-2 недели. Традиционно курсы по управлению продажами на маркетплейсах у систем аналитики длятся не меньше месяца с последующей месячной поддержкой.

В результате самостоятельного обучения в процессе использования сервиса достигается тот же эффект, что и при понимании периодической таблицы Менделеева — беглый взгляд на элемент по положению в таблице дает полное представление о его свойствах. 

Как результат — новые клиенты на 99% становятся лояльными, а LTV растет пропорционально показателям их бизнеса на маркетплейсе.