РБК Компании

Как увеличить лояльность клиентов

В новой статье я рассказываю, что такое лояльность клиентов и как ее можно увеличить
Как увеличить лояльность клиентов
Анна Сорокина
Анна Сорокина
CEO ALTASALES

«Мой главный навык — создавать масштабируемые отделы продаж и увеличивать продажи более чем на 30%». В 2.7 раза увеличила продажи клиентам: Meet Partners (Singapore), Armytek Оptoelectronics Inc (Canada), IPoint NST (Germany), Quick Resto, Русь-К, IML (Россия). 20 лет опыта в продажах и управлении. Международная степень МВА. 8 лет бизнес консалтинга.

Подробнее про эксперта

Как увеличить лояльность клиентов?

Для увеличения прибыли компании необходимо увеличить количество постоянных покупателей. Лояльные клиенты не только чаще приобретают товары или услуги у компании, но и рекомендуют ее своим знакомым, что способствует привлечению новых клиентов. 

Как увеличить лояльность клиентов

Что такое лояльность клиента?

Лояльность — это положительное отношение клиента к компании, магазину или бренду, которое возникает в результате положительного клиентского опыта.

Лояльность обеспечивается благодаря усилиям компании, ее целенаправленным действиям. Основной мотивацией искренности лояльного клиента является чувство общности, принадлежности к «избранным». Клиенту должны быть близки ценности и принципы компании, он должен знать, что его мнение учитывается, и что он будет обслуживаться в соответствии с его ожиданиями.

Для бренда лояльный клиент приносит значительный доход, такой клиент остается верным даже при повышении цен или при появлении более привлекательных условий в условиях конкуренции. 

Большое количество лояльных клиентов приносит следующие преимущества:

  • стабильный доход;
  • экономия на рекламе;
  • быстрая обратная связь;
  • готовность тестировать новые продукты;
  • поддержка имиджа компании в социальных сетях.
Как увеличить лояльность клиентов

Виды лояльности

1. Отсутствующая лояльность

Клиент имеет информацию о компании, ее товарах или услугах, однако не проявляет активного взаимодействия с ней по следующим причинам:

  • он не будет использовать товары или услуги, предлагаемые компанией;
  • он не желает изменять свои привычки или устоявшийся образ жизни, несмотря на наличие информации о компании;
  • у него уже сформировалась лояльность к второму бренду.

Такого клиента переубедить очень сложно, поэтому лучше не тратить время и ресурсы на его привлечение.

2. Латентная лояльность

Потребитель имеет эмоциональную привязанность к компании, однако редко совершает покупки. Возможные причины включают в себя:

  • неудовлетворительные варианты доставки, не соответствующие ожиданиям потребителя;
  • высокая цена продукта, которая может оттолкнуть потребителя от покупки;
  • изменение состава продукта, который может вызвать недовольство потребителя;
  • потребитель получил информацию о продукте, которая теперь мешает его приобретению.

Я убеждена, что такие покупатели, названные латентными, могут стать в будущем истинно лояльными покупателями.

3. Ложная лояльность

Клиент проявляет лояльность к компании, но его предпочтения и отношение могут измениться в зависимости от обстоятельств. Это может быть связано с отсутствием альтернативы или с учетом существующих условий.

Таким клиентам необходимо уделять внимание и поддерживать их лояльность, при этом, информировать их о дополнительных выгодах и преимуществах, чтобы они не переключились на конкурентов.

4. Истинная лояльность

Клиент демонстрирует высокую лояльность к компании, бренду или продукту. Он активно взаимодействует с компанией и остается верным даже при наличии внешних условий или соблюдает условия.

Для таких клиентов важно поддерживать и усиливать их лояльность посредством постоянного общения, предоставлять преимущества и персонализированный подход.

В целом, понимание различных типов лояльности клиента позволяет компаниям разрабатывать различные стратегии для удержания существующих клиентов и привлечения новых.

Как увеличить лояльность клиентов

Как повысить лояльность клиентов

Для долгосрочного удержания клиентов в качестве лояльных покупателей необходимо создать условия, при которых ему не захочется расставаться с компанией. Важно общаться с клиентами во время и после покупки. Вовлечение потребителей в жизнь бренда, процесс его развития, создание клубного взаимодействия и другие меры могут помочь достижению этой цели.

Материальные способы повышения клиентской лояльности

1. Качество продукции

Ни одна маркетинговая стратегия не сможет привлечь клиентов, если продукт имеет низкое качество. Потребители не желают сталкиваться с проблемами, нарушениями в работе продукта, а также избегают посещения сервисных центров или общения с технической поддержкой.

Даже если товар или услуга уже хорошего качества, необходимо постоянно совершенствовать и улучшать их, чтобы поддерживать лояльность клиентов. Когда клиент видит, что компания прилагает усилия для улучшения продукта, это обеспечивает его лояльность.

2. Программы лояльности

Такие программы направлены на повторные продажи и удержание внимания клиентов в течение длительного времени. Когда клиенты получают поощрения и бонусы, они чувствуют себя ценными и нужными.

Возможные варианты программ лояльности включают в себя:

  • возврат денежных средств (кешбэк);
  • начисление бонусов;
  • фиксированные или накопительные скидки;
  • участие в закрытом клубе;
  • дополнительные услуги.

3. Регулярные акции и скидки

Этот метод можно легко и быстро внедрить. Даже клиенты, которые уже лояльны к компании, будут приятно удивлены разнообразными предложениями. Я уверена, что такая практика дает клиентам возможность получить выгоду за ограниченное время, которое они тратят на размышления перед покупкой.

Эмоциональные методы повышения клиентской лояльности

1. Ценности бренда

Клиент проявляет лояльность, когда он разделяет ценности компании и видит их отражение в своих собственных убеждениях. Для того, чтобы клиенты могли ознакомиться с ценностями компании, их можно использовать в качестве слогана, передать через рекламу, поделиться ими в социальных сетях.

2. Уровень обслуживания

Клиент запоминает негативные эмоции, вызванные плохим обслуживанием. Возможно, он поделился этим опытом со своими знакомыми, что может привести к потере части клиентов компании.

Для повышения уровня клиентской лояльности необходимо обеспечить качественное обслуживание и дружелюбное отношение со стороны сотрудников. Помните, что непредвиденные ситуации могут возникнуть в любой компании, поэтому важно регулярно контролировать уровень обслуживания, выявлять возникающие проблемы и предпринимать меры, чтобы изолированные случаи не превращались в систематические проблемы.

3. Работа с негативными ситуациями

Очень важно эффективно реагировать на негативный опыт клиента посредством адекватных ответов и действий. В случае ошибки со стороны компании, необходимо принести свои извинения клиенту и четко объяснить, как будет исправлена ​​ситуация и какие шаги уже предприняты. Если возможно, компенсировать возникшие трудности для клиента.

Если ситуацию невозможно исправить, например, в случае задержки доставки товара, за которую компания не несет ответственности, компания должна сообщить клиенту о проблеме и регулярно информировать о выполнении договоренностей.

Если клиент не прав, важно вежливо и спокойно объяснить ему суть проблемы, избегая доказательств. Предложите варианты решения, если это возможно. Клиент должен чувствовать, что его мнение уважается и принимается во внимание.

Помните, что повышение лояльности клиентов требует постоянного внимания, но оно того стоит. В конечном итоге, лояльные клиенты — это не только источник стабильных доходов для компании, но и ее основные традиции и предложения. Я убеждена, что поддержка и верность лояльных клиентов  являются основой бизнеса.

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Профиль

Дата регистрации18.02.2020
Уставной капитал10 000,00 ₽
Юридический адрес Г.Москва МУНИЦИПАЛЬНЫЙ ОКРУГ ЦАРИЦЫНО УЛ КАСПИЙСКАЯ 22 КОРПУС 1, СТРОЕНИЕ 5 ЭТАЖ/ПОМЕЩ. 5/IX, КОМ./ОФИС 17А/221,
ОГРН 1207700070852
ИНН / КПП 9724005553 772401001
Среднесписочная численность14 сотрудников