Как создать базу знаний для клиентов, которая будет работать

Важно не просто убедить клиентов о том, что продукт им необходим, но еще и обеспечить его постоянное и идеальное функционирование. Кроме того, нужно помогать клиентам пользоваться решением, настраивать его в начале и в процессе работы.

«Да просто нужна хорошая служба технической поддержки», — скажете вы и будете правы. А мы добавим, служба технической поддержки (ТП) и эффективная база знаний (БЗ). Опыт компании i2crm показал, что только оба инструмента вкупе могут давать отличный клиентский сервис.

В статье расскажем, как сделать базу знаний, которая не только разгрузит сотрудников ТП и поможет клиентам решать часть вопросов самостоятельно, но будет еще и привлекать лиды. 

Зачем нужна база знаний

Правильная и эффективная БЗ решает четыре важных задачи IT-бизнеса: 

• облегчает процесс обучения новых сотрудников. База знаний аккумулирует всю информацию о продукте. Когда в компанию приходит новый человек, которому надо быстро понять, что она продает, наставник может просто попросить почитать несколько важных статей из БЗ; 
• отправляет на сайт новые лиды. Правда, не каждая. Чтобы база знаний еще и продавала, нужно создавать статьи для нее с учетом SEO. Тогда они будут появляться в поисковой выдаче; 
• некоторые клиенты смогут решить свои вопросы с помощью БЗ самостоятельно. То есть они вообще не потревожат сотрудников ТП, просто найдут инструкцию и выполнят все рекомендации из нее;
• сотрудники техподдержки смогут отвечать на вопросы клиентов ссылками на нужные статьи. Это сильно сократит время решения вопросов. Вместо того чтобы описывать алгоритм действий, можно просто дать человеку готовую инструкцию.

Любопытно, что даже плохая база знаний будет частично решать все перечисленные задачи. Но зачем делать плохую, если можно сделать хорошую и выжимать из нее максимум?

Как создать эффективную базу знаний 

Начните с ответов на часто задаваемые вопросы. Скорее всего именно они беспощадно «поедают» время менеджеров ТП. Дайте задачи сотрудникам создать развернутые и максимально подробные статьи со скриншотами и примерами. С этого начнется наполнение вашей БЗ материалами.

Составляем базу знаний правильно: важные нюансы 

Еще «на берегу» потрудитесь продумать структуру БЗ и разработать логику расположения статей. Также важно сразу прописать регламент создания новых и актуализации старых материалов, а еще придумать правила редполитики. 

Все это сделает вашу базу интуитивно понятной и логичной, в ней смогут быстро ориентироваться и клиенты, и новые сотрудники. Вот на какие моменты стоит обратить внимание.

Актуальность 

От базы знаний, которая не обновляется регулярно больше проблем, чем пользы. Она будет путать сотрудников и клиентов. Поэтому позаботьтесь о создании процесса ее постоянной актуализации. В идеале у вас в штате должен быть отдельный технический писатель, который будет заниматься только работой с БЗ. Своевременно создавать статьи о новых фичах, упразднять устаревшие материалы и актуализировать существующие. 

Типизация

Это про редполитику. Если вам кажется, что длина тире и вид кавычек не имеют значения, вы сильно ошибаетесь. Когда для разных статей используются разные стили оформления, воспринимать информацию становится сложнее. Редполитика создается один раз, а потом ей просто надо следовать.

Важно обращать внимание и на соблюдение правил русского языка. Если технический писатель не может создавать идеальные тексты с этой точки зрения, нужно наладить процесс вычитки копирайтером или редактором. Грамматические и пунктуационные ошибки создают ощущение небрежности. Нельзя, чтобы ваш продукт ассоциировался с небрежностью. 

Последний момент в этом подзаголовке — стандартизируйте написание терминов. В статьях БЗ синонимы использовать не стоит. Да, в тексте из-за этого появятся тавтологии, но важнее точность, а не красота. Так, «Партнерская программа» должна называться так везде, а не «Программа для сотрудничества», например.

Структура, ясность и полнота

Никто не читает плохо структурированные тексты. Обязательно используйте все доступные инструменты от простого деления мыслей на абзацы, до списков и подзаголовков. Обратите внимание на пример ниже, насколько проще воспринимать текст с хорошей структурой. 

Разница — только в оформлении, тексты идентичны, однако разбираться в том, что хотели сказать в тексте слева никто не будет 

Следующий момент — ясность. Вы создаете базу знаний для рядовых пользователей, которые не владеют специальными терминами. Поэтому вместо непонятного «аттач», используете более распространенное «вложение». Если же без сложного термина или аббревиатуры не получится написать статью. Вводите их в самом начале текста с определением или расшифровкой.

Последний здесь момент — полнота. Даже если техническому писателю или разработчику какой-то из шагов кажется очевидным, не стоит его упускать. Иначе читатель может запутаться и пойдет писать в техническую поддержку. 

Визуализация

Один скриншот часто заменяет добрый абзац текста. Все, что можно показать картинками надо показать картинками. Так инструкции будут наглядными. Не забудьте прописать стандарты оформления визуалов. Пусть визуалы во всех статьях будут выглядеть одинаково. 

Однозначность

Красота текста в БЗ второстепенна, гораздо важнее точность и недопустимость разночтений. Поэтому скрупулезно описывайте все функции и элементы. Следите за тем, чтобы статьи не противоречили друг другу.

Описанные выше рекомендации помогут вам создать отличную базу знаний, однако хочется сказать о проблемах, которые могут появиться даже если вы тщательно следовали всем рекомендациям. 

Две проблемы в создании базы знаний

В возникновении обеих обычно виновато руководство компании. Первая — отсутствие целей, вторая — неотлаженные процессы. Опишем проблемы подробнее.

Целей нет

Руководство изначально должно определиться с целями БЗ. Например, руководитель хочет, чтобы база знаний приносила лиды. Это значит, текстам надо проходить поисковую оптимизацию. 

Эту информацию необходимо донести до команды, подключить к работе SEO-специалиста. И главное объяснить, почему важно, чтобы БЗ генерировала лиды. Тогда новое требование не будет воспринято в штыки. Всем будет понятно, в каком направлении ведется работа. 

Нет процессов

Это к вопросу коммуникации между отделами, ведь база знаний — продукт на стыке нескольких. Обновлениями занимается отдел разработки, а с текстами работает другой отдел, обычно маркетинг. Важно наладить процессы передачи информации, чтобы она доходила до исполнителей быстро, точно и в полном объеме.   

Иногда сотрудники технических отделов не считают важным рассказывать о проделанной работе, да еще и «переводить на человеческий язык» ее результат. Руководитель обязан донести до разработчиков важность передачи понятной информации. 

Если своевременно не отладить коммуникации между отделами, получится что-то вроде «сломанного телефона». Часть информации будет теряться, база знаний будет актуализироваться медленно и с огрехами. А значит и работать она станет не так хорошо, как могла бы.  

Заключение

Жизнь любой IT-компании станет проще, если она начнет работать со своей базой знаний. Вот какие задачи решит БЗ: 

• разгрузит сотрудников техподдержки;
• упростит процесс обучения новых менеджеров;
• будет генерировать лиды.

Чтобы база знаний работала максимально хорошо, нужно сделать ее:

• актуальной;
• структурированной;
• наглядной;
• однозначной;
• и типизированной. 

Пусть у вас получится отличная и эффективная база знаний!