Как сделать HR центром доверия и улучшить результаты

В стремительно меняющемся мире бизнеса тема доверия между сотрудниками и работодателем становится как никогда актуальной. Ведь именно от уровня доверия зависит вовлеченность персонала, его готовность вкладывать душу в общее дело и, как следствие, успех всей компании.  Мой богатый опыт работы с организациями из разных сфер показывает, что ключевую роль в создании атмосферы доверия играет HR-департамент. От его профессионализма, человечности и искреннего желания помочь зависит, насколько комфортно и безопасно чувствуют себя сотрудники, готовы ли они открыто обсуждать сложности и предлагать идеи.

Совсем недавно ко мне обратились сразу три крупные корпорации с запросом на повышение доверия персонала к HR-службе. Их лидеры поняли: чтобы привлекать и удерживать лучших специалистов, мало просто предлагать привлекательный компенсационный пакет — нужно строить по-настоящему прочные, доверительные отношения с каждым человеком.

Я глубоко убежден, что будущее — за клиентоцентричным HR, в самом сердце которого — доверие. Об истинной клиентоцентричности я подробно писал в своей статье «Переосмыслить клиентоориентированность: от слов к реальной заботе». А в этом материале хочу поделиться своим видением того, как трансформировать HR-департамент в настоящий центр доверия и какие инструменты для этого использовать.

Доверие — начало клиентоцентричности

Клиентоцентричный HR ставит потребности и ожидания сотрудников в центр всех процессов и решений, по-настоящему воспринимая их как своих самых важных клиентов. Но ключ к реализации этого подхода — в способности HR-специалистов выстраивать и поддерживать доверительные, партнерские отношения с персоналом.  

Это значит искренне заботиться о благополучии людей, уметь сопереживать и оказывать поддержку в трудных ситуациях. HR-профессионалы должны стать не просто «функцией», а настоящими союзниками и даже адвокатами сотрудников внутри организации.

Доверие строится через честный, открытый диалог, умение по-настоящему слушать и слышать. HR должен создавать безопасное пространство, где каждый может свободно говорить о проблемах, идеях, ожиданиях, не боясь осуждения. Кроме того, HR-специалисты обязаны подавать личный пример: быть последовательными в словах и поступках, держать слово, признавать ошибки и брать на себя ответственность за результат.

Развивать навыки построения доверия нужно постоянно, используя обучение и практические тренинги. Только искренне доверяя и уважая своих внутренних клиентов, HR сможет реализовать ключевые принципы клиентоцентричности:

1. Глубоко понимать и фокусироваться на реальных потребностях сотрудников.
2. Персонализировать опыт и подход к каждому человеку.  
3. Проактивно предвосхищать ожидания персонала.

На практике это воплощается в удобных цифровых сервисах, индивидуальных планах развития, регулярных пульс-опросах для улучшения employee experience и многом другом.

Четыре столпа доверия

Согласно модели ИНКО, (индекс доверия ИНКО является бесплатным сервисом) доверие между сотрудником и работодателем базируется на четырех ключевых элементах:

1. Искренность. Работник должен чувствовать, что компания и ее представители честны и последовательны в словах и действиях. Искренность проявляется в открытой коммуникации, готовности признавать ошибки и неудачи, в отсутствии двойных стандартов. Это фундамент для построения настоящих, глубоких отношений.

2. Надежность. Доверие подразумевает, что компания не просто дает обещания, но и неукоснительно их выполняет. Действия организации должны быть предсказуемыми и стабильными, чтобы сотрудник чувствовал твердую почву под ногами. Если люди верят, что компания их не подведет — они готовы вкладываться в ее развитие.

3. Компетентность. Работник должен быть уверен, что и компания в целом, и ее лидеры обладают всеми необходимыми знаниями, навыками и ресурсами для принятия верных решений и достижения поставленных целей. Вера в профессионализм своей организации вселяет в сотрудников спокойствие и желание расти вместе с ней.  

4. Ориентация на других. Насколько компания учитывает интересы и нужды персонала при принятии решений? Готова ли она проявлять истинную заботу, оказывать поддержку не только на словах, но и на деле? Чувствуя искреннюю ориентацию на свое благополучие, сотрудники отвечают большей открытостью и вовлеченностью.

Укреплять доверие по этим направлениям — ключевая задача клиентоцентричного HR. Именно на этих элементах должна строиться вся HR-система: от найма и адаптации до развития и удержания персонала.

Конечно, создание культуры доверия — непростой и длительный процесс, требующий постоянных усилий и осознанности от HR-службы и топ-менеджмента. Но только так можно построить по-настоящему человекоцентричную и эффективную организацию.

Измерить, чтобы развивать

Как оценить актуальный уровень доверия сотрудников к компании и HR? Здесь поможет индекс ИНКО™ — инструмент, созданный специально для диагностики и регулярного мониторинга доверия в организациях (индекс доверия ИНКО является бесплатным сервисом).

Модель ИНКО™ базируется на четырех элементах доверия: Искренность, Надежность, Компетентность и Ориентация на других. Каждый оценивается по 100-балльной шкале, а итоговый индекс рассчитывается как среднее арифметическое.

Допустим, Искренность получила 80 баллов, Надежность — 75, Компетентность — 90, а Ориентация — 70. Индекс ИНКО™ составит 78,75. Это средний уровень доверия, с большим потенциалом для роста. А показатель ниже 60 говорит о низком доверии и необходимости срочных мер.

Помимо общего индекса, важно анализировать оценки по каждому элементу. Это укажет на аспекты, требующие особого внимания. Например, низкая Ориентация сигнализирует: нужно активнее вовлекать сотрудников и учитывать их интересы.

Но измерить доверие мало — нужно системно работать над его повышением. В этом поможет пошаговый алгоритм внедрения модели ИНКО™ в работу HR:

1. Провести базовую оценку доверия через опрос по методике ИНКО™.
2. Проанализировать результаты, выявить проблемные зоны и факторы влияния.  
3. Разработать план действий по повышению доверия с учетом специфики компании и потребностей разных групп персонала.
4. Внедрить изменения в HR-процессы и практики. 
5. Регулярно проводить повторные замеры индекса ИНКО™ для мониторинга динамики и корректировки плана.
6. Использовать показатели ИНКО™ как KPI для оценки эффективности HR-службы в построении доверия.

Системное применение модели ИНКО™ (индекс доверия ИНКО является бесплатным сервисом) приносит реальные плоды: растут вовлеченность и удовлетворенность сотрудников, снижается текучесть кадров, повышается инновационная активность и желание вкладываться в развитие компании. Укрепляется и HR-бренд работодателя на рынке.

Даже если изначально индекс доверия низкий — это не повод отчаиваться. Это не тупик, а отправная точка для роста.  Главное — не останавливаться на диагностике, а переходить к конкретным шагам и системной работе. 

Доверие — валюта будущего

Подведу итоги:

1. В современном мире доверие — главная валюта в отношениях работника и работодателя. Без него не построить по-настоящему сплоченную и вовлеченную команду.
2. HR играет ведущую роль в формировании культуры доверия в компании. От его способности выстраивать искренние, надежные и человекоориентированные отношения напрямую зависят лояльность и удовлетворенность персонала.
3. Клиентоцентричный подход, ставящий сотрудника в центр всех HR-процессов — уже не просто тренд, а насущная необходимость в условиях острой борьбы за таланты.
4. Индекс доверия ИНКО™ (индекс доверия ИНКО является бесплатным сервисом) — инструмент для диагностики и управления отношениями с персоналом. Внедряя модель ИНКО™, HR получает ориентир и алгоритм для системного повышения уровня доверия.

Я уверен, будущее за теми компаниями, которые станут для сотрудников настоящими центрами доверия. И этот путь начинается с осознания ценности каждого человека, с искреннего желания слышать, понимать и поддерживать своих внутренних клиентов.  

Коллеги, пусть эта статья станет для вас источником вдохновения и практических идей для построения новой корпоративной культуры — культуры доверия. Помните, каждый ваш шаг в этом направлении, каждое искреннее слово и действие имеют огромное значение. У вас есть уникальный шанс и ответственность — творить будущее ваших организаций уже сегодня.

Давайте вместе строить компании, где каждый чувствует себя ценным членом команды. Компании, где лидеры вдохновляют личным примером, где ошибки становятся уроками, а успехи — общими победами. Компании, где доверие — не просто красивое слово, а фундамент всех отношений и решений.

Я верю, у нас все получится. Ведь путь к доверию начинается с первого шага — и сегодня мы сделали его вместе. Спасибо вам за внимание, и до новых встреч!