Как эмоциональный интеллект может помочь, когда общение перешло в онлайн

Бывало ли у вас такое, что вы пишите человеку или отвечаете и происходит недопонимание? Бывало ли, что вы внезапно получаете ответ «что ты такой негативный?», а у вас совсем не было подобного подтекста?

С таким недопониманием сегодня сталкиваются многие. Наше общение сузилось до общения в мессенджерах, там где только слова и нет ни интонации, ни лица собеседника. И все наше восприятие — это восприятие через кривое зеркало.

Давайте разберемся в этом детальнее и заодно вы сможете попрактиковаться.

Для удобства введем героев Олега и Ивана

... Наступило утро, Олег традиционно стоял у кофемашины и, пока наливался его кофе, непринужденно беседовал с коллегами. Все были в приподнятом настроении, но когда к Олегу подошел Иван, Олег внезапно почувствовал, что сгущаются тучи.

Иван: «Ты что тут прохлаждаешься, у нас через 10 минут звонок с клиентом, надо еще детали проговорить» (сказал Иван с ноткой надменности, недовольства и злости).

Олег почувствовал в своем теле, что оно сжимается и вот-вот уже набросится на Ивана со словами «Ты что себе позволяешь! Я и сам знаю, что у нас звонок с клиентом и мы не договаривались с тобой о встрече заранее!» Однако, зайдя в «транзитную зону» — принудительная пауза в которой происходит расшифровка полученного сообщения и анализ причин собственного рефлекса — Олег начал раскладывать ситуацию:

1. зачем Иван так сказал и при всех? — хочет меня унизить или же он нервничает и ему очень важен этот звонок?
2. если я отвечу сейчас вот так — чтобы поставить его на место — а у нас через несколько минут звонок с клиентом — есть риск срыва контракта, а контракт очень важный.
3. я чувствую злость и если сейчас отвечу из злости, он это заметит, и ситуация накалится, при этом я понимаю, что не хочу выглядеть в глазах подчиненных как побитая груша — приняв позицию виноватого, что наливаю себе кофе, а не обсуждаю предстоящий звонок.

Сделав вдох-выдох и расслабившись, Олег ответил Ивану с улыбкой «Понимаю твое беспокойство, мой кофе уже готов, тебе налить чашечку?»

Прокрутите эту ситуацию в своей голове, прочитайте диалог с теми эмоциями которые были у Ивана и с теми, которые были у Олега. Как ваши ощущения?

Диалог 1 — Олег не вошел в «транзитную зону»:

Иван: «Ты что тут прохлаждаешься, у нас через 10 минут звонок с клиентом, надо еще детали проговорить» (с надменностью и гневом — нападение).

Олег: «Ты что себе позволяешь! Я и сам знаю, что у нас звонок с клиентом и мы не договаривались с тобой о встрече заранее!» (с гневом — защита).

Диалог 2 — Олег вошел в «транзитную зону»

Иван: «Ты что тут прохлаждаешься, у нас через 10 минут звонок с клиентом, надо еще детали проговорить» (с надменностью и гневом — нападение).

Олег: «Понимаю твое беспокойство, мой кофе уже готов, тебе налить чашечку?» (с интересом и доверием).

Рассмотренная ситуация — это ситуация, когда мы видим человека, понимаем, как меняется его мимика, интонация — т.е. владеем информацией КАК он говорит и лишь потом ЧТО говорит.

Что же происходит в мессенджерах? А там мы видим только ЧТО написано, а вот то, КАК написано — это наши кривые зеркала.

Человек может написать:

«Коллеги, подскажите, пожалуйста, а почему мы не изучаем наших конкурентов?»

Перед тем как вы продолжите читать дальше, запишите где-нибудь, какие у вас возникли мысли и по поводу сообщения и по поводу человека.

А теперь давайте расшифруем данное послание:

«Коллеги, подскажите, пожалуйста, а почему мы не изучаем наших конкурентов?» — беспокойство за то, что мы можем делать то, что есть у других и делать с худшим качеством, беспокойство о том, что мы можем делать что-то, что уже есть, и к этому есть претензии, а мы как будто скопировали.

Если мы не знаем, что зашифровал человек в своем послании (в случае выше — беспокойство), желательно задать уточняющие вопросы до того, как написать прямой ответ на сообщение. Попрактиковаться в этом помогает «Ненасильственное общение», а также переключение в позицию профессионального коуча — где вопросы задаются с интересом для прояснения.

Например, вы не поняли, что у человека есть беспокойство, и отправили ему такой ответ: «Что тебя опять не устраивает? Тебе надо — вот иди и изучай! Самый умный что ли?» или «Ну что опять начинается...»

В итоге вы не считали, что реально было в сообщении, а при ответе еще и подумали, что человек хочет себя самым умным показать или постоянно жалуется и его все не устраивает. Вы считали все, кроме реального посыла сообщения. Как итог — неверный ответ и натянутые отношения.

Еще пример:

Вопрос: А почему это решение не согласовалось со всеми? (переживание за то, что не все знают о решении и может стартовать конфликтующий проект, а также переживание за то, что решение принято в обход установленных правил — кажется, есть системные проблемы в компании).

Ответ: Это мой проект, и я решаю, как принимать решения.  (расшифровка предыдущего сообщения — с моим решением не согласны и ставят под сомнение и вообще ни во что не ставят мои вложения в общее дело).

Что вы почувствовали, читая подобное?

Как же быть?

1. Еще раз повторю, что желательно уточнять намерения спрашивающего, так у вас будет больше информации. Правда здесь есть нюанс, если между вами нет доверия, то и истинного намерения вы не узнаете.
2. Когда вы пишете сообщения, старайтесь написать причину вашего вопроса:

Плохое написание: Срочно внесите информацию в данный файл.

Хорошее написание: Коллеги, завтра стартует группа. Очень важно, чтобы у них было расписание, иначе могут потеряться. Пожалуйста, внесите всю необходимую информацию в файл, чтобы завтра можно было ее презентовать.

Вам может показаться это длинным. Вот тут вы и попрактикуетесь самостоятельно. Возьмите какое-нибудь сообщение, где были недопонимания, а потом и вовсе переход на личности и перепишите его, распаковывая «зачем?» вы пишите то, что пишите — в чем важность вашего сообщения.

И еще немного :

Задумайтесь, бывало, вы читали сообщения и вам казалось, именно казалось, что оно написано токсично. Однако это сообщение было от человека, которого вы знаете давно, общаетесь с ним. Вас посещает мысль «ну нет... наверное, просто занят и вот так быстро ответил». Происходит ли такое, когда вы читаете от незнакомых людей? — крайне редко, потому что сразу включается кривое зеркало, зеркало предвзятости или собственных эмоций.

Если вы находитесь в стрессе, настроение как тучка или ураган, то поверьте, первое впечатление от прочитанного будет именно в этих нотках. Если вы в приподнятом настроении, то и сообщения читаются именно из этих ноток.

Запомните, вся поступающая информация — это лишь слова, а эмоции в них зашифрованы. Ваши ответы — это ключик к этим эмоциям, а ответ человека на ваши ответы — обратная связь вам, которая помогает вам понять, насколько ваш ключик найден правильно или же ответили, смотря в кривое зеркало собственных эмоций.

Я желаю вам осознанных ответов и увлекательной игры в дешифровку.