Как грамотное ведение CRM повлияло на аналитику застройщика

Данные очень важны для сквозной аналитики застройщика. Зная точную информацию о качестве лидов, просмотрах рекламы и заключенных сделках, можно принимать правильные решения о медиапланировании.

Smartis и «Сенатор» провели глобальную работу, чтобы сделать ведение CRM более четким и точным.

1. Команда коммерческого блока «Сенатора» под руководством директора по маркетингу, рекламе и PR Новиковой Дарины ввела более 15 сложных бизнес-процессов по обработке лидов в Битрикс24, включая изменение статуса и контакта, оценку качества обработки, напоминания для менеджеров и другие. Все это заняло больше года.

Все процессы были автоматизированы, чтобы исключить появление ошибок из-за человеческого фактора. В итоге работа с CRM стала четкой и оптимизированной, а сквозная аналитика стала получать достоверные данные о сделках.

Процессы строились по таким сценариям (сами данные показать невозможно из-за NDA).

2. Был внедрен отчет по чистоте работы в CRM

Этот отчет показывает, насколько хорошо менеджеры соблюдают регламент. Руководитель регулярно должен заполнять его на основе информации из Битрикс24. В документе отмечаются трудности, которые менеджеру необходимо проработать, а также показатели — дата проверки, количество задач и сделок — выполненных и нет.

3. Была обновлена инструкция по обзвону клиентов

Для сбора обратной связи от клиентов был создан автоматический бизнес-процесс: он запускается прямо внутри сделки в CRM во время или после созвона с менеджером. Ответы клиента автоматически фиксируются в окне с вопросами, а после в системе формируется отчет.

4. В Smartis были внедрены новые отчеты

Получая достоверную информацию из CRM, команда Холдинга получила возможность строить в Smartis отчеты, которым можно доверять. Это облегчило управление маркетингом и принятие стратегических решений.

При участии проджект-менеджера Smartis Елены Рябчун были созданы такие отчеты:

1) Дашборд с общими показателями: количество лидов, назначенных и проведенных встреч, броней и договоров.

2) Прямые продажи: показатели менеджеров на каждом этапе воронки продаж.

3) Когортный: показатели менеджера на каждом этапе воронки с учетом когорты лидов за определенный месяц.

4) Отчет по отказам на этапе лида и на этапе сделки: для анализа неудавшихся сделок в разрезе площадки и менеджера.

Отчеты показывают, сколько всего лидов и в каких соотношениях доходит до сделок, а после они объединяются с отчетами по рекламным каналам. Так можно оценить эффективность рекламы и стратегию медиапланирования.

По результатам дальнейшей работы воронка продаж была доработана — в нее добавились новые поля и этапы сделки. Например, этап «Встреча» разделился на «Назначенные» и «Проведенные», чтобы отделить просто запланированные и действительно состоявшиеся встречи. 

5. Критерии оценки качественного лида стали более жесткими:

1. Понимание местоположения объекта;
2. Четкое представление о стоимости недвижимости;
3. Согласие с оффером;
4. Готовность к покупке в ближайшие 3-4 месяца.

Для оценки качества лидов используется ручная оценка. Если лид квалифицирован как качественный, но не закрыт — это сигнал, что нужно передать его менеджерам.

6. Показатели достоверности и матчинга выросли

Команда Smartis настроила маркетинговые касания, которые отслеживали источники лидов и сделок. Если источник не был указан, причина выяснялась и прорабатывалась. 

Такая плотная работа с данными привела к увеличению показателей, которые составили:

• достоверность данных — 99%;
• матчинг качественных лидов — 93%;
• матчинг сделок — 90%.