Технологии в ритейле 2025: тренды и риски

Российский ритейл в 2025 году переживает настоящую технологическую революцию. На фоне растущей конкуренции и изменяющихся ожиданий покупателей, компании активно внедряют инновации, чтобы повысить эффективность и улучшить клиентский опыт. Какие технологии уже стали реальностью, что нас ждет в ближайшие годы, и с какими рисками сталкиваются ритейлеры?

Ключевые технологические тренды ритейла

1. Гиперперсонализация на базе ИИ

Персонализация — это не только тренд, но и важнейший инструмент для повышения продаж и удержания клиентов. Искусственный интеллект позволяет анализировать большие массивы данных о покупках и поведении клиентов, чтобы формировать максимально релевантные предложения.

Например, «Утконос Онлайн» внедрил рекомендательную систему на основе искусственного интеллекта, анализирующую историю покупок, посещения сайта и коммуникации с клиентом. Это позволило предлагать персонализированные товары и рецепты, повышая релевантность предложений для каждого пользователя.

2. Умные магазины и IoT

Интернет вещей (Internet of Things, IoT) и автоматизация процессов делают магазины более эффективными, а обслуживание — быстрым и точным. Такие технологии минимизируют ошибки персонала и ускоряют обновление информации о товарах.

Например, X5 Group внедряет электронные ценники, которые позволяют автоматически и мгновенно обновлять цены на полках. В 2024 году электронные ценники были установлены в 100 супермаркетах «Перекресток», что повышает точность ценообразования и снижает трудозатраты персонала.

3. Zero UI и бесконтактный опыт

Современные покупатели ценят скорость и удобство. Бесконтактные технологии позволяют совершать покупки без лишних действий, что особенно актуально для городских жителей и в условиях высокой конкуренции.

Еще в 2021 году X5 Group совместно с «Сбером» и Visa запустила сервис оплаты взглядом на кассах самообслуживания в супермаркетах «Перекресток» и «Пятерочка». «Магнит» в 2025 году начал тестировать цифрового консультанта с голосовым сопровождением для помощи покупателям в магазинах крупных форматов.

4. Экосистемы и омниканальность

Интеграция сервисов доставки, банковских приложений и партнерских платформ позволяет создать для клиента единый, бесшовный путь — от выбора товара до получения и сервисного обслуживания.

Ведущие ритейлеры и маркетплейсы (например, Ozon, Wildberries) развивают собственные банки и сервисы доставки. Сервис экспресс-доставки «Самокат» интегрируется с экосистемой «Сбера» и другими маркетплейсами, что позволяет клиентам заказывать продукты через мобильное приложение и получать сервисы в едином цифровом пространстве.

5. Внедрение цифрового рубля

Это не просто новость из мира финансов, а важная часть технологической трансформации ритейла. Она влияет на все аспекты клиентского пути, оптимизирует бизнес-процессы и открывает новые возможности для инноваций в обслуживании покупателей.

Банк России планирует начать масштабное внедрение цифрового рубля уже в 2025 году после завершения пилотного проекта. Новая форма расчетов обещает снизить транзакционные издержки для бизнеса и повысить безопасность платежей.

Риски и ошибки внедрения технологий

Даже самые современные решения могут привести к проблемам, если не учитывать риски: от кибербезопасности до человеческого фактора. Важно не только внедрять технологии, но и управлять изменениями грамотно. Поговорим об аспектах, на которые точно стоит обратить внимание, если вы решили заняться улучшением своего клиентского опыта:

• Персонализация и кибербезопасность
  В 2024 году в России зафиксировано 135 крупных утечек персональных данных, в том числе в ритейле. За год в сеть попало более 710 млн записей о россиянах, что подчеркивает необходимость инвестиций в защиту данных.
• Автоматизация без учета человеческого фактора
  Это ситуация, когда чат-боты только раздражают. Хорошо, когда автоответы в чате помогают быстро решить проблему, но так происходит далеко не всегда. Не спешите сокращать операторов: когда достигнута точка кипения, общение человека с человеком может значительно улучшить ситуацию.
• Несоответствие обещаний и реального опыта
  Внедрение новых сервисов требует точного соответствия заявленным стандартам. Если технология не работает стабильно, это может привести к негативным отзывам и снижению лояльности.
• Цифровое неравенство
  Часть аудитории останется за бортом из-за цифровизации. Внедрение новых технологий требует учета потребностей разных групп клиентов, включая возрастных покупателей и жителей малых городов.
• Недостаточное обучение персонала
  Внедрение новых систем требует инвестиций в обучение сотрудников, чтобы избежать сбоев в работе и недовольства клиентов.

Как этого избежать

Технологии должны работать на клиента и бизнес, а не ради моды или формального соответствия трендам. Внимание к деталям, прозрачная коммуникация и забота о людях — основа успешной цифровой трансформации в ритейле:

• Персонализация — только с заботой о безопасности данных.
• Автоматизация — но всегда с «аварийным выходом» на живого человека.
• Не обещайте сервис, который не сможете обеспечить на практике.
• Новое — хорошо, но не забывайте о тех, кто не готов к цифровизации.
• Внедряете технологии — учите людей, а не только настраивайте системы.
• Любая инновация — через пилот и честную обратную связь от клиентов и команды.

Компании, которые сделают CX персонализированным, этичным и эмоционально комфортным, получат лояльных клиентов на десятилетия вперед.