Как масштабировать ITSM за пределы ИТ-подразделений

Индустрия высоких технологий не только обеспечивает бизнес современными средствами и позволяет быстро выводить на рынок новые услуги, но и организовывать внутреннее взаимодействие отделов. Один из таких инструментов, который доказывает свою эффективность в ИТ и бизнесе в целом — ITSM. 

Что такое ITSM

ITSM (Information Technology Service Management) — подход к управлению ИТ-сервисами. Его отличие от классического (ресурсного) подхода состоит в том, что как услуга здесь рассматривается любая задача, нацеленная на удовлетворение потребностей заказчика, как внешнего, так и внутреннего. 

Главное достоинство подхода — он изначально нацелен на удовлетворение бизнес-потребностей. И именно для этой цели в рамках ITSM выстраиваются понятные и прозрачные бизнес-процессы, вводятся показатели, характеризующие выполнение услуги (SLA), контролируется качество оказанных услуг и оперативно устраняются возможные проблемы. 

Преимуществ ITSM много, но среди них есть ключевые: повышение удовлетворенности заказчиков (как внешних, так и внутренних), качества работы сервисных служб, рост общей эффективности бизнеса за счет доступности услуг, отслеживания статуса обращения на всех этапах, сокращения времени на оказание услуг. 

Классически ITSM использовался в ИТ подразделениях и позволял работать с обращениями системно. По сути, каждый из пользовательских запросов рассматривается как отдельный тип обращения, со стандартным регламентом его рассмотрения. 

Современные бизнес-пользователи постепенно привыкли к ITSM подходу при взаимодействии с ИТ отделом компании. Те же требования справедливо стали предъявляться и к другим корпоративным сервисам. Постепенно практика ITSM стала распространяться не только на процессы, связанные с ИТ-поддержкой.

Сегодня ITSM подход постепенно превращается из узкоспециализированного в подход, который получает распространение в различных сферах не связанных с ИТ. Хорошим примером этого может служить портал Госуслуги.

ITSM — для крупных компаний

Реализация ITSM в бизнес-практике выражается в организации сервисных процессов и использовании service desk — инструмента, который выполняет роль «службы одного окна» для решения возникающих проблем и устранения инцидентов. 

В 2023 году компания Konica Minolta провела масштабное исследование, посвященное анализу ИТ-зрелости российского бизнеса, частью которого было и изучение использования service desk решений. В нем приняли участие более 150 компаний из десятка различных отраслей. 

Подавляющее большинство предприятий — 86% респондентов — используют системы service desk в рамках ИТ-подразделений. Это вполне ожидаемо, поскольку именно ИТ-подразделения чаще всего сталкиваются с запросами пользователей, обрабатывают большое количество заявок от них и нуждаются в отдельной системе учета и работы с ними. 

Интересно, что те компании, которые не используют service desk в своих ИТ-службах, как правило, относятся к числу небольших, число их сотрудников не превышает 500.  Отсюда напрашивается важное заключение: необходимость в service desk возникает у крупных компаний, когда число пользователей и поступающих от них обращений заставляют обслуживающее подразделение работать с запросами системно, дабы не допускать потерю обращений и срыв сроков оказания услуг.

Не только ИТ

Исследование показало и другое: помимо ИТ-отдела service desk решения используются и в других подразделениях множества компаний. Респонденты применяют их в HR-департаментах (24%), а также в административно-хозяйственных службах (43%) и канцеляриях (26%), то есть там, куда сотрудники обращаются чаще всего. Кроме того, среди структур, имеющих service desk, упоминались бухгалтерия, юридический, транспортный отделы и маркетинг. Из участников исследования только 14% не применяют service desk в ИТ-отделе, при этом, половина из них, вообще не пользуются подобными инструментами. 

Таким образом, можно сделать вывод, что удобнее и логичнее начинать внедрение service desk именно с ИТ-подразделения, а затем уже масштабировать на другие департаменты. Этому способствует и регулярность обращений, и их количество, а также хорошее знакомство с подходом ITSM, свойственное ИТ-отрасли и профильным специалистам.

Сценарии применения ITSM

ИТ-подразделения чаще всего используют service desk для работы по процессам управления запросами на обслуживание (обращениями пользователей) и инцидентами. Именно такие сценарии чаще всего упоминали участники исследования Konica Minolta (83% и 74% соответственно). 

Вместе с «традиционными» сценариями применения встречаются такие, как управление уровнем сервиса SLA (49%), управление проблемами (48%), управление изменениями (45%). Есть и другие, не столь часто упоминаемые сценарии: управление конфигурациями, доступностью, знаниями и каталогом услуг.

Стоит отметить, что управление обращениями, инцидентами или SLA относятся скорее к базовому уровню обеспечения надежности, доступности и эффективности бизнес-сервисов. А вот такие сценарии, как управление изменениями или конфигурациями нацелены уже на перспективу, дальнейшее развитие бизнеса. 

Как грамотно масштабировать ITSM

Все подразделения компании, которые так или иначе работают в формате «инициатор-исполнитель» и предлагают услуги внутренним или внешним заказчикам, могут внедрить и использовать в своей работе систему service desk как инструмент учета и управления этими услугами. Это позволит сделать взаимодействие между подразделениями компании, подрядчиками и поставщиками прозрачным, эффективным и результативным. 

На первом этапе необходимо определить, реализован ли в конкретном департаменте сервисный подход, и если нет, то сформулировать цели и сформировать «на бумаге» процесс, построенный на базе приема и обработки обращений. Кроме того, важно учесть все «за» и «против», такие, как нагрузка на сотрудников, время обработки обращений, доступность услуги заказчику. 

Внедрение начинается с выделения пилотной группы и тестирования новых процессов, в рамках данного этапа выявляются и устраняются недостатки. Далее необходимо понять, насколько готовы сотрудники работать по новому сервисному подходу. На следующем этапе система разворачивается на всех пользователей, проводится анализ эффективности и доработка в случае необходимости. 

Богатство сценариев использования ITSM и разнообразие структур, в которых этот подход используется, говорят о том, что service desk может стать базой для развития концепции Enterprise Service Management, в рамках которой подразделения обеспечивают предоставление услуг, адресованных внутренним и внешним клиентам.