Тренд на стабильность: как выбрать технологии для клиентского сервиса

Сегодня большинство рынков уже поделены: розничная торговля, телекоммуникации, банковские услуги, туризм и гостиничный бизнес, а также рынок онлайн-торговли и услуг. Работая в представленных отраслях, несомненно акцент необходимо делать на клиентский сервис, поскольку качество обслуживания является одним из ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов и их лояльность к бренду.

На площадке форума эксперты делились исследованиями, которые подтверждают, что клиент стал более требователен, отсюда и возрастающие тренды по усилению персонализации предложений, фокусу на сотрудников и их удовлетворенность внутренними процессами, самообслуживание и построение двусторонних доверительных отношений. 

Как представитель IT-бизнеса скажу, что внедрение и настройка современных инструментов, которые будут поддерживать реализацию данных трендов и лучших практик в клиентском сервисе, требует значительных ресурсов. И важно, чтобы инвестиции в эти ресурсы оказались и не были подвержены рискам, с которыми столкнулись компании под гнетом санкций, ухода вендоров и прочих внешних факторов, которые подробнее рассмотрим дальше.

Оценка текущих реалий рынка и ретроспектива

События в марте 2020 года повлияли на каждого человека в мире, и наша страна не стала исключением, влияние было не только на людей, но и, конечно же, на компании. Затем февраль 2022 года, который вновь внес корректировки на многие планы по развитию бизнеса. Например, Ольга Корчагина, директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, Channel Performance Ipsos в России, отметила, что в контекст изменений конца 2022 года большинство российских компаний находятся в процессе адаптации и перестройки бизнес-процессов. 

За последний год мы столкнулись с огромным количеством вызовов у наших клиентов — зарубежные IT игроки, представлявшие CRM-решения, help-, service desk, омниканальные платформы, решения для рассылок и сбора обратной связи от клиентов, покинули рынок. При этом решения, внедрения, которые существовали, перестали работать. И бизнес не смог на том же уровне качества сервиса и коммуникации с клиентом продолжать без них работать. Приходилось восстанавливать непрерывность процессов в компаниях и импортозамещать ушедшие решения. При том что непрерывность процессов, бесшовность коммуникации — основной драйвер эффективности клиентского сервиса, компании действительно теряли многое. 

Трехлетняя гонка на выживание с 2020 года сформулировала для бизнеса и для нас как вендора ответ на главный вопрос: как выбирать, проектировать и внедрять решение, чтобы быть уверенным в его актуальности и работоспособности в любых обстоятельствах? — Внедрять гибкие платформы, применять Low-code технологии, иметь возможность быстро трансформировать функционал решений под новые задачи и вызовы времени. 

Тренды в клиентском сервисе

Вернемся к трендам, которые были озвучены экспертами. Несмотря на всю трансформацию и вызовы, с которыми сталкивается бизнес, ожидания потребителя остаются прежними — получать сервис, к которому он привык и который был сформирован ранее. Это выражается в удобстве, скорости и прозрасности, омниканальности и бесшовсности бизнес-процессов при пользовании, качественной коммуникации и построении эмпатии. 

Со сцены также звучало, что поддержка и сервис клиентов могут генерировать прибыль в компании. Именно эту основную идею мы транслировали на масштабной конференции ELMA DAY 2022 во время релиза и перезапуска решения для клиентского сервиса ELMA365 Service. Для обеспечения стабильности и гибкости мы формировали решение по принципу конструктора, где три компонента в разных сочетаниях закрывают любую «боль» бизнеса вне зависимости от отрасли или специфики. 

Первый компонент — это омниканальный блок, то, что сейчас является для многих заказчиков базовым инструментом для построения качественной коммуникации в каналах присутствия компании. 

Второй компонент — умный бот, который автоматизирует работу с клиентом. Стоит отметить, что тема умных ботов все также остается противоречивой на подобных ивентах и часто о внедрении бота рассказывается в контексте антитрендов. Однако надо понимать, что, боты бывают разные: одни разгружают операторов в линиях и отвечают на вопросы по прописанным скриптам и сценариям, как раз они и являются предметом споров и недовольства клиентов, потому что их настройка и поддержка во многом зависит от процесса внедрения и того, как была обработана база знаний, как проработаны вопросы пользователей и насколько точные ответы предложены в сценариях. Но боты можно использовать и по-другому — использовать из для запуска бизнес-процессов или для помощи операторам в режиме суфлера. Так, валидация ответа остается за оператором и его качество значительно повышается при все том же сокращении времени на ответ из-за выдачи готового шаблона. 

Третий компонент — нишевое бизнес-решение для решения конкретных задач: управления лояльностью, деливери и оказания услуг, контрактации и активации услуг, привлечения и продаж.

Вместо вывода

Исследовательская и консалтерская компания Forrester также отмечает, что в это непростое время — когда компании утратили ориентацию на клиентов, ожидания клиентов продолжают расти, а экономика становится все более неспокойной — руководители CX должны инвестировать, чтобы максимизировать выгоды для доходов, прибыльности и устойчивости, которые предлагают их программы CX. Руководители CX, которые этого не сделают, столкнутся с сокращением своих бюджетов — особенно если экономические проблемы продолжатся.

Внедрять сервисные процессы не просто нужно для масштабирования и развития, но и для сохранения стабильности в сложные экономические времена. Low-code же поможет постоянно адаптировать и трансформировать бизнес-процессы и инструменты компании следования трендам и для развития опыта клиентов.

Узнать подробнее про Low-code платформу ELMA365 Service можно на сайте.