Что важно для клиента в работе коллекторского агентства «Право Онлайн»

Вряд ли на рынке collection есть абсолютно идеальные организации. Однако точно существуют такие, кто готов делать все, чтобы их клиенты были довольны настолько, насколько это возможно в такой «деликатной» сфере, как взыскание долгов.

Собирая информацию о клиентском опыте из разных каналов, мы используем ее, чтобы меняться в лучшую сторону и внедрять новые инструменты, которые бы облегчили взаимодействие. 

Подводя итоги 2023 года, мы задала клиентам главный вопрос ― что для вас важно при взаимодействии с коллекторским агентством? В опросе приняли участие более 10 000 человек.

Ответы распределились следующим образом:

• клиентский сервис: горячая линия, обратный звонок ― 48%;
• отзывы и рейтинги на специализированных сайтах ― 32%;
• присутствие в соцсетях VK и Telegram-канале ― 11%
• репутация в СМИ ― 9%.

Для клиентов «Право Онлайн» важно быть на связи с нами. Система автоматического информирования, оперативная обработка сообщений по номеру горячей линии и в соцсетях ― мы открыты и доступны. Ни одно обращение не остается без внимания. Специалисты на другом конце провода стараются предоставить максимально полную информацию о положении дел и помогают найти оптимальное решение финансового вопроса.

Клиентский опыт начинает формироваться еще до непосредственного взаимодействия с «Право Онлайн», поэтому многие читают отзывы о работе нашего агентства на специализированных сайтах и форумах. Мы также отслеживаем эти сообщения. Они помогают выявить недочеты в работе и оперативно устранить их. 

Наше присутствие в соцсетях тоже не случайно. Группа в ВК и Telegram дают клиентам возможность быть ближе к нам, а нам ― стать более реальными для них. Эти каналы позволяют оперативно доносить важную информацию, а также принимать вопросы и отвечать на них. Мы стараемся погружать клиентов в информационную среду нашей компании, потому что это способствует формированию лояльной аудитории. 

Для повышения уровня доверия мы активно присутствуем в разных СМИ. Мы демонстрируем открытость, и опрос показал, что многие клиенты видят и ценят это. Им важна внешняя репутация, которая формируется в том числе и за счет средств массовой информации ― публикации о «Право Онлайн» читают и на их основе формируют мнение о компании.

Подобные исследования помогают нам выявить свои потенциальные слабые стороны во взаимодействии с клиентами. Это, в свою очередь, стимулирует на поиск новых решений, которые сделают это взаимодействие эффективным и приятным для обеих сторон.