Как внедрение CRM-маркетинга в бизнес помогает удержать клиентов

Каждый владелец и руководитель бизнеса задумывается как:

• сформировать эффективную стратегию по развитию и масштабированию компании;
• привлекать новых и удерживать постоянных клиентов;
• развивать лояльность и оптимизировать прямое взаимодействие. 

CRM-маркетинг помогает решить данные задачи. Обучающая платформа Synctum Академия при участии эксперта CRM-маркетинга и спикера курса «Эффективные стратегии удержания клиентов», Алины Серединой делятся знаниями о CRM. 

CRM — что это? 

CRM или Customer relationship management  — система управления стратегиями, процессами и технологиями для эффективного взаимоотношения с клиентами.

Роль  CRM

В условиях избытка продуктов и высокой конкуренции потребитель становится все более капризным и избирательным. Важно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих. CRM помогает компаниям строить долгосрочные отношения с клиентами, улучшать качество обслуживания, увеличивать продажи и оптимизировать бизнес-процессы.

Что такое CRM-система? 

CRM-система — это программное обеспечение или платформа для управления взаимоотношениями с клиентами. 

Цель: сбор и управление базой данных, чтобы повысить уровень обслуживания. 

Что такое CRM-маркетинг? 

CRM-маркетинг — маркетинговая стратегия на основе знаний CRM-системы. Компании используют информацию из базы данных для создания маркетинговых кампаний скидок, акций, бонусных систем и т.п..

Цель: привлечь и удержать клиентов.

Отличия CRM-системы и CRM-маркетинга

CRM-система и CRM-маркетинг — разные, но неотъемлемые части одного процесса для продвижения бизнеса. 

CRM-система — инструмент, который управляет клиентскими отношениями. Собирает и анализирует информацию о взаимодействиях клиентов со всех каналов компании в 1 месте.

CRM-маркетинг — разработка и ведение маркетинговой стратегии на основе базы данных CRM-системы. Стратегия уникальна для каждого отдельного сегмента клиентов. Такой подход позволяет разрабатывать персонализированные предложения, что значительно повышает спрос. 

Как работает CRM?

1. Хранит данных о клиентах. 

CRM-система собирает централизованную базу данных, где хранится информация о клиентах: 

• контакты; 
• история взаимодействия с компанией; 
• путь от знакомства с продуктом до покупки.

2. Анализирует данные о клиентах.

Хранение базы данных позволяет сегментировать клиентов по схожим признакам и поведению. В результате маркетинговые кампании и предложения становятся более целевыми и персонализированными.

3. Предоставляет инструменты аналитики и отчетности. 

CRM-система позволяет:

• анализировать данные о клиентах и продажах;
• создавать отчеты о работе сотрудников и результатов компании в области клиентских отношений и продаж;
• оценивает эффективность маркетинговых кампаний.

4. Автоматизирует процессы. 

CRM-система автоматизирует рутинные задачи: 

• отправка электронных писем; 
• организация учета клиентов и покупок;
• анализ метрик;
• формирование отчетов.

Это помогает сотрудникам оптимизировать рабочие процессы и время, повышает производительность труда.

5. Работает совместно с другими системами. 

CRM-система работает совместно с другими бизнес-приложениями и сервисами: 

• системы управления контентом; 
• системы автоматизации маркетинга; 
• системы учета и т.д. 

Бизнес получает единое пространство для управления клиентскими отношениями и бизнес-процессами.

Инструменты управления продажами в CRM-системе включает следующие функции: 

• отслеживание эффективности воронки продаж;
• запись, хранение и обработка информации по каждой покупке.

CRM-система позволяет оценить текущее состояние сделки, проанализировать и спрогнозировать будущие результаты. С ее помощью легко отслеживать и управлять продажами. Сотрудникам проще выстроить работу и не забыть о важных задачах. 

Инструмент делает работу систематизированной и прозрачной для всех членов команды и для руководства. 

Результаты внедрения CRM-маркетинга

По данным исследования агентства Out of Cloud, в котором приняли участие более 200 российских предпринимателей, 67% респондентов признало ключевой задачей CRM-маркетинга коммуникацию с клиентами напрямую. 

Наиболее важными задачами CRM крупные компании считают:

• коммуникация с клиентом (77%);
• клиентский анализ (59%);
• программа лояльности (39%);

В крупном и среднем бизнесе CRM-коммуникации приносят от 6 до 15% чистой выручки. В 7% крупных компаний — до 31%.

Кейсы внедрения CRM-маркетинга

СRM-маркетинг имеет большой потенциал и успешно применяется в следующих областях:

Розничная торговля

Крупные розничные сети успешно используют CRM-инструменты для улучшения опыта клиентов, более тесного взаимодействия и увеличения продаж.

Финансовые услуги 

Банки и страховые компании используют CRM-систему для улучшения качества обслуживания и более персонализированного предложения и финансовые услуги для каждого клиента.  

Ресторанный и гостиничный бизнес

С помощью CRM рестораны управляют бронированием столов. Предлагают персонализированные акции для постоянных клиентов. 

Гостиницы используют CRM для управления бронированием номеров. Предоставляют дополнительные услуги по пожеланию гостей. Это помогает привлечь больше клиентов, улучшить качество обслуживания и увеличить выручку.

Производство

Производственные компании могут использовать CRM для управления отношениями с партнерами и поставщиками, оптимизации производственных процессов и предоставления технической поддержки клиентам.

Внедрение CRM-маркетинга включает несколько положительных аспектов: 

1 Увеличение выручки. После внедрения CRM компании наблюдают рост продаж благодаря целевым предложениям и управлению клиентскими отношениями.

2. Повышение лояльности клиентов. CRM помогает лучше понимать потребности клиентов. Результат: увеличивается количество повторных покупок, снижается отток клиентов и растет уровень удовлетворенности. 

3. Сокращение затрат. Эффективное использование CRM позволяет оптимизировать процессы и снизить расходы на маркетинг и продажи. 

Окупаемость инвестиций ROI

Для оценки возврата инвестиций проводится анализ конверсии — процента клиентов, ставших покупателями после взаимодействия с маркетинговыми кампаниями. ROI оценивается через сравнение затрат на внедрение и поддержку CRM системы с полученными выгодами от увеличения продаж и снижения затрат.

По данным Out of Cloud, большинство фирм говорят о 100% окупаемости затрат на CRM-маркетинг. ROI составляет до 500%, реже до 1000%. 

Данный материал предоставлен для общего ознакомления с CRM-маркетингом, СRM-системой как инструментом для развития и продвижения, демонстрации внедрения CRM в бизнес.